Gestatten: MAX

Der Aufbau von Markentreue in einer mobilen Welt erfordert mehr als großartige Produkte und exzellenten Service. Notwendig sind auch hervorragende Mobile App Experiences, kurz: MAX. 

Vor nicht allzu langer Zeit gab es MAX noch gar nicht. Natürlich hatten Unternehmen schon Websites, und es gab auch verschiedene Ansätze zu mobilen Apps. Aber nur wenige davon haben sich auf nahtlose Kundenerlebnisse konzentriert, die das volle Geschäftspotenzial von Apps ausschöpfen.  

Heute ist die Welt anders. Sie ist mobil. Und wer sich in irgendeiner Weise mit Customer Performance beschäftigt, weiß, dass mobile Apps der Schlüssel zum digitalen Kundenerlebnis sind.  

Warum? Weil treue App-Kunden 3,5-mal mehr Umsatz generieren als andere Käufer und dreimal häufiger einen Folgekauf tätigen. Und weil es noch mehr Fakten gibt, die genauso überzeugend sind.

Aber ihren wahren Wert beweisen mobile App-Erlebnisse bei den Umsätzen. Das zeigt der Blick auf die jüngsten Geschäftsergebnisse einiger unserer Kunden:

• „Es ist unglaublich: Unser Online-Jahresumsatz ist mit 3,4 Milliarden US-Dollar fast 3,5-mal so hoch wie 2019, vor der Coronapandemie. Online ist erfolgreich, weil es ein reibungsloses, komfortables Erlebnis bietet, das durch kontinuierliche Investitionen unterstützt wird.“
  Brian Niccol, Chairman & CEO, Chipotle
  
• „Es ist spannend zu erleben, wie sich unsere mobile App zu einem so starken Einkaufsportal für unsere Kunden entwickelt. App-Kunden sind die engagiertesten Online-Käufer, sie geben jährlich 2,5-mal mehr aus als unsere Web-Kunden und kaufen im Laufe eines Jahres 3-mal häufiger bei uns ein. Außerdem kaufen sie häufiger über mehrere Kanäle und mehrere Marken ein.“
  Michael Rempell, Executive Vice President & COO, American Eagle Outfitters
  
• „Unser Fokus und unser Engagement für unsere mobilen Apps und das Nutzererlebnis unterstützen die Veränderungen im Kaufverhalten der Verbraucher. Die mobilen Verkäufe von Very.co.uk sind weiterhin ein bedeutender Kanal. Sie machen 82 % des Unternehmensumsatzes aus.“
  Ben Fletcher, Chief Financial Officer, The Very Group
  

Die Möglichkeit, solche Geschäftsergebnisse zu erzielen, bringt große Verantwortung mit sich. Und wenn es Ihre Aufgabe ist, Kundenbindung und Umsatz zu steigern, ist die Frage nicht, ob Sie mehr in Ihre mobile App investieren sollen, sondern wie.

In vielen Unternehmen gibt es keine bestimmte Person, die für die Beantwortung dieser Frage verantwortlich ist. Die Zuständigkeit teilen sich oft verschiedene Teams aus den Bereichen Markenmarketing, mobile Produkte und CX, E-Commerce und Online-Marketing, IT und Entwicklung. 

Wer am Ende tatsächlich die Verantwortung trägt, ist je nach Branche und Unternehmen ganz unterschiedlich. Das kann der Chief Marketing Officer sein, der Chief Experience Officer, der Chief Digital Officer oder auch der Chief Revenue Officer. Manchmal ist die Verantwortung sogar ganz oben in der Hierarchie angesiedelt. Dann treibt der Chief Executive Officer die mobile Agenda des Unternehmens voran. 

Grundlagen des Experience-Managements 

Unabhängig davon, wie Ihr Unternehmen das Thema „Mobile App Experience“ angeht, steht es außer Frage, dass MAX inzwischen das digitale Zentrum der Kundenerfahrung ist. So werden mobile Apps zu dem Ort, an dem der Austausch von Werten zwischen Kunden und Marken am meisten respektiert und belohnt wird. 

Dennoch behandeln einige Marken ihre mobilen Apps als einen Werbekanal unter vielen. Sie locken zwar die Kunden zu ihrer App, halten sie dann aber nicht dort. 

Tatsächlich ist es schwer, Kunden zu halten. Dafür muss man ihnen App-Erlebnisse bieten, die individuell auf sie zugeschnitten sind. Und genau das ist die Quintessenz von MAX.

Top-Marken wissen, dass sie dieses entscheidende neue Instrument beherrschen müssen. Und dabei verändert sich die Art und Weise, wie sie die Beziehungen zu ihren Kunden gestalten, in jeder erdenklichen Hinsicht. 

Airship unterstützt MAX mit den Funktionen seiner App-Experience-Plattform (AXP), der einzigen SaaS-Plattform, die sich zu 100 % darauf konzentriert, Marken zu helfen, den gesamten Lebenszyklus der mobilen App-Experience zu managen. AXP bietet App-Experience-Lösungen und Analysen, die Ihre Teams nutzen können, um App-Nutzer zu aktivieren, zu binden und zu monetarisieren – und das ganz ohne laufenden Entwickler-Support oder App-Updates. 

Einige der erfolgreichsten Unternehmen der Welt – darunter die größte Kaffeehauskette, das größte Schuhunternehmen und eine der größten Fluggesellschaften – haben ihr App-Geschäft auf AXP aufgebaut. Das können Sie auch.

Fakten zu MAX

• App Annie (data.ai) hat herausgefunden, dass Verbraucher im Jahr 2021 ein Drittel ihrer wachen Zeit am Handy verbracht haben, 30 % mehr als 2019. Außerdem gaben sie im Vergleich zum Vorjahr 30 % mehr für In-App-Abonnements aus. 

• Die Plattformdaten von Airship für Tausende von Marken und Zehntausende von Apps zeigen, dass die Zahl der aktiven mobilen Nutzer 2020 um 31 % gestiegen ist, womit sich das Wachstum gegenüber 2019 fast verdoppelt hat. 

• Laut einer aktuellen Airship-Umfrage werden zwei Drittel der Verbraucher die Apps von Einzelhändlern in den Geschäften nutzen, um digitale und physische Erlebnisse miteinander zu verbinden. In den meisten Ländern und Altersgruppen liegt die Wahrscheinlichkeit, dass die App eines Einzelhändlers während des Einkaufs im Geschäft genutzt wird, nur wenige Prozentpunkte hinter dem Besuch der Website des Einzelhändlers, obwohl die App zunächst heruntergeladen werden muss. 

• 81 % der Millennials haben Einzelhandels-Apps seit Beginn der Pandemie öfter als vorher oder etwa gleich oft genutzt, gefolgt von 77 % der Generation X, 74 % der Generation Z und 66 % der Babyboomer.
  

Manchmal ist gut genug nicht gut genug

Laut dem führenden Tech-Analysten Benedict Evans gibt es „digital und gut digital“. Anders ausgedrückt: Ein schlechtes App-Erlebnis ist mit einem schlechten Einkaufserlebnis in der Filiale vergleichbar. Das kann für Marken, die MAX vernachlässigen, schnell zum Problem werden.

Die Verbraucher von heute wissen, wie erstklassige Erlebnisse aussehen. Deshalb müssen Marken die Benchmarks ihrer Branchenkonkurrenten und der führenden Mobile-First-Anbieter wie Amazon und The Home Depot übertreffen. 

„Die Daten des Forrester Customer Experience Index (CX Index™) zeigen, dass Unternehmen, die eine überragende Kundenerfahrung bieten, ihre Umsätze im Durchschnitt fünfmal schneller steigern als ihre Konkurrenten mit einer minderwertigen Kundenerfahrung. (…) Unternehmen mit überlegener CX haben Kunden, die bereit sind, einen höheren Preis für Produkte und Dienstleistungen zu zahlen.“ Forrester Research, Inc., Transform Customer Processes and Systems to Improve Experiences, 22. Februar 2021.

Bei der Kundenbindung und Monetarisierung geht es nicht nur darum, die Verbraucher zum Öffnen einer App zu bewegen. Es geht vor allem darum, was sie anschließend tun. Darin liegt das Geheimnis der erfolgreichen Gestaltung mobiler App-Erlebnisse. Gut genug ist nicht gut genug.

MAX-Innovation

Es besteht eine Wechselbeziehung zwischen der Gewinnung von Kunden für die App und ihrem In-App-Engagement. Die personalisierten Erlebnisse müssen widerspiegeln, was Sie zu erreichen versuchen und was die Kunden Ihnen über sich selbst erzählt haben. 

Angesichts des ständigen Drucks von Kunden, die sich an ihre letzte beste Experience erinnern, erfordert eine MAX-Plattform kontinuierliche Innovation. Viele Unternehmen konnten dieses Maß an Innovation bisher nur schwer oder gar nicht leisten, weil sie auf knappe Entwicklungsressourcen und kurze App-Update-Zyklen angewiesen waren. 

Unsere Lösung AXP gibt technischen Laien die volle Kontrolle über die Erstellung, Automatisierung und Anpassung von reichhaltigen mobilen App-Erlebnissen, mit denen sie App-Nutzer schnell aktivieren, verstehen und monetarisieren können. Dadurch haben die Entwicklungsteams mehr Zeit für die Entwicklung neuer App-Funktionen, mit denen die Marke sich von anderen Anbietern abheben kann.

Das sind einige der Innovationen, die wir kürzlich entwickelt haben, um unsere Kunden zu unterstützen:

• Mit AXP Scenes können Marketingexperten und Product Owner ganz einfach native, interaktive Vollbild-Demos erstellen, bearbeiten und verwalten, die zeigen, wie die App das Leben der Kunden verbessern wird.

• Mit AXP Surveys können Marketingexperten und Product Owner detailliertes Feedback von Kunden sammeln, während diese sich mit der App beschäftigen. Das liefert ihnen nützliche Erkenntnisse, mit denen sie das App-Erlebnis verbessern können, ohne auf die Hilfe von Entwicklern zurückzugreifen.

• Das AXP Preference Center umfasst die App und alle Kanäle für Re-Engagement-Messaging (SMS, E-Mail, Web) und ermöglicht es den Kunden, an einem zentralen Ort zu steuern, wie, wann und wo sie Inhalte erhalten.

Der Nutzen ist enorm: AXP ermöglicht es Ihrem gesamten Team, laufend mit den Kunden zu interagieren, sie immer besser zu verstehen – und jeden Tag größeren Mehrwert für beide Seiten zu schaffen. 

Diese Spezialisierung verdient es, einen eigenen Vertreter in der Chefetage zu haben und nicht nur etwas, das an eine andere Rolle, Funktion oder Plattform angehängt ist. Ein Sitz am großen Tisch erkennt die außerordentlichen Einnahmen an, die mit mobilen App-Erlebnissen generiert werden können.

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