2023 a apporté son lot de défis et nouveautés et restera marquée par l’évolution la confidentialité des données, l’essor de l’IA générative, une demande croissante pour plus de personnalisation et l’explosion des expériences client gamifiées.

Pour mieux préparer 2024, faisons le bilan des grandes tendances mobiles de 2023 !

Protection des données : la fin des cookies
En janvier 2023, les marques du monde entier se sont préparées à une révolution en matière de confidentialité des données. Cette tendance était le fruit d’une longue évolution. En 2014, 91 % des adultes interrogés étaient « d’accord » ou « tout à fait d’accord » avec l’idée que les consommateurs ne contrôlaient pas la manière dont les entreprises collectaient et utilisaient leurs données personnelles. La conformité à la réglementation est depuis devenue un enjeu majeur, et les marques ont toujours eu du mal à créer des expériences attractives sans outrepasser les limites de la sphère privée. Jusqu’en 2018 (et l’adoption des règlements GDPR et CPRa), les consommateurs maîtrisaient très peu la manière dont les marques utilisaient leurs données à des fins publicitaires.

L’année 2023 marque la fin des cookies tiers, ces petits morceaux de code que les marques utilisaient depuis des années pour offrir aux consommateurs du contenu personnalisé et suivre leur navigation d’un site à l’autre. La disparition des cookies tiers va inévitablement changer le marketing digital tel que nous le connaissons : 41 % des spécialistes du marketing estiment que leur principale difficulté sera de pouvoir suivre les bonnes données ; 44 % estiment qu’ils devront augmenter leurs dépenses de 5 à 25 % pour atteindre les mêmes objectifs qu’en 2021. 

Google devrait abandonner totalement les cookies tiers au second semestre 2024 et ne prévoit pas de les remplacer par une autre méthode de suivi des utilisateurs au niveau individuel. Cela signifie que les marques devront non seulement mettre en place leur propre stratégie de collecte de données zero — et first-party, mais aussi connecter leur stack marketing afin d’optimiser l’expérience client omnicanale et leurs efforts de publicité payante. Pour relever ce défi, les marques misent aujourd’hui sur l’échange de valeur mutuel avec leurs clients afin d’obtenir l’accès et le consentement à l’utilisation de leurs données. 

Forever21, recueille ainsi des données first-party grâce aux préférences client et à leurs interactions avec l’application, ce qui lui permet de créer une expérience personnalisée sans recourir à des cookies. De la même manière, l’éditeur d’expériences d’Airship aide les marques à collecter des données zero-party par le biais d’expériences multi-écrans natives, interactives et sans code pour l’onboarding, et à recueillir les préférences des clients grâce à un Centre de préférences prêt à l’emploi.

Forrester prévoit que les spécialistes du marketing deviendront des champions de la protection de la vie privée en 2024. Alors que la réglementation en matière de confidentialité des données continue d’évoluer, la meilleure résolution que vous pouvez prendre cette année est d’abandonner les données tierces au profit des données zero — et first-party afin d’améliorer à la fois l’expérience client et la personnalisation.

IA générative et machine learning : le feuilleton continue
Impossible ces jours-ci de lire un article qui ne fait pas référence à l’IA générative. De plus en plus de marques l’adoptent dans leur stratégie et leur stack technologique : 51 % des spécialistes du marketing utilisent ou testent actuellement l’IA générative, et 70 % d’entre eux pensent qu’elle améliorera leur productivité.

Walmart, l’un des leaders américains de la grande distribution, a adopté à tous les niveaux l’IA générative afin de faciliter l’expérience d’achat de ses clients. Après le succès de sa fonctionnalité « text to shop » lancée en 2022, Walmart teste aujourd’hui une expérience vocale sur son application mobile qui permet aux clients de faire leurs achats en utilisant des commandes vocales et une conversation avec un assistant virtuel. Walmart affirme que ses investissements dans la réalité augmentée pour l’habillement et la maison lui ont permis de renforcer le taux de satisfaction client. À l’heure actuelle, l’entreprise teste un nouveau projet intégrant l’IA et la réalité augmentée pour suggérer des conseils de décoration en fonction du budget, du style et des préférences des clients.

Toujours précurseur, Airship a rapidement intégré l’IA générative. Notre module ChatGPT permet aux marques disposant d’un compte ChatGPT de créer rapidement différentes variantes de messages, de créer des lignes d’objet basées sur le ton et le sentiment et d’accélérer les tests sans gêner le processus créatif. Cette intégration de l’IA générative est parfaitement contrôlée, et ne contourne pas les normes et règles de gouvernance.

La personnalisation continue de favoriser l’engagement
L’étude d’Airship sur le consommateur mobile 2023 démontre que les consommateurs souhaitent une personnalisation utile et pratique mais qui n’en deviendrait pas gênante. Les consommateurs, toujours à la recherche de moyens de gagner du temps, affirment unanimement que « les recommandations et les offres basées sur le comportement ou les précédents achats » ainsi que « les centres d’intérêt et les préférences communiqués à la marque » sont les formes les plus utiles de personnalisation.

Ils recherchent également des expériences uniques rendues possibles par la personnalisation : 73 % des acheteurs attendent désormais des marques qu’elles comprennent leurs besoins et leurs attentes spécifiques. Il ne suffit plus de simplement les appeler par leur prénom. 

La personnalisation peut rapporter gros pour les entreprises. Prenons l’exemple d’Ulta Beauty, marque américaine de produits de beauté, qui a choisi de miser sur l’innovation technologique pour améliorer la personnalisation. Celle-ci est devenue un facteur clé de fidélisation pour Ulta Beauty, avec plus de 95 % des ventes provenant des adhérents à son programme de fidélité.

Dans le monde du marketing mobile, ce concept peut recouvrir beaucoup de choses. Pour Ulta Beauty, la personnalisation permet de créer un lien affectif avec la marque et une loyauté à vie. Kelly Mahoney, vice-présidente marketing client, explique que Ulta Beauty vise à personnaliser son approche en développant une compréhension intime de ses clients, allant au-delà de la simple transaction. 

De plus en plus de marques misent aujourd’hui sur la création d’une expérience omnicanale mobile-first, et la personnalisation est essentielle pour toucher les clients là où ils se trouvent. « L’appareil mobile devient la poignée de main qui nous lie, » explique Mahoney. « Nous savons que notre consommateur est connecté, même lorsqu’il fait ses achats en magasin. »

À l’horizon 2024, il va devenir indispensable d’exploiter les données zero — et first-party à des fins de personnalisation. Les marques doivent véritablement prendre en compte la demande croissante des consommateurs et évaluer leur stratégie pour recueillir des données zero — et first-party et les exploiter immédiatement dans des campagnes et expériences.

Airship aide les entreprises à aller plus loin en matière de personnalisation, via trois stratégies clés :

• Faciliter l’intégration avec le stack marketing grâce à des données bidirectionnelles en temps réel ;
• Proposer une collecte simplifiée des données zero — et first-party data dans le cadre de l’expérience native ;
• Configurer des flux de données externes pour le contenu le plus récent, comme les articles laissés dans le panier, les points fidélité ou les retards de vols.

Les meilleures campagnes mobiles reposent sur la gamification
Cette année a marqué le 10e anniversaire de « Starbucks For Life », une campagne qui non seulement récompense la fidélité par le biais de son programme classique Starbucks Rewards, mais qui offre aux joueurs un jeu gratuit pour chaque achat (deux le lundi). Cette campagne fait partie d’une expérience permettant aux participants de gagner des lots — le grand prix étant de pouvoir bénéficier de Starbucks à vie.

La gamification est devenue un élément essentiel de l’expérience mobile. Le marché de la gamification en 2023 était estimé à 12,26 milliards de dollars (USD) et devrait atteindre 38,71 milliards de dollars d’ici 2028. Cela s’explique notamment par la hausse du nombre de nouveaux clients fidélisés, du taux de rétention et du chiffre d’affaires que constatent les marques leaders en ce domaine (telles que Starbucks).

Pourquoi la gamification fonctionne-t-elle aussi bien ? Selon Deborah Halber, rédactrice scientifique, « […]Il existe deux choses qui motivent l’être humain dans la vie : la nécessité (manger, dormir, éviter la douleur) et la récompense. » La gamification permet d’aller encore plus loin dans ce domaine. Intégrée dans des campagnes stratégiques de marketing mobile, elle peut inciter les consommateurs à ouvrir l’app tous les jours ou à effectuer de petits achats pour tenter de gagner quelque chose, en accumulant des points de récompense au passage.

L’adoption de la gamification par les marques est essentiellement motivée par l’idée de répondre aux envies des clients. Selon Tapjoy, 77 % de la génération Z joue quotidiennement à des jeux sur mobile. Il n’est donc pas surprenant que les marques se tournent vers la gamification pour conquérir ce segment et le fidéliser durablement.

En 2024, on s’attend à une poursuite de ce mouvement : plus de 87 % des marques affirment qu’elles adopteront des tactiques de gamification dans les cinq prochaines années. 

Airship permet aux marques de se lancer dans la gamification sans devoir recourir à du code. Des projets auparavant complexes peuvent désormais être imaginés et lancés depuis une seule plateforme marketing. Vous pouvez ainsi facilement créer un quiz quotidien et recueillir les réponses sous forme de données directement exploitables. Découvrez 3 tactiques d’engagement que vous pouvez lancer dès aujourd’hui avec Airship.

Nous avons hâte de découvrir ce que nous réserve 2024 ! Vous pouvez compter sur nous pour rester à l’affût des tendances, découvertes et nouveautés mobiles à mesure que l’année progresse, et nous espérons avoir l’occasion d’échanger avec vous en ligne ou en personne. Et d’ici là, si vous avez des questions sur nos services, n’hésitez pas à nous contacter !

Navigator est la newsletter client d’Airship. Elle couvre les dernières tendances du secteur mobile, les nouveautés produit, des cas d’utilisation et bonnes pratiques et d’autres ressources de formation. C’est une ressource de plus à votre disposition pour créer des expériences mobiles réussies et générer de la valeur plus rapidement. Si vous souhaitez recevoir notre newsletter mensuelle Navigator, vous pouvez vous abonner ici.

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L’engouement pour l’IA atteint en ce moment des sommets, oscillant entre intérêt, polémique, enthousiasme et inquiétude. Les origines de l’IA remontent à plusieurs dizaines d’années, mais le regain d’intérêt actuel provient des récentes avancées de l’IA générative. Ces programmes promettent de nouvelles applications de l’IA grâce à l’utilisation de très larges ensembles de données pour l’apprentissage.

Sur le plan personnel, vous avez peut-être déjà trouvé de nombreuses manières de tirer parti de l’IA générative pour simplifier votre vie au quotidien, de la création d’une présentation à la rédaction d’un rapport. 

Sur le plan professionnel, nous pouvons déjà entrevoir des applications potentielles de l’IA générative dans quasiment tous les domaines, mais ces cas d’usage génèrent un certain nombre de questions quant à la manière d’utiliser l’IA et ce que cela implique. 

Problématiques de l’IA générative

Nos clients nous font généralement part de trois préoccupations principales concernant l’utilisation de l’IA générative dans un environnement en production :

En l’absence de certitudes sur ces questions, il va falloir du temps aux marques pour généraliser l’utilisation de l’IA dans un environnement en production, et peut-être plus de temps encore pour que les marques autorisent l’IA générative à prendre des décisions. 

L’IA générative chez Airship

Chez Airship, nous sommes des pionniers depuis toujours. Nous sommes fiers de proposer des solutions innovantes pour répondre aux besoins du marché et nous considérons que l’IA offre un énorme potentiel pour le marketing mobile. Selon nous, l’IA générative peut être un outil majeur au service de l’efficacité des équipes marketing.

Nous avons le plaisir d’annoncer que nous avons ajouté l’IA générative à la plateforme Airship en avril afin de permettre aux marketers de produire plus facilement des messages, des offres, des titres accrocheurs et autres contenus.

Dans le cas qui nous concerne, l’IA générative consiste à générer et à affiner le contenu en fonction de vos besoins éditoriaux. Vous contrôlez tous les inputs ainsi que les droits d’utilisation des outputs. Vous pouvez utiliser l’IA générative pour créer des variantes de messages à des fins de test ou pour produire plus rapidement différents contenus créatifs.

L’outil d’IA générative d’Airship prend également en charge plusieurs langues et les emojis (dont on sait qu’ils peuvent favoriser l’engagement).

L’IA générative devrait continuer d’évoluer et de faire parler d’elle dans les mois à venir, mais cette technologie offre déjà un certain nombre d’applications concrètes. Utilisée dans de bonnes conditions, l’IA générative permet de gagner en efficacité et de réduire les délais de mise sur le marché, tout en maintenant les processus de décision et de gouvernance existants.

Pour en savoir plus sur les capacités d’IA générative d’Airship, contactez-nous.

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Apple a depuis publié un guide de création d’interface Live Activities qui propose de très bonnes recommandations. Voici les trois principales qui ont retenu notre attention :

• Évitez d’utiliser une Live Activity pour des publicités ou promotions : comment cette consigne sera-t-elle appliquée et quels seront les critères d’Apple pour définir ce qui est promotionnel ou trop promotionnel ? Encore plus important : comment les marques pourront-elles garantir que les clients bénéficient d’une expérience de qualité avec cette nouvelle fonctionnalité de premier plan ? 
• Laissez les utilisateurs contrôler quand démarrer et arrêter les Live Activities : avant que ce guide ne soit publié, nous pensions que les Live Activities devaient être lancées de manière explicites via un bouton, mais ce n’est pas tout à fait le cas. D’après le guide « il existe certaines situations dans lesquelles les utilisateurs s’attendront probablement à ce qu’une Live Activity soit lancée automatiquement ».
• Prenez en charge les mode Sombre et Toujours activé : il sera très intéressant de voir comment le mode Toujours activé change le comportement utilisateur et comment Apple l’ajuste au fil du temps.

Lors de multiples sessions de découverte avec nos clients et prospects, nous avons à chaque fois constaté leur inquiétude devant une fonctionnalité qui leur semblait trop complexe à prendre en main et leur souhait de bénéficier de l’aide d’Airship. Un développeur a fait remarquer que « les Live Activities sont beaucoup plus compliquées que les notifications push. Toute l’aide qu’Airship pourra apporter sera la bienvenue. » 

Comme nous l’avons annoncé lors de « Elevate22 : NYC » le mercredi 28 septembre, Airship travaille activement à prendre en charge la fonctionnalité Live Activity, et prévoit d’être prêt dès qu’Apple lancera Live Activities sur iOS 16.1.

Notre première version des Live Activities Airship aura pour but de vous aider à démarrer avec les Live Activities et de les gérer et mettre à jour rapidement et facilement. Notre SDK iOS est en cours de mise à jour et vous pourrez lancer une Live Activity dans Airship avec seulement quelques lignes de code. Exemple :

Airship.channel.trackLiveActivity(activity, name: “my-lit-activity”)

Airship gèrera le cycle de vie de la Live Activity à partir de là. Nous modifions également notre API Push pour que vous puissiez facilement mettre à jour votre Live Activity une fois celle-ci activée. Par exemple :

{

 …,

 “notification”: {

   “ios”: {

     “live_activity”: {

       “name”: “my-lit-activity”,

       “event”: “update”,

       “content_state”: {

         “foo”: “bar”

       }

     }

   }

 }

}

Airship travaille aujourd’hui avec un nombre croissant de clients dans de multiples catégories de l’App Store qui prévoient de lancer une Live Activity dès qu’Apple les rendra disponibles sur iOS 16.1.

C’est une nouvelle fonctionnalité très dynamique que de nombreuses entreprises semblent vouloir exploiter dès que possible. Si vous êtes dans ce cas, n’attendez pas ! Contactez Airship qui peut vous aider à guider votre développement et le déploiement de vos Live Activities. Nous sommes à votre disposition pour vous aider.

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À part aux États-Unis, Android est le système d’exploitation mobile le plus largement utilisé, et ce très loin devant iOS. Si l’on en croit plus d’une décennie d’analyses par Airship des taux d’opt-in et l’impact des notifications sur l’engagement et la rétention d’une app mobile, cette petite révolution chez Android risque d’être lourde de conséquences pour les marques.

Cet article de blog a pour but d’évoquer ces conséquences en détail, et de vous proposer différentes manières de vous y préparer.

Le défi pour les marques

Le trimestre dernier, les applications dans la moyenne sur iOS affichaient un taux d’opt-in de 51,6 %, d’après les données de la plateforme Airship. De leur côté, les applications Android dans la même catégorie revendiquaient un taux d’opt-in de 80,3 %. Cette différence significative est la même depuis des années, notamment en raison d’un système d’opt-in par défaut sur Android qui oblige les utilisateurs à se rendre dans les paramètres pour retirer leur consentement.

Aujourd’hui, à l’instar des autres autorisations telles que l’accès à la localisation ou au micro, les applications sur Android 13 doivent afficher un message système demandant l’autorisation d’envoyer des notifications. En l’absence d’intervention de la marque, ce message s’affiche à la première ouverture de l’application. Cela représente un défi pour les marques, car les utilisateurs ne connaissent pas encore à ce stade la valeur de l’application ou des notifications. C’est un peu comme rencontrer une personne pour la première fois et l’inviter immédiatement à dîner !

Ce que les marques doivent savoir

En réponse à cette modification sur Android 13, nous conseillons aux marques de suivre les 6 recommandations ci-dessous afin de sécuriser et d’accroître la valeur de leur audience Android.

1. Implémentez immédiatement le dernier SDK d’Airship 

Compte tenu de l’impact important de ce nouvel « opt-out par défaut », il est d’autant plus important d’implémenter le SDK Airship pour améliorer l’engagement avec ses utilisateurs.

Une fois qu’une personne a téléchargé votre application, il faut un certain nombre d’expériences pour maintenir l’engagement et générer plus de fidélité à l’application. La plateforme d’App Experience Airship (AXP) va bien au-delà d’une simple approche basée sur les messages, et permet aux équipes produit, digital et marketing de créer, de modifier et de publier des expériences natives no-code dans l’application, sans avoir besoin de l’aide des développeurs ni de mises à jour sur l’App Store. Grâce à une série d’innovations, les équipes peuvent rapidement onboarder les audiences de l’application, collecter des données first-party et zero-party et accélérer la monétisation — en toute autonomie.

2. Modifiez le moment auquel apparaît la demande d’autorisation d’Android

Android 13 laisse aux applications le contrôle total sur la boîte de dialogue système pour l’opt-in, ce qui signifie que les marques peuvent notamment choisir où et quand elle apparaît. Cependant, une fois que l’utilisateur a sélectionné « Ne pas autoriser », cette boîte de dialogue ne s’affiche plus jamais. Les applications conçues pour des versions antérieures d’Android devront également s’occuper de cette boîte de dialogue une fois que les appareils de leurs utilisateurs passeront sur Android 12 ou 13. Il est donc capital pour les marques de choisir soigneusement où et quand elles souhaitent demander aux utilisateurs leur autorisation pour envoyer des notifications.

Les utilisateurs doivent avoir le temps de se familiariser d’abord avec votre application pour qu’ils puissent comprendre l’intérêt pour eux des notifications. Il faut également prendre garde à ne pas faire fuir les utilisateurs en leur envoyant trop de notifications trop rapidement. 

Les utilisateurs qui avaient accepté les notifications avant Android 13 n’auront rien à faire lors de la mise à jour vers Android 13 : les autorisations seront préaccordées. De la même manière, les utilisateurs ayant choisi « Ne pas autoriser » sur des applications qui ne sont pas encore optimisées pour Android 13 seront considérés comme « opt-out » et ne verront pas le message système tant que l’application ne sera pas mise à jour pour prendre en charge Android 13.

3. Créez un tutoriel d’onboarding et intégrez l’invite système d’Android

Un processus d’onboarding bien pensé est un excellent moyen de présenter votre application aux utilisateurs, tout en montrant la valeur des notifications afin d’inciter l’opt-in. Les Scènes AXP vous permettent de créer une expérience d’onboarding multiécran riche et interactive, avec notamment la possibilité de demander aux utilisateurs leur autorisation. Idéalement, il faudrait afficher la boîte de dialogue Android uniquement aux utilisateurs qui cliquent « Oui » dans le processus d’onboarding, pour tirer parti au mieux de votre seule opportunité de l’utiliser. Vous pouvez mesurer, évaluer et adapter les Scènes AXP au fur et à mesure, sans aide des développeurs ni mise à jour de l’application.

4. Proposez une granularité fine de choix de notifications aux utilisateurs

Dans votre processus d’onboarding, insistez sur le fait que les utilisateurs auront le contrôle total des types de messages qu’ils reçoivent. Décrivez les différentes notifications proposées afin qu’ils puissent choisir celles qui les intéressent le plus. 

Le Centre de préférences AXP, une composante essentielle de la plateforme d’App Experience Airship (AXP), permet à des équipes non techniques de modifier régulièrement les choix offerts aux utilisateurs en matière de communication et autorise l’« opt-down » plutôt qu’un opt-out total. En interrogeant 9000 consommateurs dans le monde, nous avons constaté que les principales causes d’opt-out sont des notifications trop fréquentes ou des messages non pertinents pour l’utilisateur. Par ailleurs, les utilisateurs sont plus susceptibles de maintenir leur opt-in s’ils peuvent contrôler la raison, la fréquence et les canaux de communication.

5. Recherchez toujours le meilleur moment pour demander l’opt-in dans le contexte de l’utilisateur

Compte tenu de l’impact considérable des notifications sur l’engagement et la rétention utilisateur, les marques peuvent être tentées de demander tout de suite aux nouveaux utilisateurs leur autorisation. Une meilleure approche consiste à s’assurer qu’ils comprennent la valeur de l’opt-in avant de faire cette demande.

Une entreprise des médias pourra ainsi attendre que les utilisateurs lisent 3 ou 4 articles sur un sujet avant de proposer l’opt-in, et une marque retail pourra laisser ses utilisateurs ajouter des articles à une liste d’envies ou consulter quelques produits d’une catégorie avant d’en faire de même. Grâce aux Scènes AXP, vous pouvez créer un message d’explication concernant l’opt-in avec les options « Oui », « Non » ou « Peut-être ». Ceci vous laisse la possibilité de relancer plus tard les utilisateurs ayant répondu « Peut-être » et d’afficher l’invite système à ceux qui ont répondu « Oui ».

6. Utilisez tous les outils de votre arsenal et n’abandonnez pas

S’il est difficile d’inciter les utilisateurs à accepter les notifications, n’oubliez pas que vous pouvez leur envoyer des messages in-app ou dans la messagerie de l’application sans recourir à l’opt-in. C’est l’occasion de leur rappeler en quoi il est intéressant pour eux d’accepter des notifications qui apparaissent de manière proactive en dehors de l’application, notamment lorsqu’il s’agit d’éléments comme une confirmation de livraison, un changement de porte d’embarquement, un renouvellement d’abonnement à venir ou toute autre information que l’utilisateur voudrait avoir immédiatement. Même s’ils ont précédemment choisi « Ne pas autoriser » lors de l’invite système d’Android, vous pouvez afficher un lien profond vers les paramètres de l’OS pour activer l’opt-in.

Airship prend en charge Android 13 dès le jour de sa sortie grâce au dernier SDK Android 16.6.0. C’est le moment idéal pour l’installer, à la fois en raison des nouvelles autorisations requises par Android, mais également pour bénéficier des expériences natives no-code que nous proposons à présent, et ainsi faciliter le travail des équipes.

Contactez-nous pour découvrir comment créer la meilleure expérience d’onboarding pour vos utilisateurs. N’oubliez pas qu’il est beaucoup plus facile pour les utilisateurs de répondre à une invite d’opt-in que de corriger leurs paramètres plus tard. Comme dans la vraie vie, c’est la première impression qui compte !

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Dans cette étude, nous avons interrogé des profils à la fois techniques (développeurs) et non techniques (marketers et product owners mobiles) qui travaillent sur des applications mobiles. Nous souhaitions savoir s’ils voient les processus et priorités de la même manière et comment ils travaillent ensemble. Nous voulions également comprendre qui fait quoi.

La bonne nouvelle ? Quasiment toutes les parties concernées par le développement d’applications et le marketing comprennent que les apps ont un impact considérable sur leur activité.

Lorsque l’on rentre dans le détail cependant, cette belle cohérence révèle quelques failles. La plupart des développeurs indiquent que les « nouvelles fonctionnalités » sont le principal moteur de la cadence de mise à jour des applications, suivies par les « correctifs de bugs ». Les « demandes du marketing ou des équipes produit » arrivent loin derrière en troisième position.

Dans la plupart des entreprises, les marketers sont à la merci des développeurs pour toute demande d’amélioration. Plus de 95 % des marketers et product owners déclarent en effet dépendre des développeurs et des mises à jour de l’application pour améliorer l’expérience utilisateur. Par ailleurs, les marketers surestiment souvent la rapidité avec laquelle leurs demandes d’amélioration de l’onboarding, l’adoption, l’opt-in et la collecte de données sont traitées.

Les entreprises qui souhaitent faire de l’expérience sur apps mobiles (MAX) une priorité absolue doivent trouver un moyen d’apporter des améliorations en sollicitant leurs développeurs de manière minimale, voire pas du tout. C’est pourquoi nous avons imaginé l’AXP, notre Plateforme d’App Experience.

L’AXP propose des méthodes no-code qui permettent à l’ensemble de l’équipe (et pas seulement les développeurs) de facilement créer, automatiser et ajuster à la volée des expériences sur app mobile natives de manière à capter et retenir davantage de valeur. C’est plus simple, et c’est aussi plus rapide. 

En pratique, l’AXP signifie que les marketers ne dépendent plus de ressources en développement souvent trop sollicitées. Au lieu de faire une demande pour corriger un détail dans les options du centre de préférences, les marketers peuvent faire ces changements eux-mêmes – ce qui marche également pour l’onboarding et bien plus encore.

La plateforme AXP d’Airship permet aux équipes marketing de mener des expériences approfondies et d’envoyer des enquêtes client aussi souvent que nécessaire, sans solliciter les développeurs. Ces derniers peuvent ainsi se concentrer sur les nouvelles fonctionnalités importantes et les correctifs techniques. Tout le monde y gagne, y compris vos clients.

Le sondage révèle les pratiques et processus à la base des expériences que nous vivons aujourd’hui sur nos applications préférées.

Je vous invite à parcourir les résultats de ce sondage pour comparer les performances de votre équipe app mobile par rapport à celles des entreprises ayant participé à l’enquête. En parallèle, essayez de répondre à ces questions :

• Avez-vous la capacité d’avancer à la même vitesse que le mobile ?
• Risquez-vous de perdre l’intérêt de vos clients à cause d’une application mobile à la traîne ?
• Savez-vous ce qu’il faudrait faire pour que votre application devienne plus personnelle, pertinente et intuitive ?
• Êtes-vous en mesure de contrôler les actions à mener ?

Ces questions sont devenues incontournables. Nous sommes là pour vous aider à y répondre.

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• Les consommateurs vont-ils continuer de préférer les applications mobiles aux autres canaux ? • Les marques vont-elles faire évoluer les expériences client pour répondre à de nouvelles demandes ? • Quel sera l’impact à long terme du Covid-19 sur le comportement consommateur et le design des applications ? • Comment les consommateurs et les marques vont-ils négocier les échanges qui créent de la valeur ajoutée pour toutes les parties prenantes ? • Comment les marques vont-elles répondre aux changements critiques des plateformes des plateformes ?

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Ce rapport Airship, Les nouveaux impératifs du client mobile, révèle le rôle croissant des applications dans la vie des consommateurs et leurs nouvelles envies en matière d’interactions avec les marques, y compris comment ces préférences varient d’un pays ou d’une catégorie démographique à l’autre. Notre rapport propose également certaines stratégies pour tirer parti de ces données et offrir à vos clients l’expérience dont ils rêvent.

Nous avons rassemblé ici les six conclusions à connaître absolument.  Et n’oubliez pas de télécharger le rapport complet pour consulter l’ensemble de nos statistiques et recommandations !

Plus de 60 % des baby-boomers utilisent autant voire davantage la plupart des types d’applications depuis le début de la pandémie

Bien que nos données confirment que les jeunes générations mènent la charge du côté des applications mobiles, nous avons constaté que plus de 60 % des baby-boomers utilisent également autant ou davantage les applications, et ce dans toutes les catégories – excepté les secteurs du voyage et de l’apprentissage. Cette découverte révèle une opportunité de nouveaux marchés potentiels pour les marques qui réussiront à attirer davantage de « Boomers » sur leur application.

La valeur immédiate est la raison n° 1 de l’opt-in pour les notifications

Les clients adorent les récompenses, remises et bons plans. Et nos données confirment les chiffres de Chipotle, Starbucks et Ace Hardware présentés au cours du récent forum client Elevate d’Airship. Les marques y ont notamment décrit comment leurs guides placent la qualité de l’expérience et la fidélité client au cœur de leur stratégie pour booster la croissance, la rétention et la valeur client. Ce qu’il faut retenir ? Lorsque vous offrez aux clients des récompenses avantageuses pour les remercier de leur fidélité, votre marque en profite également !

Près de la moitié (46 %) des répondants sont prêts à partager leurs « valeurs sociales » avec les marques

Lorsque nous avons demandé aux répondants quels types d’informations ils accepteraient de partager avec les marques pour des interactions personnalisées et des offres spéciales, nous avons constaté qu’ils placent en dernier leurs « données sur les réseaux sociaux » (35 %). Cependant, près de la moitié d’entre eux accepteraient de communiquer leurs valeurs sociales (politiques, religieuses, morales ou écologiques). Ceci est particulièrement intéressant car d’autres études démontrent que l’éthique, la responsabilité sociale des entreprises et les critères ESG (environnemental, social et de gouvernance) sont de plus en plus importants pour les clients, et influencent leurs décisions d’achat. 

Les consommateurs conservent leur opt-in pour les messages commerciaux s’ils peuvent contrôler la raison (43 %), la fréquence (41 %) et les canaux de communication (40 %)

La hausse des règlements sur la protection de la vie privée, la fin annoncée des données third-party et le souci croissant des consommateurs quant à l’utilisation de leurs données continuent de refaçonner l’expérience digitale, et il est plus important que jamais de permettre aux clients de personnaliser leurs préférences de communication. Ce point est particulièrement vrai aux États-Unis et en Inde, où les clients affichent une préférence encore plus marquée en faveur d’un contrôle personnalisé des messages reçus. Cela démontre à quel point il est important pour les marques de collecter les préférences utilisateur dès l’expérience d’onboarding, et de poursuivre cet effort tout au long du cycle de vie client – de manière à pouvoir créer des expériences personnalisées et des échanges de valeur qui favorisent réellement l’engagement client.

Près des deux tiers des consommateurs utiliseront les applications des retailers pour fusionner les expériences physique et digitale

Alors que les frontières entre le monde physique et l’univers digital tendent à disparaître, plus de la moitié des répondants dans tous les pays ont déclaré qu’ils utiliseraient probablement leur smartphone en magasin dans le cadre de huit activités différentes – par exemple, ouvrir l’application d’un commerçant, utiliser une carte de fidélité ou des bons de réduction, ou scanner un code QR. À nouveau, les Millenials figurent en tête du classement, mais un pourcentage considérable de Boomers a également indiqué qu’ils seraient susceptibles d’utiliser leur smartphone lorsqu’ils parcourent les allées d’un magasin. Les marques d’aujourd’hui disposent donc d’une véritable occasion de se rapprocher des anciennes générations, en boutique ou par l’intermédiaire d’une application, en leur expliquant comment leur smartphone peut améliorer leur expérience d’achat en magasin.

Plus de la moitié des répondants (53 %) acceptent de partager leur numéro de téléphone pour des textos, mais seulement 41 % pour des appels

Ces observations confirment le fait que les textos restent un canal d’engagement efficace. Les clients sont en revanche peu friands des appels non sollicités. Gardez simplement à l’esprit que la probabilité de partager des données personnelles et autres informations varie en fonction du pays et de l’âge. Les consommateurs dans certains pays et certaines tranches d’âge acceptent plus facilement de partager différentes données si celles-ci sont utilisées pour personnaliser l’expérience et créer une relation de proximité. D’ailleurs, au-delà du numéro de téléphone et de l’adresse postale, les consommateurs sont surtout disposés à partager leurs « centres d’intérêt pertinents pour la marque », leurs « préférences de communication » et « ce qu’ils ont parcouru sur l’application ou le site web d’une marque ». Consultez l’intégralité de l’enquête pour en savoir plus !

Ces éléments ne sont qu’une partie des informations et des propositions que vous trouverez dans le rapport. Téléchargez-le aujourd’hui pour tous les détails, et contactez-nous pour découvrir comment Airship peut vous aider à créer des expériences mobiles qui bénéficient à toutes les parties.

TÉLÉCHARGER LE RAPPORT

Expériences mobiles : découvrez les dernières tendances des comportements consommateur.

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iOS 15 arrive 

iOS 15 fait son entrée avec un aperçu et une version bêta pour les développeurs (la version bêta publique sortira le mois prochain et le lancement officiel aura lieu à l’automne). La nouvelle version offrira de nombreuses mises à jour, notamment de nouvelles fonctionnalités pour les notifications, Apple Wallet et la protection de la vie privée. En attendant cette nouvelle version (et potentiellement l’iPhone 13), vérifiez que vous êtes bien à jour sur iOS 14.5. La version actuelle offre plus de choix en matière de protection de la vie privée pour les utilisateurs et implique de nombreux changements pour les annonceurs, obligeant les marques à être plus proches que jamais de leurs clients via leurs applications mobiles.

Nouveau look et résumé pour les notifications

Les notifications sur iPhone auront une apparence légèrement différente sur iOS 15. Les photos des contacts font leur apparition pour les notifications personnelles et les icônes d’application deviennent plus grandes, ce qui devrait aider les utilisateurs à reconnaître et parcourir plus rapidement les notifications reçues. Ces derniers pourront également mieux contrôler à quel moment ils reçoivent leurs notifications grâce à une nouvelle fonctionnalité intitulée Concentration. Celle-ci permet à Apple de suggérer et à l’utilisateur de valider les notifications et contacts autorisés à déclencher une alerte en fonction du contexte, par exemple « au travail » ou « personnel ». Lorsque le mode Concentration est activé, le statut correspondant apparaît dans Messages et sur les autres applications de communication afin d’indiquer à vos contacts que vous n’êtes pas disponible.

Le contrôle des notifications offre une meilleure granularité. Les utilisateurs peuvent spécifier les notifications qu’ils souhaitent recevoir immédiatement et celles qu’ils veulent regrouper dans un résumé qu’ils recevront au moment opportun. Ce résumé triera les notifications par ordre de priorité en fonction des habitudes et de la configuration de l’utilisateur, et les notifications personnelles telles que les messages ne seront pas incluses.

Pièces d’identité et nouvelles clés dans Apple Wallet

Apple Wallet ajoute de nouvelles fonctionnalités, avec pour ambition de remplacer à terme les portefeuilles physiques. En plus d’Apple Pay, des cartes de transport et même des billets pour les parcs d’attraction Disney, Apple Wallet enregistrera également des documents d’identité telles que le permis de conduire ou d’autres pièces d’identité (uniquement disponible dans certains États américains participants). Les utilisateurs pourront facilement scanner leur pièce d’identité dans Apple Wallet, qui sera chiffrée pour des raisons de sécurité. Celle-ci devrait prochainement être acceptée lors des contrôles pour les vols domestiques aux États-Unis.

Apple Wallet ajoute également de nouveaux types de clés. L’année dernière, Apple lançait les clés de voiture pour certains constructeurs automobiles. Avec iOS 15, on retrouve en plus les clés du domicile, du bureau (via les badges d’entreprise) et des chambres d’hôtel. La chaîne d’hôtels Hyatt lancera les clés virtuelles pour ses clients dès l’automne. 

De nouvelles options de confidentialité sur iOS 

À l’instar de la conférence Google I/O il y a deux semaines, la WWDC a largement mis l’accent sur la confidentialité. iOS 15 offrira ainsi de nouvelles options de protection de la vie privée (tout comme iPadOS 15, macOS Monterey et watchOS 8). 

Le principal changement concerne les e-mails. La nouvelle fonctionnalité de protection de la confidentialité des e-mails pour l’application Mail empêchera les expéditeurs d’utiliser des pixels invisibles pour collecter des données utilisateur, et masquera les adresses IP, la position géographique et le fait que l’e-mail ait été ouvert ou non. Safari avait déjà bénéficié d’une mise à jour de confidentialité similaire qui masque les adresses IP sur iOS 14.5. Les utilisateurs de Safari pourront voir quels pisteurs voient leurs données dans un rapport de confidentialité.

Les utilisateurs Apple pourront également consulter un rapport de confidentialité sur la manière dont les applications utilisent leurs autorisations d’accès existantes, notamment à quelle fréquence l’application utilise leur position, leurs photos, leurs contacts et autres. Cette synthèse affichera également les domaines tiers que contacte l’application, ce qui signifie que les marques devront bien comprendre le comportement des SDK dans leurs applications pour s’assurer que leurs pratiques correspondent. 

Nouvelles options de confidentialité iCloud+

iCloud d’Apple dévoile également de nouvelles fonctionnalités de gestion de la vie privée regroupées sous le nom de iCloud+. Private Relay est une fonctionnalité de cryptage de type VPN qui route votre trafic Internet Safari via deux relais pour plus de sécurité et d’anonymat lors de la navigation. Une autre fonctionnalité iCloud+ est Masquer mon e-mail, qui permet d’utiliser une adresse e-mail unique et aléatoire lorsque l’on remplit un formulaire, laquelle renverra vers la véritable adresse e-mail de l’utilisateur. C’est exactement la même fonctionnalité que celle proposée par Connexion avec Apple, que les applications doivent proposer à leurs utilisateurs à compter d’avril 2021 si elles utilisent d’autres services d’authentification. 

Pages produit personnalisables sur l’App Store

Chaque élément de votre page App Store peut influer sur le nombre de téléchargements et Apple permet dorénavant aux éditeurs d’application de personnaliser la description, l’aperçu, les captures d’écran et les événements in-app pour mieux cibler certains types d’utilisateurs. Aux avant-postes de la culture de l’expérimentation, nous savons qu’elle peut permettre aux expériences in-app et aux messages de générer des gains spectaculaires et avons hâte d’en savoir plus pour découvrir comment vous aider. 

L’équipe Airship sera présente toute la semaine à la WWDC. Comme toujours, nous mettrons à jour notre offre de services pour suivre les dernières évolutions iOS 15 et tirer parti de ses nouvelles capacités. Pour en savoir plus sur ce que nous avons prévu avec iOS 15 et la manière dont nous pouvons vous aider, contactez-nous. 

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Par voie de conséquence, le futur du commerce est étroitement lié au smartphone et aux applications mobiles. Alors que notre industrie anticipait cette tendance avant la pandémie, les statistiques d’accélération sont frappantes. Selon Médiamétrie, c’est depuis notre écran de smartphone que nous consultons les 15 premiers sites marchands, majoritairement pour des achats de loisir.

De toute évidence, le mobile marketing et le m-commerce sont désormais bien ancrés dans nos habitudes. Donc voici mes 5 prévisions sur le marketing mobile pour 2021.

Les SMS deviennent plus futés

Les marques se tournent vers les SMS parce que ce canal obtient près de 100% de taux d’ouverture et forcément, ça amène des achats.

Par exemple, les hypermarchés U ont généré + de 3 millions d’euros avec leur dernière campagne. Des acheteurs activés, entre autres, par SMS.

Mais les spécialistes du marketing mobile ne devraient pas simplement envoyer le même SMS à tous leurs clients. La personnalisation et la pertinence augmentent les taux de réponse et aident à éviter les désabonnements, qui ne nécessitent qu’une simple réponse. 

En 2021, les marques vont non seulement se tourner vers les SMS, mais aussi s’évertuer à rendre leurs programmes marketing mobile plus intelligents grâce à ces différents outils :

• A/B testing
• Tests multivariés
• Conversations SMS 1:1
• Paiements par SMS
• Géomarketing

Le Digital-First: ça se passe sur le smartphone

Même avant la Covid-19, les détaillants connaissaient l’importance croissante du Click and Collect (achat en ligne, retrait en magasin). 

Cette option s’impose comme une solution de compensation pour de nombreuses enseignes comme Décathlon : « De 5 000 à 6 000 commandes par jour avant le confinement, nous sommes passés à 12 000 commandes par jour », peut-on lire sur lsa-conso.fr.

Il y a une opportunité mobile dans cette ère digital-first. Les applications fluidifient les expériences des clients en ligne et en magasin, et les marques qui maitrisent l’expérience mobile globale, y compris les SMS, gagneront à l’avenir.

Les progrès du paiement mobile se poursuivent

Une multitude de statistiques récentes montrent que le Mobile Wallet continue de gagner du terrain et suggère qu’il continuera d’en grapiller cette année. Bien qu’encore marginal (2,2% selon Statista), le paiement mobile devrait fortement progresser en 2021.

Pourquoi ? 

• Apple Pay est désormais partenaire de toutes les banques traditionnelles françaises
• Paylib, fruit d’un partenariat entre les 7 plus grandes banques (p.ex. BNP Paribas, La Banque Postale, Société Générale) de France
• Samsung Pay élargit également son offre et est partenaire de 7 banques du territoire

Les paiements mobiles améliorent le retour sur investissement : l’Université de l’Illinois a constaté qu’en moyenne, après l’adoption du paiement mobile, l’enveloppe moyenne des commandes des consommateurs avait augmenté de 2,4% et la fréquence des transactions de plus de 23%.

Les consommateurs vont s’orienter vers les fonctionnalités des paiements mobiles pour les achats en magasin, car ils s’inquiètent de leur santé et de leur sécurité. Mais aussi pour de meilleures expériences d’achat en ligne. Ces dernières années, les plus grands acteurs des paiements mobiles tels que Apple Wallet, Paylib, Google Pay, Lyf, Lydia et Samsung Pay se sont associés à des chaines de magasins pour les transactions comme Darty, Winamax, Sarenza, etc. Nous en verrons de plus en plus. 

Les consommateurs OK pour partager leur localisation

Pendant des années, la tendance montrait des consommateurs hésitants à partager leur localisation avec les marques.

Cela évolue et la localisation deviendra un facteur plus important dans le marketing mobile pour améliorer l’expérience des consommateurs en 2021.

Nos données montrent que la pandémie a inversé cette tendance : entre février et juin 2020, le taux d’opt-in de géolocalisation a augmenté de 25% en Europe. Et puis, les plus grandes plateformes mobiles rendent le partage de position un choix plus facile.  Les autorisations gagnent en granularité, et elles offrent aux utilisateurs plus de contrôle et de tranquillité d’esprit.

En 2021, plus de consommateurs que jamais opteront pour des expériences de marque pertinentes, basées sur la localisation sans trouver ça bizarre ou invasif.

L’orchestration de la communication est au centre de l’attention

Le commerce mobile ne sera pas remplacé par la voix ou les chatbots de sitôt — et certainement pas en 2021.

Au cours de cette pandémie, les marques les plus fortes se sont tournées vers le commerce sans contact, l’exclusivité, la rareté, la fluidité et le haut de gamme.

Avec une combinaison de ces éléments, les spécialistes du marketing vont se concentrer sur le développement de relations directes avec les clients. Des rapports qui offrent une valeur mutuelle et qui augmentent la valeur du client.

Ils utiliseront plusieurs canaux mobiles (comme les apps mobiles, les SMS et les paiements sans contact) pour envoyer les meilleurs messages et effectuer des transactions aux bons moments du cycle de vie client.

Les marketers devront tirer parti des capacités d’orchestration des plateformes d’engagement client modernes. Les centres de préférences granulaires seront plus importants que jamais. Ils permettront aux clients de contrôler :

• La fréquence à laquelle ils entendent parler d’une marque
• Les canaux qu’ils souhaitent privilégier

En résumé, le commerce mobile en combinaison avec le mobile marketing doit figurer en tête de liste des choses à maitriser pour cette année 2021. Les chaines de magasins et les petits commerçants qui se mobiliseront pour donner la meilleure expérience client possible remporteront la victoire en 2021.

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Alors que nous nous tournons vers 2021, voici une question que vous vous posez sûrement : quelle sera l’évolution de l’engagement et la relation client en 2021 ?

Pour savoir quelle impulsion donner à vos parcours client ou comment maximiser votre stratégie de contenu, nous avons discuté avec des leaders d’opinion et des experts d’Alaska Airlines, de la BBC, de Salesforce, de Vodafone et bien d’autres encore. Ils nous partagent leur vision de l’engagement et de la relation client en 2021, et nous dévoilent des informations clés sur l’évolution du rôle des applications mobiles, de la localisation, des programmes de fidélité et du sans contact. Nous vous proposons donc d’anticiper l’année à venir et de découvrir leurs analyses dans notre nouvel e-book, « Réflexions & Prédictions sur l’Engagement Client en 2021 ».

Récupérez votre copie du eBook ici pour voir toutes les bonnes réponses ! Nous avons également posé la même question à nos experts maison, de chez Airship. Voici leurs prévisions :

“Avec la transformation numérique accélérée en 2020, 2021 sera l’année de l’amélioration de l’expérience client. Les consommateurs se tournent vers le mobile à la fois pour la commodité et la sécurité. À mesure que les occasions d’achats et de services en personne augmentent, les marques auront la possibilité de faire le lien entre les expériences numériques et physiques pour leurs clients.”

Jennie Lewis, Strategic Services Lead

“Les clients adorent quand le bon message arrive au bon moment via le bon canal. C’est pour cela que les canaux de conversation comme les chatbots et les SMS continueront de croître en 2021. Une expérience de conversation rapide, transparente et intuitive donnera au client le sentiment que ses besoins sont compris. C’est gagnant-gagnant pour le client et la marque. C’est soit ça, soit les minitels reviennent.”

David King Harris, Vice President of Global Sales

“Plus on avance en 2021, plus les gens subissent d’interruptions dans leur vie quotidienne que jamais. Les marques devraient combiner différents types de messages pour améliorer l’engagement et permettre aux clients de consommer les informations à leur guise.”

Lisa Orr, Lead Product Manager

“En 2021, nous verrons des entreprises plus traditionnelles et “hors-lignes” essayer les modèles d’abonnements dans le but d’améliorer la fidélisation et la loyauté.”

Sandra Wroe, Senior Strategy Consultant

“2021 sera l’année où plus de marques verront la valeur du NFC et des tags NFC. Fini le temps où on devait utiliser l’appareil photo du smartphone pour essayer de flasher un QR code. Les consommateurs auront simplement à appuyer sur leur téléphone pour démarrer une trottinette, ouvrir le menu d’un restaurant, rejoindre un programme de fidélité, télécharger un coupon de mobile wallet et plus encore. Cela deviendra l’expérience «magique» qui distinguera les premiers à le mettre en place de leurs concurrents.”

Jonathan Rueda, Senior Product Specialist

“En 2021, davantage de marques réaliseront l’importance de l’engagement direct 1:1 avec le consommateur. Comment ? Grâce à des conversations ciblées, personnalisées et basées sur les données par le chat intégré et les SMS. Les grandes marques se concentreront sur la création de conversations à grande échelle tout en éliminant les frictions dans l’expérience client pour répondre aux attentes des consommateurs.”

Brandon O’Halloran, General Manager, Commerce

“L’engagement client en 2021 devra être plus personnalisé et pertinent que jamais. Les consommateurs commencent à fatiguer avec le ‘100 % digital’ imposé en 2020. Du coup, chaque interaction avec une marque devra apporter de la valeur à ce client, et les marketers chercheront les moyens pour personnaliser et optimiser systématiquement les messages sur tous les canaux digitaux.”

Kaitlyn Hogue, Director of Product Marketing

“À mesure que les consommateurs s’habituent à effectuer des transactions en ligne plus souvent en raison de la pandémie, ils regretteront la touche personnelle que seul un commerçant local leur apporterait. Résultat : les marques qui connaitront le succès cette année seront celles qui offriront un service client personnalisé irréprochable en accompagnant le client à chaque étape de son achat.” 

Ana Williams, Director of EMEA Marketing

“Quasiment du jour au lendemain, la pandémie a provoqué certains des plus grands changements de comportement des consommateurs de l’histoire, dont beaucoup seront permanents. De plus en plus, l’expérience client est définie par l’expérience digitale. Afin de garder une longueur d’avance sur la concurrence, les marques devraient constamment exécuter des tests à plusieurs variables pour optimiser l’expérience utilisateur.”

Mike Oster, Sales Product Specialist Manager

Nous espérons que ce recueil de perspectives vous aidera à trouver vos propres réponses aux feedbacks client et que les avis de nos experts donneront encore plus de force à votre stratégie d’engagement client. Tirez parti du smart data pour fidéliser vos clients et augmenter vos bénéfices, et que 2021 soit une année de changement et de succès !

C’est parti pour 2021 !

Nous sommes là pour vous aider avec votre stratégie d’engagement client en 2021

Contactez-nous aujourd’hui !

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