Personnalisation : montrez à vos clients que vous les connaissez
Thomas Butta Chief Strategy & Marketing Officer
Retenir vos clients et les fidéliser nécessite d’offrir des expériences sur apps mobiles (MAX) calibrées en fonction de chaque individu. Vous devez montrer à vos clients que vous les connaissez. Mais comment s’y prendre pour les connaître, justement ?
D’après une étude récente d’Airship sur le consommateur mobile menée auprès de 9 143 répondants dans plusieurs pays (États-Unis, Royaume-Uni, France, Allemagne, Australie, Singapour et Inde), créer des données first-party et zero-party à partir des applications est la meilleure manière d’apprendre à connaître vos clients. (Voir 9 tendances de l’expérience client en 2022 pour le consommateur mobile.) C’est ce que les plus grandes marques font déjà aujourd’hui.
La fin annoncée des cookies tiers, la multiplication des règlements de protection de la vie privée et toujours plus de contrôles de la confidentialité chez Apple et Android créent un impératif pour les marques : créer des relations client directes qui améliorent leur compréhension des clients et leur offrent davantage d’opportunités de créer un bénéfice mutuel.
De plus en plus de marques investissent dans des programmes de fidélité, des sondages, des quiz et autres QR codes pour collecter davantage de données client, et les utiliser pour à la fois personnaliser les offres et réduire les dépenses publicitaires. Plutôt que de réaliser des actions ponctuelles, attendez-vous à voir les marques proposer ces expériences via des applications pour créer un échange de valeur continu avec les clients qui favorise l’engagement, améliore l’expérience client et génère des résultats pour l’entreprise.
Les consommateurs deviennent également plus sélectifs lorsqu’il s’agit de choisir où, quand et comment ils partagent leurs données personnelles avec les marques. D’ailleurs, au-delà des informations classiques telles que l’adresse postale ou les données démographiques, les consommateurs sont surtout enclins à partager leurs « centres d’intérêt pertinents pour la marque », leurs « préférences de communication » et « ce qu’ils ont parcouru sur l’application ou le site web d’une marque » pour bénéficier d’interactions personnalisées et d’offres spéciales. Cela démontre à quel point il est important pour les marques de collecter les préférences utilisateur dès l’onboarding, et de poursuivre cet effort tout au long du cycle de vie client.
Cette tendance est confirmée par une récente étude Deloitte, qui constate que les marques en forte croissance sont aux avant-postes de la transition vers les données first-party. L’étude remarque que 61 % de ces leaders adoptent une stratégie orientée données first-party, le signal que « les organisations à forte croissance reconnaissent plus souvent le besoin pressant d’aller de l’avant dans un contexte lié à la confidentialité des données en rapide mutation. »
Par conséquent, on peut s’attendre à voir les enquêtes, les centres de préférences et d’autres mécanismes in-app prendre de l’importance pour vous permettre de mieux connaître et d’interagir avec vos clients, et ainsi imaginer des expériences mobiles qui les fidélisent et répondent à leurs intérêts et besoins.
Pour en savoir plus sur l’expérience sur apps mobiles, consultez les 9 tendances de l’expérience client en 2022 pour le consommateur mobile et visitez MAX (Expérience sur Apps Mobiles), AXP (Plateforme d’App Experience) et www.airship.com.