Par voie de conséquence, le futur du commerce est étroitement lié au smartphone et aux applications mobiles. Alors que notre industrie anticipait cette tendance avant la pandémie, les statistiques d’accélération sont frappantes. Selon Médiamétrie, c’est depuis notre écran de smartphone que nous consultons les 15 premiers sites marchands, majoritairement pour des achats de loisir.

De toute évidence, le mobile marketing et le m-commerce sont désormais bien ancrés dans nos habitudes. Donc voici mes 5 prévisions sur le marketing mobile pour 2021.

Les SMS deviennent plus futés

Les marques se tournent vers les SMS parce que ce canal obtient près de 100% de taux d’ouverture et forcément, ça amène des achats.

Par exemple, les hypermarchés U ont généré + de 3 millions d’euros avec leur dernière campagne. Des acheteurs activés, entre autres, par SMS.

Mais les spécialistes du marketing mobile ne devraient pas simplement envoyer le même SMS à tous leurs clients. La personnalisation et la pertinence augmentent les taux de réponse et aident à éviter les désabonnements, qui ne nécessitent qu’une simple réponse. 

En 2021, les marques vont non seulement se tourner vers les SMS, mais aussi s’évertuer à rendre leurs programmes marketing mobile plus intelligents grâce à ces différents outils :

• A/B testing
• Tests multivariés
• Conversations SMS 1:1
• Paiements par SMS
• Géomarketing

Le Digital-First: ça se passe sur le smartphone

Même avant la Covid-19, les détaillants connaissaient l’importance croissante du Click and Collect (achat en ligne, retrait en magasin). 

Cette option s’impose comme une solution de compensation pour de nombreuses enseignes comme Décathlon : « De 5 000 à 6 000 commandes par jour avant le confinement, nous sommes passés à 12 000 commandes par jour », peut-on lire sur lsa-conso.fr.

Il y a une opportunité mobile dans cette ère digital-first. Les applications fluidifient les expériences des clients en ligne et en magasin, et les marques qui maitrisent l’expérience mobile globale, y compris les SMS, gagneront à l’avenir.

Les progrès du paiement mobile se poursuivent

Une multitude de statistiques récentes montrent que le Mobile Wallet continue de gagner du terrain et suggère qu’il continuera d’en grapiller cette année. Bien qu’encore marginal (2,2% selon Statista), le paiement mobile devrait fortement progresser en 2021.

Pourquoi ? 

• Apple Pay est désormais partenaire de toutes les banques traditionnelles françaises
• Paylib, fruit d’un partenariat entre les 7 plus grandes banques (p.ex. BNP Paribas, La Banque Postale, Société Générale) de France
• Samsung Pay élargit également son offre et est partenaire de 7 banques du territoire

Les paiements mobiles améliorent le retour sur investissement : l’Université de l’Illinois a constaté qu’en moyenne, après l’adoption du paiement mobile, l’enveloppe moyenne des commandes des consommateurs avait augmenté de 2,4% et la fréquence des transactions de plus de 23%.

Les consommateurs vont s’orienter vers les fonctionnalités des paiements mobiles pour les achats en magasin, car ils s’inquiètent de leur santé et de leur sécurité. Mais aussi pour de meilleures expériences d’achat en ligne. Ces dernières années, les plus grands acteurs des paiements mobiles tels que Apple Wallet, Paylib, Google Pay, Lyf, Lydia et Samsung Pay se sont associés à des chaines de magasins pour les transactions comme Darty, Winamax, Sarenza, etc. Nous en verrons de plus en plus. 

Les consommateurs OK pour partager leur localisation

Pendant des années, la tendance montrait des consommateurs hésitants à partager leur localisation avec les marques.

Cela évolue et la localisation deviendra un facteur plus important dans le marketing mobile pour améliorer l’expérience des consommateurs en 2021.

Nos données montrent que la pandémie a inversé cette tendance : entre février et juin 2020, le taux d’opt-in de géolocalisation a augmenté de 25% en Europe. Et puis, les plus grandes plateformes mobiles rendent le partage de position un choix plus facile.  Les autorisations gagnent en granularité, et elles offrent aux utilisateurs plus de contrôle et de tranquillité d’esprit.

En 2021, plus de consommateurs que jamais opteront pour des expériences de marque pertinentes, basées sur la localisation sans trouver ça bizarre ou invasif.

L’orchestration de la communication est au centre de l’attention

Le commerce mobile ne sera pas remplacé par la voix ou les chatbots de sitôt — et certainement pas en 2021.

Au cours de cette pandémie, les marques les plus fortes se sont tournées vers le commerce sans contact, l’exclusivité, la rareté, la fluidité et le haut de gamme.

Avec une combinaison de ces éléments, les spécialistes du marketing vont se concentrer sur le développement de relations directes avec les clients. Des rapports qui offrent une valeur mutuelle et qui augmentent la valeur du client.

Ils utiliseront plusieurs canaux mobiles (comme les apps mobiles, les SMS et les paiements sans contact) pour envoyer les meilleurs messages et effectuer des transactions aux bons moments du cycle de vie client.

Les marketers devront tirer parti des capacités d’orchestration des plateformes d’engagement client modernes. Les centres de préférences granulaires seront plus importants que jamais. Ils permettront aux clients de contrôler :

• La fréquence à laquelle ils entendent parler d’une marque
• Les canaux qu’ils souhaitent privilégier

En résumé, le commerce mobile en combinaison avec le mobile marketing doit figurer en tête de liste des choses à maitriser pour cette année 2021. Les chaines de magasins et les petits commerçants qui se mobiliseront pour donner la meilleure expérience client possible remporteront la victoire en 2021.

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