3 stratégies pour améliorer l’engagement client

Dans un monde de plus en plus digital, les applications mobiles sont devenues un point de contact essentiel pour échanger avec les clients. Mais avec des millions d’applications qui cherchent à capter la même attention, il ne suffit pas de simplement proposer une application qui marche. Les marques doivent aujourd’hui imaginer des stratégies d’engagement à long terme pour maintenir l’intérêt des clients, améliorer l’expérience, générer plus de fidélité et ainsi atteindre leurs objectifs. Le processus qui consiste à conserver des utilisateurs actifs sur votre application au fil du temps s’appelle l’engagement continu. Chez Airship, nous le mesurons grâce à un score d’engagement, qui comptabilise combien d’utilisateurs actifs mensuels reviennent chaque jour sur l’application (DAU / MAU).

S’il est toujours bon d’avoir score d’engagement élevé, celui-ci n’offre pas en lui-même suffisamment d’informations sur vos performances. Sa valeur ne s’exprime que lorsque vous le comparez aux scores des autres marques dans la même catégorie d’application ou à vos scores précédents.

Quel est votre score d’engagement ? Vous pouvez facilement le trouver sur le Tableau de bord sur la santé de l’app d’Airship. 

Vous connaissez à présent votre score d’engagement, son évolution dans le temps et vos performances par rapport aux concurrents dans votre catégorie. Et maintenant ? Si les données montrent que vous pouvez améliorer votre score, il est temps de passer à l’action. Pour augmenter les visites, vous devez promouvoir votre app dans vos publicités, votre marketing de contenu et vos magasins physiques (si vous en avez). Mais la technique la plus efficace pour augmenter le trafic sur votre application est d’utiliser les canaux « outreach » : notifications push, e-mails et SMS.

Commençons par déterminer quelle part de votre audience peut être touchée par les notifications push. Le Tableau de bord sur la santé de l’app là aussi répond à cette question. Vous y trouverez une vue d’ensemble de votre taux d’opt-in et de votre audience opt-in, ainsi que de leur évolution dans le temps. 

Une fois que vous avez intégré ces informations, vous pouvez passer à l’action. Voici trois stratégies pour favoriser l’engagement continu des utilisateurs.

Always Be Communicating (ABC)
Votre score d’engagement est le nombre d’utilisateurs actifs mensuels qui reviennent chaque jour. Pour augmenter ce score, vous allez devoir conserver l’attention de vos clients dans la durée. En communiquant de manière régulière, vous allez pouvoir établir une certaine cadence d’engagement. Et le fait de créer du contenu, des offres et des appels à l’action convaincants vous permettra d’obtenir plus de visites sur l’application.

• Adaptez votre rythme aux habitudes de visite sur votre app. Communiquer tous les jours peut être une bonne idée pour une app de type « café », « santé » ou « fitness ». Pour du e-commerce, cela risque d’être trop fréquent, sauf si vous organisez une promotion ou un événement sur plusieurs jours.
• Proposez de la valeur. Si le message n’offre pas de valeur ajoutée, il est peu probable que les clients réalisent une action et ils risquent de se lasser des communications futures.
• Personnalisez vos messages de manière individuelle. Utiliser le prénom peut être utile (et encore, pas toujours), mais cela n’est pas suffisant. Pensez à intégrer des éléments contextuels, tels que les dernières interactions avec la marque ou les préférences que l’utilisateur a communiquées.

Allez au-devant de votre audience
Il est naturel de vouloir miser sur les notifications push lorsque l’on veut augmenter les visites sur l’app, mais tous vos clients n’ont pas accepté de les recevoir. Et certains messages fonctionnent mieux lorsqu’ils sont diffusés sur plusieurs canaux. En intégrant les e-mails et les SMS dans votre plan de communication, vous offrez aux clients plus de choix et augmentez le nombre de canaux disponibles.

• Intégrez un centre de préférences pour recueillir des données de profil. Un centre de préférences permet aux clients de définir le type et la fréquence des messages qu’ils souhaitent recevoir, ainsi que leurs canaux de prédilection. C’est un excellent outil pour gérer les opt-ins et toucher une clientèle plus large.
• Les centres de préférences sont également un excellent moyen de recueillir des informations de profil plus détaillées, que vous pouvez utiliser pour personnaliser et contextualiser davantage vos messages. Collecter des informations sur les catégories de produits ou de contenus que préfèrent les clients, leurs centres d’intérêt, leur horizon temporel ou leurs hobbies permettra une segmentation et une analyse plus approfondies.
• Faites en sorte que le centre de préférences soit facile à trouver sur votre app afin que les clients puissent régulièrement mettre à jour leur profil au fur et à mesure que leurs intérêts évoluent ou que vous ajoutez de nouvelles options.

Adoptez une culture de l’expérimentation
De nombreuses variables sont à prendre en compte pour une communication efficace : le texte, le contenu, le moment, la mise en page, les visuels, l’objet et, bien sûr, la proposition de valeur ou l’offre. Améliorer l’engagement sur votre app nécessite de mettre en place des messages qui génèrent du trafic et trouvent un écho auprès de votre audience. Vous ne réussirez peut-être pas du premier coup, mais il est important de comprendre comment vous améliorer. Avec un plan d’expérimentation et de test, il sera plus facile de savoir si un message a complètement raté sa cible ou si un petit changement aurait produit des résultats différents. Il en va de même pour les messages performants. Est-il possible d’encore les améliorer avec quelques petits ajustements ?

• Fixez des objectifs pour vos messages afin de définir des critères de performance.
• Testez différentes variantes pour évaluer vos résultats et identifier les variables qui ont un impact.
• Pensez à créer des groupes témoin pour mesurer l’impact global de vos efforts marketing.

Générer un trafic régulier vers votre application est la première étape pour optimiser la valeur client. Et un plan de communication orchestré, régulier et multicanal est le meilleur moyen de générer du trafic sur le long terme et d’améliorer votre score d’engagement. 

Le Tableau de bord sur la santé de l’app est un excellent point de départ pour identifier des opportunités. Avec notre Centre de Préférence et à notre Hub d’Expérimentation, vous disposez de la meilleure suite d’outils pour générer de l’opt-in sur tous les canaux, accroître votre portée et optimiser les performances de vos messages. 

Si vous n’avez pas encore abordé ce sujet avec votre chargé de compte ou si vous souhaitez en savoir plus sur nos capacités d’envoi d’e-mails et de SMS, cliquez ici pour demander une démo.

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