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Il faut bien plus que d’offrir de bons produits et un excellent service pour fidéliser ses clients dans un monde mobile. Il faut également proposer une excellente expérience sur les apps mobiles – Mobile App Experience – pour faire court, MAX.

Il n’y a pas si longtemps, MAX n’existait même pas. Bien sûr, de nombreuses entreprises possèdent depuis longtemps des sites web et proposent de nombreuses applications mobiles. Mais elles sont peu à se concentrer sur le perfectionnement de l’expérience client qui permet de tirer pleinement parti du potentiel des applications.

Aujourd’hui le monde est différent. Il est mobile. Et toute personne impliquée d’une manière ou d’une autre dans la performance client comprend à présent que les applications mobiles sont la clé pour développer l’expérience client digitale.

Pourquoi ? Les clients fidèles d’applications mobiles génèrent 3,5 fois plus de revenus que les autres, et sont 3 fois plus susceptibles de renouveler leur achat.

D’autres faits sont tout aussi convaincants, mais c’est surtout en pratique que les expériences démontrent leurs efficacité. Il suffit de jeter un coup d’œil aux témoignages de clients avec lesquels nous travaillons :

• « Aussi incroyable que cela puisse paraître, notre chiffre d’affaires digital de 3,4 milliards de dollars sur l’ensemble de l’année représente près de 3,5 fois ce que nous faisions en 2019 avant la crise du COVID. Le digital s’est avéré être pertinent car c’est une expérience fluide et pratique qui a été favorisée par des investissements réguliers. » Brian Niccol, CEO, Chipotle
  
• « C’est incroyablement encourageant de voir comment notre app mobile s’est transformée en un puissant portail d’achats pour nos clients… Les clients utilisant les applications sont les acheteurs digitaux les plus engagés, dépensant 2,5 fois plus par an que nos clients web et effectuant 3 fois plus de transactions avec nous au cours de l’année. Ils sont également plus susceptibles d’effectuer des achats multicanaux et multimarques. » Michael Rempell, VP Operations, AEO Inc.

• « L’attention et l’engagement que nous portons à nos applications mobiles et à l’expérience de l’utilisateur continuent de soutenir l’évolution des modes de consommation. Les ventes sur mobiles de Very.co.uk sont restées un canal majeur et représentent 82 % des ventes de la marque. » Ben Fletcher, Directeur Financier, The Very Group

La possibilité d’obtenir ce type de résultats s’accompagne d’une lourde responsabilité. Et lorsqu’il s’agit de fidéliser les clients et de générer des revenus, la question n’est pas de savoir s’il faut investir davantage dans votre application mobile, mais comment.

Dans de nombreuses entreprises, il n’y a pas un seul responsable pour répondre à cette question. La responsabilité est souvent partagée par diverses équipes comme le marketing, l’expérience client, le e-commerce, le digital, l’IT…

Les responsables varient également en fonction de l’entreprise. Dans certains cas, c’est le directeur marketing.  Dans d’autres, c’est le directeur de l’expérience client, le directeur du digital ou encore le CRO.

Et dans certains cas, la charge des responsabilités va directement au sommet, le directeur général étant le principal responsable de la stratégie mobile de l’entreprise.

Guide de la gestion de l’expérience

Peu importe la manière dont votre entreprise aborde l’expérience sur applications mobiles, il ne fait aucun doute qu’elles sont en train de devenir le coeur digital de l’expérience client. En fait, les applications mobiles deviennent le lieu par excellence où l’échange de valeurs entre les clients et les marques est le plus marquant.

Pourtant, certaines marques traitent leurs applications mobiles comme un simple canal promotionnel supplémentaire. Certes, elles attirent les clients vers l’application, mais elles ne les retiennent pas.

Dans les faits, il est difficile de retenir ses clients. Il est nécessaire de créer des applications natives adaptées à chaque individu. C’est l’essence même des expériences sur applications mobiles.

Les grandes marques ont compris qu’elles devaient maîtriser cette nouvelle pratique fondamentale. Et ce faisant, elles transforment la manière dont elles gèrent les relations avec les clients de toutes les manières imaginables.

Airship offre des expériences mobiles grâce aux capacités de notre Plateforme d’App Experience (AXP), la seule plateforme SaaS dont l’objectif est d’aider les marques à maîtriser le cycle de vie complet de l’expérience sur applications mobiles. La plateforme AXP est dotée de solutions d’expérience et d’analytics que vos équipes peuvent utiliser pour activer, fidéliser et monétiser vos utilisateurs d’applications sans avoir besoin de recourir à des équipes techniques ou de mettre à jour votre app.

Certaines des plus grandes entreprises du monde (notamment la plus importante chaîne de cafés, le leader mondial des chaussures de sport et l’une des plus grandes compagnies aériennes) utilisent la plateforme AXP pour toutes leurs applications. Vous le pouvez vous aussi.

À propos de la MAX

• App Annie (data.ai) a constaté que les consommateurs passent un tiers de leur journée sur leur mobile en 2021, un chiffre en hausse de 30 % par rapport à 2019. Ils dépensent également 30 % de plus sur des abonnements in-app par rapport à l’année précédente.

• Les données de la plateforme d’Airship sur des milliers de marques et des dizaines de milliers d’applications montrent que le nombre d’utilisateurs mobiles actifs augmente de 31 % en 2020, soit près du double de la croissance enregistrée en 2019.

• Selon un sondage récent d’Airship, deux tiers des consommateurs dans le monde utiliseront les applications des retailers pour fusionner les expériences physique et digitale. Pour la plupart des pays et des générations, la probabilité d’utiliser l’application d’un retailer lors d’achats en magasin est seulement à quelques points derrière celle de visiter son site web, alors même que cela implique de télécharger d’abord l’application.

• 81 % des Millennials utilisent les applications de retailers autant voire plus depuis le début de la pandémie, suivis par 77 % de la Génération X, 74 % de la Génération Z et 66 % des Baby-boomers.
  

Une expérience suffisante ne suffit pas

D’après l’analyste Benedict Evans, « il y a digital et digital réussi ». Autrement dit, une mauvaise expérience sur une application équivaut à une mauvaise expérience en magasin, ce qui peut s’avérer problématique pour les marques qui négligent les expériences sur applications mobiles.

Les consommateurs d’aujourd’hui savent à quoi doit ressembler une expérience de qualité. C’est pourquoi les marques se doivent de faire au moins aussi bien que leurs concurrents, mais aussi que les leaders du mobile-first tels qu’Amazon et The Home Depot.

« Les données du baromètre de l’expérience client (CX IndexTM) de Forrester montrent que les entreprises qui offrent une expérience client supérieure voient leur chiffre d’affaires augmenter cinq fois plus vite en moyenne que leurs concurrents proposant une expérience client médiocre […] les entreprises avec une expérience client supérieure ont des clients disposés à payer plus cher pour des produits et services. » Forrester Research, Inc, Transform Customer Processes and Systems to Improve Experiences, 22 février 2021.

La fidélisation et la monétisation ne consistent pas seulement à inciter les consommateurs à ouvrir l’application. Il s’agit également de ce qu’ils font ensuite. C’est là le secret pour maîtriser les expériences sur applications mobiles.

Innovation MAX

Il existe une relation complémentaire entre le fait d’attirer des clients sur une application et un engagement in-app sur la durée. Les expériences personnalisées doivent refléter à la fois ce que vous souhaitez accomplir et ce que les clients ont partagé avec vous.

Compte tenu de la pression croissante des clients qui gardent en mémoire leur dernière expérience préférée, une Plateforme d’App Experience doit s’engager dans une véritable démarche d’innovation continue. Une telle innovation s’avère difficile, voire impossible, pour les marques, étant donné leur dépendance permanente à l’égard des moyens de développement et des cycles de mise à jour des applications.

Notre solution, la Plateforme d’App Experience, offre aux entreprises toutes les clés pour créer, automatiser et adapter des expériences mobiles riches et intégrées, afin qu’ils puissent rapidement activer, comprendre et monétiser les utilisateurs des apps. En conséquence, les équipes de développement peuvent librement créer de nouvelles fonctionnalités différenciantes.

Voici un aperçu de quelques-unes des innovations récentes que nous avons créé pour donner plus de possibilités à nos clients. 

• Les Scènes permettent aux marketers et aux product owners mobiles de créer, modifier et gérer facilement des parcours plein écran interactifs qui montrent les dernières fonctionnalités d’une application, ce qu’elle apporte aux utilisateurs et comment la prendre en main.

• Les Sondages permettent de collecter des retours précis de la part des utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec l’application, et ainsi obtenir des données utiles pour améliorer l’expérience, sans faire appel à des développeurs.

• Le Centre de Préférences intègre à présent tous les canaux de messagerie de réengagement (par ex. le SMS et l’email) et laisse les clients contrôler depuis un espace unique les types de contenus qu’ils reçoivent sur différents canaux.

L’avantage est immense : la Plateforme d’App Experience permet à votre équipe d’onboarder et de comprendre les clients en permanence – et d’accroître la valeur à chaque instant, chaque jour.

Pour plus d’informations, téléchargez notre eBook sur la Mobile App Experience (MAX).