Ne soyez pas trop insistant : adoptez les nouveaux usages en matière de confidentialité
Thomas Butta Chief Strategy & Marketing Officer
L’un des principaux avantages d’une application mobile pour les marques est sa capacité à atteindre les consommateurs où qu’ils se trouvent et aux moments qui comptent, grâce aux notifications push sur l’écran de verrouillage de leur smartphone. L’inconvénient ? Ce type d’accès direct peut parfois entraîner un excès de zèle du point de vue de la communication.
En matière de partage, les consommateurs sont prompts à l’opt-out
Alors que nous sommes entrés dans une nouvelle ère centrée sur le client, les consommateurs sont plus attentifs que jamais au contrôle de leurs données et délaisseront les marques qui ne répondent pas à leurs besoins.
Avec iOS 15, Apple autorise à présent les consommateurs à définir quand et comment ils reçoivent des notifications. Cette nouvelle version offre également en option des adresses e-mail et IP anonymes, et le blocage des pixels de suivi dans les e-mails. Avant même qu’un utilisateur iOS n’ait téléchargé une application, les étiquettes de confidentialité affichent ses pratiques en matière de collecte des données. Une fois que l’utilisateur a installé l’application, un nouveau rapport sur la confidentialité de l’application détaille à quelle fréquence celle-ci demande l’accès à des données personnelles, et quelles informations sont partagées.
De la même manière, le nouveau tableau de bord Android 12 « affiche sur une seule interface l’ensemble de vos paramètres de confidentialité ainsi les données qui sont utilisées, à quelle fréquence et par quelles applications. Il vous permet également de révoquer facilement des autorisations directement depuis le tableau de bord. »
Ces changements sont une belle victoire pour la vie privée des consommateurs, mais ils signifient également que les marques doivent s’adapter à cette nouvelle ère customer-first dans laquelle les individus deviennent de plus en plus sélectifs concernant les informations qu’ils partagent avec les marques, sans oublier où, quand et comment ils souhaitent interagir avec elles.
Un élément clé pour retenir les utilisateurs d’une application est de les laisser contrôler leurs données ainsi que la manière dont ils souhaitent interagir avec une marque. Les résultats de l’enquête Airship révèlent que les consommateurs maintiennent plus facilement l’opt-in s’ils peuvent contrôler la raison (43 %), la fréquence (41 %) et les canaux (40 %) sur lesquels les marques communiquent avec eux. Inversement, l’impossibilité pour les utilisateurs de contrôler la fréquence et la pertinence des messages reçus est la raison principale citée pour l’opt-out. Dans tous les pays, la raison la plus couramment citée est une fréquence des messages trop élevée (51 %), suivie par des « informations non pertinentes/personnalisées en fonction de mes besoins » (40 %).
Ce n’est pas parce que vous avez quelque chose à dire…
Ce n’est pas parce que vous avez quelque chose à dire que cela va intéresser vos clients. Les clients aujourd’hui sont plus sensibles que jamais à la protection de leurs données, et choisiront d’interagir avec les marques qui respectent leur vie privée, répondent à leurs besoins et méritent leur attention. C’est également vrai dans l’autre sens. Si vous faites un faux pas, qu’il soit dû à un problème technologique ou à une maladresse de communication, attendez-vous à être ignoré, réduit au silence ou supprimé.
Vérifiez que votre application offre un centre de préférences cross-canal, comme le Centre de préférences AXP d’Airship, afin que les clients disposent d’un moyen simple de vous indiquer ce qu’ils veulent (ou non). Il devrait être tout aussi facile de se désabonner ou de changer la fréquence des messages que d’accepter les notifications sur l’ensemble de vos canaux. Le Centre de préférences d’Airship est aujourd’hui le seul outil sur le marché qui couvre tous les canaux de communication et types de préférences.
Pour en savoir plus, regardez notre webinar (en anglais) : Practical Privacy – 8 pratiques en matière de confidentialité pour améliorer l’expérience sur apps mobiles