Comment l’engagement client évoluera-t-il en 2021 ?
Antoine Diavet Digital Marketing Manager Airship
Pas de doute là-dessus, 2020 a été une année de bouleversements. La pandémie mondiale a entraîné des changements sans précédent dans le comportement des consommateurs et leur adoption du numérique. Avec le COVID-19, 70 % des consommateurs ont augmenté le temps passé à pianoter sur leur téléphone selon la dernière étude réalisée par Statista. Une étude Salesforce révèle que 57 % des consommateurs trouvent que leurs relations avec les entreprises se sont transformées en 2020. Et 88 % des clients s’attendent à ce que les entreprises accélèrent automatiquement leurs efforts côté numérique à la suite du COVID-19.
Alors que nous nous tournons vers 2021, voici une question que vous vous posez sûrement : quelle sera l’évolution de l’engagement et la relation client en 2021 ?
Pour savoir quelle impulsion donner à vos parcours client ou comment maximiser votre stratégie de contenu, nous avons discuté avec des leaders d’opinion et des experts d’Alaska Airlines, de la BBC, de Salesforce, de Vodafone et bien d’autres encore. Ils nous partagent leur vision de l’engagement et de la relation client en 2021, et nous dévoilent des informations clés sur l’évolution du rôle des applications mobiles, de la localisation, des programmes de fidélité et du sans contact. Nous vous proposons donc d’anticiper l’année à venir et de découvrir leurs analyses dans notre nouvel e-book, « Réflexions & Prédictions sur l’Engagement Client en 2021 ».
Récupérez votre copie du eBook ici pour voir toutes les bonnes réponses ! Nous avons également posé la même question à nos experts maison, de chez Airship. Voici leurs prévisions :
“Avec la transformation numérique accélérée en 2020, 2021 sera l’année de l’amélioration de l’expérience client. Les consommateurs se tournent vers le mobile à la fois pour la commodité et la sécurité. À mesure que les occasions d’achats et de services en personne augmentent, les marques auront la possibilité de faire le lien entre les expériences numériques et physiques pour leurs clients.”
Jennie Lewis, Strategic Services Lead
“Les clients adorent quand le bon message arrive au bon moment via le bon canal. C’est pour cela que les canaux de conversation comme les chatbots et les SMS continueront de croître en 2021. Une expérience de conversation rapide, transparente et intuitive donnera au client le sentiment que ses besoins sont compris. C’est gagnant-gagnant pour le client et la marque. C’est soit ça, soit les minitels reviennent.”
David King Harris, Vice President of Global Sales
“Plus on avance en 2021, plus les gens subissent d’interruptions dans leur vie quotidienne que jamais. Les marques devraient combiner différents types de messages pour améliorer l’engagement et permettre aux clients de consommer les informations à leur guise.”
Lisa Orr, Lead Product Manager
“En 2021, nous verrons des entreprises plus traditionnelles et “hors-lignes” essayer les modèles d’abonnements dans le but d’améliorer la fidélisation et la loyauté.”
Sandra Wroe, Senior Strategy Consultant
“2021 sera l’année où plus de marques verront la valeur du NFC et des tags NFC. Fini le temps où on devait utiliser l’appareil photo du smartphone pour essayer de flasher un QR code. Les consommateurs auront simplement à appuyer sur leur téléphone pour démarrer une trottinette, ouvrir le menu d’un restaurant, rejoindre un programme de fidélité, télécharger un coupon de mobile wallet et plus encore. Cela deviendra l’expérience «magique» qui distinguera les premiers à le mettre en place de leurs concurrents.”
Jonathan Rueda, Senior Product Specialist
“En 2021, davantage de marques réaliseront l’importance de l’engagement direct 1:1 avec le consommateur. Comment ? Grâce à des conversations ciblées, personnalisées et basées sur les données par le chat intégré et les SMS. Les grandes marques se concentreront sur la création de conversations à grande échelle tout en éliminant les frictions dans l’expérience client pour répondre aux attentes des consommateurs.”
Brandon O’Halloran, General Manager, Commerce
“L’engagement client en 2021 devra être plus personnalisé et pertinent que jamais. Les consommateurs commencent à fatiguer avec le ‘100 % digital’ imposé en 2020. Du coup, chaque interaction avec une marque devra apporter de la valeur à ce client, et les marketers chercheront les moyens pour personnaliser et optimiser systématiquement les messages sur tous les canaux digitaux.”
Kaitlyn Hogue, Director of Product Marketing
“À mesure que les consommateurs s’habituent à effectuer des transactions en ligne plus souvent en raison de la pandémie, ils regretteront la touche personnelle que seul un commerçant local leur apporterait. Résultat : les marques qui connaitront le succès cette année seront celles qui offriront un service client personnalisé irréprochable en accompagnant le client à chaque étape de son achat.”
Ana Williams, Director of EMEA Marketing
“Quasiment du jour au lendemain, la pandémie a provoqué certains des plus grands changements de comportement des consommateurs de l’histoire, dont beaucoup seront permanents. De plus en plus, l’expérience client est définie par l’expérience digitale. Afin de garder une longueur d’avance sur la concurrence, les marques devraient constamment exécuter des tests à plusieurs variables pour optimiser l’expérience utilisateur.”
Mike Oster, Sales Product Specialist Manager
Nous espérons que ce recueil de perspectives vous aidera à trouver vos propres réponses aux feedbacks client et que les avis de nos experts donneront encore plus de force à votre stratégie d’engagement client. Tirez parti du smart data pour fidéliser vos clients et augmenter vos bénéfices, et que 2021 soit une année de changement et de succès !
