Wie wird sich das Kundenengagement im Jahr 2021 entwickeln?

07. Januar 2021

Antoine Diavet Digital Marketing Manager Airship

Zweifelsohne brachte uns das Jahr 2020 viele Veränderungen, denn die Pandemie löste beispiellose Verschiebungen im Verbraucherverhalten, Kundenengagement und in der digitalen Akzeptanz aus. 70 Prozent der Verbraucher haben laut Statista durch Corona mehr Zeit als je zuvor mit ihrem Mobiltelefon verbracht. Eine Salesforce-Studie fand heraus, dass 57 Prozent der Verbraucher ihre Interaktion mit Unternehmen im Jahr 2020 verändert hat und 88 Prozent der Konsumenten erwarten, dass Unternehmen aufgrund von COVID-19 ihre digitalen Initiativen beschleunigen werden.

Mit Blick auf die Zukunft stellt sich daher die Frage: Wie wird sich das Kundenengagement und das Kundenerlebnis im Jahr 2021 weiterentwickeln? Was sind mögliche Trends und Tendenzen im digitalen Marketing?

Um das herauszufinden, haben wir mit Experten und Führungskräften von Alaska Airlines, BBC, Salesforce, Vodafone und weiteren globalen Marken gesprochen. Sie beschreiben eine kühne Vision für die Zukunft des Kundenengagements 2021 und liefern wichtige Anstöße für die neue Rolle von mobilen Apps, Push Nachrichten, Standorten, Kundenbindungsprogrammen und kontaktlosen Erfahrungen . All dies haben wir in unserem englischsprachigen, neuen E-Book „2021 Insights & Predictions in Customer Engagement“ zusammengefasst.

Laden Sie unser E-Book und erfahren Sie, wie professionelles Customer Engagement im Jahr 2021 aussehen wird und welche Vorhersagen und Trends Ihnen helfen, eine erfolgreiche Strategie für dieses Jahr zu entwickeln.

Sie können Ihr Exemplar unseres E-Books herunterladen, um all die hilfreichen Antworten zu entdecken. Parallel zu den externen Experten haben wir die gleichen Fragen auch einigen Spezialisten bei Airship gestellt. Hier ihre Vorhersagen:

„Nach der beschleunigten digitalen Transformation im Jahr 2020 wird 2021 das Jahr der verbesserten CX im Omnichannel-Messaging sein. Die Verbraucher suchen mithilfe ihrer Mobilgeräte Bequemlichkeit und Sicherheit. Da die Möglichkeiten für einen personalisierten Einkauf plus Service zunehmen, bekommen Marken die Möglichkeit, die digitalen und die physischen Erfahrungen ihrer Kunden zu verknüpfen.“
Jennie Lewis, Strategic Services Lead

„Kunden lieben es, wenn Sie den richtigen Kanal mit der richtigen Nachricht im richtigen Moment verbinden. Deshalb werden konversationelle Kanäle wie Chatbots und Zwei-Wege-SMS im Jahr 2021 an Akzeptanz gewinnen. Ein schneller, nahtloser und intuitiver Dialog gibt dem Kunden das Gefühl, dass seine Bedürfnisse verstanden werden. Das ist eine Win-win-Situation für den Kunden und die Marke. Wenn das nicht gelingt, sehe ich ein großes Comeback des Faxgerätes.“
David King Harris, Vice President of Global Sales

„Im Laufe von 2021 werden die Menschen mehr Unterbrechungen als je zuvor in ihrem Alltag erleben. Deshalb sollten Marken Nachrichtentypen kombinieren, um das Engagement aufrechtzuerhalten und Kunden dafür zu öffnen, Informationen in ihrer Freizeit zu konsumieren.“
Lisa Orr, Lead Product Manager

„Im Jahr 2021 werden wir erleben, wie eher traditionelle und Offline-Unternehmen Abo-Modelle erproben, um die Kundenbindung zu verbessern und Loyalität aufzubauen.“
Sandra Wroe, Senior Strategy Consultant

„2021 wird das Jahr sein, in dem mehr Marken den Wert von NFC und NFC-Tags erkennen werden. Die Zeiten nähern sich dem Ende, in denen man die Kamera-App öffnen musste, um ‚QR-Codes‘ zu entschlüsseln. Dank NFC werden Verbraucher in der Lage sein, einfach nur ihr Smartphone einzuschalten, um einen Motorroller zu entsperren, eine Speisekarte zu öffnen, einem Treueprogramm beizutreten, einen Coupon für die mobile Geldbörse herunterzuladen und dergleichen mehr. Dies wird das ‚magische‘ Erlebnis werden, mit dem sich Early Adopters von der Konkurrenz abheben können.“
Jonathan Rueda, Senior Product Specialist

„2021 werden mehr Marken die relative Bedeutung und den ROI des Direct-to-Consumer-Engagements erkennen, indem sie gezielte, personalisierte, datengesteuerte Konversationen über In-App-Chat und SMS einsetzen. Führende Marken werden sich darauf konzentrieren, Konversationen in großem Umfang zu ermöglichen und gleichzeitig Reibungen im Kundenerlebnis zu beseitigen, damit sich die Erwartungen der digitalen Verbraucher erfüllen.“
Brandon O’Halloran, General Manager, Commerce

„Das Kundenengagement wird 2021 personalisierter und relevanter sein müssen als je zuvor. Seit der zweiten Jahreshälfte 2020 verspüren wir unter den Verbrauchern eine erste digitale Ermüdung. Daher muss jetzt jede Interaktion zwischen Marke und Kunde einen Mehrwert bieten, und Marketer werden nach Möglichkeiten suchen, Botschaften über alle digitalen Kanäle hinweg konsistent zu personalisieren und zu optimieren.“
Kaitlyn Hogue, Director of Product Marketing:

„Da sich die Verbraucher aufgrund der Pandemie daran gewöhnen, immer häufiger online zu agieren, werden sie irgendwann die persönliche Note vermissen, die ein lokaler Laden bieten kann. Deshalb werden in diesem Jahr vor allem jene Marken erfolgreich sein, die auch digital einen echten persönlichen Kundenservice bieten, indem sie die Kunden bei jedem Schritt ihres Einkaufs begleiten.“
Ana Williams, Director of EMEA Marketing

„Praktisch über Nacht hat die Pandemie einige historische Veränderungen im Verbraucherverhalten verursacht, von denen viele dauerhaft sein werden. Die Kundenerfahrung wird zunehmend durch digitale Erlebnisse definiert. Um der Konkurrenz voraus zu sein, sollten Marken ständig multivariate Tests durchführen, um das Nutzererlebnis zu optimieren.“
Mike Oster, Sales Product Specialist Manager

Wir hoffen, dass diese Sammlung von Erkenntnissen Ihnen hilft, Ihre eigenen Antworten auf drängende Fragen zu finden, und dass diese Ihre Kundenengagement-Strategie und Ihre Marketingaktivitäten stärken wird. Blicken wir mit Zuversicht auf das laufende Jahr, das ein Jahr der Transformation und des Erfolgs sein kann. Entdecken Sie die unterschiedlichen Innovationsmöglichkeiten, analysieren Sie Trends und leiten Sie daraus konkrete Maßnahmen ab, um die perfekte Balance zwischen Automatisierung und Personalisierung abzuleiten. Schaffen Sie durch personalisiertes Marketing Vertrauen und stärken Sie so gleichzeitig das Kundenerlebnis.