La fidélité repose avant tout sur la constance. Ce n’est ni une destination ni un état final, mais un chemin. Considérez qu’il s’agit d’une relation et que toutes vos interactions ont un impact sur la fidélisation de votre client. Depuis le moment où le client recherche ou tombe sur votre app mobile jusqu’à son expérience quotidienne de l’application, chaque étape compte. 

Toutes les marques ont besoin d’une stratégie de fidélisation solide — centrée sur le client, applicable à tous les canaux et à la totalité du parcours client, intégrée à chaque phase du cycle de vie client. L’idée est d’identifier les leviers de satisfaction qui permettront de fidéliser la clientèle. Les études ont montré que ces leviers sont étroitement liés aux attentes des clients en matière de valeur, d’utilité et d’expérience globale de l’application : il s’agit des trois piliers de la fidélisation.

1. VALEUR
La valeur est une question de perception. Pour créer de la valeur, vous devez comprendre quel est le besoin principal de vos clients et ce qu’ils apprécient chez votre marque et chacun de vos canaux digitaux.

Pour l’utilisateur d’une application de service, la valeur peut être synonyme de promotions et prix attractifs ; pour l’utilisateur d’une application de service financier, de communication et de sécurité ; pour l’utilisateur de l’application d’un commerçant, d’engagement et de proximité.

Voici quelques conseils pour mieux comprendre et tirer parti de la perception de la valeur

• Utilisez des segments, attributs et balises afin de créer des audiences et segments cibles. Vous pourrez affiner vos messages en fonction des comportements et des données de transaction, et en tirer des tendances et des insights. 
• Définissez une véritable stratégie de données pour collecter de manière méthodique des données zero-party, first-party, comportementales, de satisfaction et de sentiment afin de mieux interagir avec vos clients.
• Posez des bases solides en matière de gestion des données en coordonnant vos feuilles de route pour le développement de votre app et l’expérience client afin d’offrir des expériences uniques et basées sur des insights pertinents.
• Testez de manière itérative vos expériences utilisateur et mesurez vos performances à l’aide d’analytics et de données comportementales afin de comprendre quelles sont les optimisations à apporter en priorité. 

2. UTILITÉ
À première vue, l’utilité semble être un concept plutôt simple : il s’agit de rendre quelque chose plus rapide, plus efficace et globalement moins compliqué simple en réduisant le temps, l’effort ou l’énergie nécessaires. Mais rendre un produit, un service ou une expérience plus utile n’est pas si facile, car cette appréciation peut varier d’un client à l’autre en fonction de ses préférences, de son environnement personnel ou immédiat, voire de sa perception.

Toutefois, quelle que soit la définition retenue, l’utilité est un facteur de satisfaction client qui vaut la peine d’y passer du temps.

“97 % des millennials déclarent que l’utilité est extrêmement ou très important pour eux, selon une étude récente de Numerator.”

Il existe trois types d’utilité. Une bonne expérience client peut et doit combiner chacun de ces aspects en fonction de l’audience cible et des cas d’utilisation. 

L’utilité fondamentale correspond à la réduction classique du temps, de l’énergie ou de l’effort nécessaires. Pour la comprendre et en tirer parti, cartographiez les parcours clients, les écrans et les comportements.

La pertinence du parcours consiste à comprendre le chemin, les comportements et les objectifs des clients afin d’améliorer l’engagement et/ou les conversions. Pour comprendre et exploiter ce facteur (et accroître la satisfaction et l’engagement client), créez des campagnes contextuelles séquencées et automatisées avec de multiples points de contact.

La flexibilité des contrôles permet aux clients de choisir le « quoi, quand et comment », et ainsi d’avoir un sentiment d’utilité même si ces paramétrages demandent plus de temps, d’effort ou d’énergie. Pour accroître les taux de satisfaction, d’ouverture et de conversion, offrez aux utilisateurs plus d’options de contrôle à l’aide d’un centre de préférences et laissez-les définir leurs préférences, le contenu qui les intéresse, la fréquence d’envoi des messages et d’autres notifications. 

Essayez d’identifier différents types d’utilité offerts par votre application et saisissez chaque opportunité d’améliorer vos expériences sur l’app : vous renforcerez à la fois la satisfaction et la fidélité de vos clients.

3. EXPÉRIENCE
La satisfaction du client repose avant tout sur une expérience réussie — ce qui recouvre la participation, l’engagement et les interactions des clients avec une entreprise, ainsi que les perceptions et les émotions qui en résultent.

Chaque expérience ou interaction fructueuse d’un client avec une marque renforce le niveau de satisfaction, crée un rapport de confiance et favorise la fidélisation.

“95 % des clients sont plus susceptibles d’être fidèles à une entreprise en laquelle ils ont confiance, tandis que 92 % d’entre eux sont plus susceptibles d’acheter d’autres produits et services auprès d’elle.”

Vos expériences doivent :

• Renforcer la proposition de valeur ou la promesse de la marque
• Proposer une solution pratique
• Rester cohérentes d’un canal/message à l’autre
• Créer un rapport personnel avec les clients
• Offrir une personnalisation réactive, proactive et prédictive
• Collecter et exploiter les données à des fins d’optimisation
• Garantir la confidentialité et la sécurité
• Correspondre à vos stratégies business, IT et UX
• Intégrer différents canaux, systèmes backend, processus et données

“Six consommateurs sur dix se déclarent fidèles car ils ressentent un lien personnel avec une entreprise.ten consumers say they are loyal because they feel a personal connection to a company.”

L’application mobile de Home Depot, lancée pour la première fois en mai 2010, joue le rôle de compagnon pour les achats en magasin et renforce constamment la proposition de valeur de l’application qui est de faciliter les achats sur tous les canaux.

Améliorer la fidélité client
Une stratégie de fidélisation réussie consiste à satisfaire — voire à dépasser — les attentes des clients en matière de valeur, d’utilité et d’expérience. Cela requiert notamment une parfaite coordination entre tous les services de l’entreprise, du marketing à la finance en passant par le commercial et l’informatique. Mais le jeu en vaut la chandelle, avec à la clé plus de satisfaction et de rétention client, une valeur vie plus élevée et une bonne réputation pour votre marque.

L’équipe Services professionnels d’Airship, composée de consultants en stratégie, d’experts marketing et de data analysts, est à votre disposition pour vous aider à intégrer la fidélisation dans vos stratégies mobile et de communication. Vous souhaitez conserver et monétiser vos clients existants, développer l’engagement et vos revenus in-app et acquérir de nouveaux clients ? Contactez-nous pour en savoir plus sur nos services. 

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Si l’expérimentation est largement considérée comme un moyen de créer des expériences à l’attention des audiences, il est également possible de tester les audiences elles-mêmes. Quel serait ainsi le meilleur segment d’audience à qui proposer certaines offres ou certains contenus ?

Pourquoi la segmentation est-elle importante ?

Chaque équipe marketing est à la recherche de l’audience la plus large et la plus pertinente pour ses produits ou services. L’objectif est de trouver des personnes qui correspondent au profil idéal de la manière la plus simple et économique possible.

Pour les canaux qui vous appartiennent (ceux sur lesquels vous connaissez le nom ou l’adresse de vos interlocuteurs), vous devez sous-diviser votre base d’utilisateurs en groupes distincts sur la base du niveau d’engagement sur le canal, de l’historique d’achat — ou d’autres critères qui dépendent de vos objectifs. L’identification de ces groupes et le marketing à leur intention sont ce que l’on entend par segmentation. 

Le but est d’envoyer à ces audiences spécifiques des messages marketing qui stimulent l’engagement avec votre marque, autrement dit le bon message, au bon moment, au bon destinataire et sur le bon canal. C’est le Saint-Graal du marketing sur vos canaux. 

Un segment doit être dynamique : les utilisateurs doivent pouvoir l’intégrer et le quitter en temps réel en fonction de l’évolution de leur comportement (ou de leur absence de comportement) à l’égard de votre marque. Et une bonne segmentation favorise l’engagement, avec à la clé de meilleurs résultats pour l’entreprise.

Pourquoi l’expérimentation par segment est nécessaire

L’une des clés de la segmentation consiste à tester ce qui constitue un segment efficace. Vous aurez probablement une hypothèse sur ce qui constitue un groupe logique d’utilisateurs, sur la base des informations dont vous disposez à leur sujet et du type de message que vous pensez être intéressant pour eux. Vous allez réunir tous ces éléments pour créer une audience, définir un message et l’envoyer en espérant que l’audience le trouvera attractif. Cela fonctionne souvent très bien sur la base d’indicateurs tels que les ouvertures, les lectures et les clics, mais vous ne saurez pas toujours si le message améliore réellement vos KPI.

Vous devez ensuite tester votre hypothèse. Nous avons déjà évoqué certaines variables que vous pouvez tester dans un message, notamment l’audience, le contenu, l’heure et le canal. Pour mesurer les résultats et savoir ce qui fonctionne, il est indispensable de pouvoir tester chaque variable individuellement. À défaut, si nous obtenons un très bon (ou très mauvais) résultat, nous ne saurons pas à quelle variable l’attribuer.

Tester individuellement chaque attribut peut sembler laborieux. Mais ceci n’est pas une fatalité si vous disposez des bons outils et du bon soutien en interne.

De l’importance d’une culture de l’expérimentation

Je ne compte plus le nombre de fois où j’ai entendu un responsable marketing dire : « On n’a pas eu le temps de le tester, il fallait le mettre en production. » 

Créer une culture de l’expérimentation au sein d’une entreprise exige que chacun prenne le temps de réfléchir aux différents éléments d’une campagne marketing, d’une séquence de messages ou d’une nouveauté produit, pour se poser les bonnes questions : Pourquoi est-ce qu’on envoie ce message un mardi à midi ? Pourquoi deux boutons au lieu d’un seul ? Pourquoi intégrer (ou non) des emojis ? Pourquoi d’abord un SMS au lieu d’un e-mail ou d’une notification push ? Idéalement, ces conversations doivent avoir lieu entre les équipes analytics, marketing et même les équipes produit afin de prendre en compte toutes les variables qui auront un impact sur le destinataire de votre message et le degré d’engagement.

Pour obtenir les meilleurs résultats, vous devez générer des données puis vous en servir pour prendre des décisions. Pour générer ces données, vous devrez imaginer des expériences qui vous permettront de tester vos hypothèses. Le fait de créer un groupe témoin composé d’un petit pourcentage de votre audience vous permettra de tester l’efficacité d’un canal particulier. Créer un test A/B entre différentes versions du message vous permettra de voir si vos utilisateurs réagissent mieux à un type de contenu qu’à un autre. Créer deux segments avec des critères d’audience légèrement différents (ex. : personnes ayant dépensé moins de 50 € par rapport aux personnes ayant dépensé plus de 200 €) vous permettra de voir si votre sélection d’audience est trop restrictive ou pas assez. Là encore, il est important de tester vos hypothèses une par une afin de pouvoir obtenir des résultats différenciés. 

Une fois l’expérience terminée, vous devriez disposer d’un volume de données suffisant pour comprendre vos KPI et affiner le test suivant, et ainsi de suite. Mais comment créer une expérimentation et comment analyser les données ?

L’importance des bons outils 

Il est possible de créer des expériences manuellement. Vous pouvez « extraire une liste » à partir d’une base de données de clients répondant à certains critères, diviser cette liste pour créer des segments A/B ou des groupes témoin, puis importer cette liste dans vos outils marketing. Cette approche présente toutefois quelques inconvénients :

• Vous ne pouvez cibler que les clients qui se trouvent dans votre base de données au moment où vous exportez la liste. Vous exclurez toute personne qui s’est abonnée à vos e-mails/SMS ou qui a installé votre application après coup. 
• Selon les outils dont vous disposez, il peut être compliqué d’analyser les résultats. Extraire des données prend du temps. Les transformer et les importer dans votre base de données/lac/entrepôt de données pour analyse peut être un processus manuel fastidieux.
• Envoyer des messages en fonction de l’engagement client n’est généralement pas possible lorsque l’on travaille avec une extraction. Si par exemple je voulais envoyer une offre plus avantageuse aux personnes qui n’ont pas répondu à mon e-mail, je devrais d’abord retourner dans ma base de données et récupérer les utilisateurs qui répondent à ces critères. 

Chez Airship, nous mettons tout en œuvre pour faciliter la création de segments d’audience, de groupes témoin et de tests A/B pour les utilisateurs de notre plateforme. Nous sommes convaincus qu’utiliser les bons outils est essentiel pour vous aider à prendre des décisions au service de votre marque et de vos clients. Nous avons donc lancé la semaine dernière un ensemble de fonctionnalités d’expérimentation qui permettent aux marques d’améliorer leur expérience client grâce à des interactions plus personnalisées, plus dynamiques et plus pertinentes. 

Le moteur de segmentation d’Airship facilite la création de groupes précis de clients basés sur toutes les données que vous avez collectées dans Airship, tels que les attributs, les événements et les données liées aux appareils/canaux. Notre mission est de vous offrir tout ce dont vous avez besoin pour créer de la valeur client dans l’app et en dehors, et nous proposons aujourd’hui encore plus d’outils de testing pour tirer le meilleur de l’expérimentation.

Le Hub d’expérimentation d’Airship vous permet de créer, de lancer et d’évaluer des expériences afin d’obtenir une compréhension partagée de la meilleure manière d’optimiser vos campagnes. Vous pouvez facilement créer une expérimentation A/B pour tester des segments, mais aussi des variantes du message ou du contenu.

Vous pouvez également créer des groupes témoins pour évaluer l’efficacité globale de vos campagnes marketing dans Airship en fonction des objectifs et indicateurs que vous avez définis. Transformez les actions de vos clients en objectifs d’expérimentation et découvrez quelle version génère le plus de conversions. 

Pour obtenir des données actionnables avec Airship, tirez parti de notre Streaming de Données Temps Réel et de nos outils de Performance Analytics. Vous pouvez ajouter des catégories à vos messages, ce qui permet de comparer plus facilement les données Airship au reste de votre stack marketing grâce à des identifiants de campagne ou d’expérience qui apparaîtront dans les résultats. 

Grâce aux nouveautés lancées à l’automne sur l’outil Performance Analytics d’Airship, vous pouvez consulter des rapports dynamiques pour les Objectifs que vous créez et suivre vos performances à chaque phase du cycle de vie client à l’aide du Rapport sur la santé de l’app, pour des campagnes faciles à optimiser. 

Vous souhaitez en savoir plus sur les capacités d’expérimentation d’Airship ? Découvrez comment les grandes marques utilisent l’expérimentation pour optimiser tout ce qu’elles partagent avec leurs clients. Voir le webinar

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Tous les professionnels du mobile souhaitent répondre et même aller au-delà de cette attente des consommateurs, tout en respectant les contraintes de l’environnement. Nous voulons réagir en temps réel, mais il est tout aussi important pour nous de prendre des décisions pertinentes basées sur des données.

Le marketing à l’ère du digital est par nature itératif : c’est un processus d’amélioration continue qui permet d’affiner et de faire évoluer l’expérience client afin d’obtenir les meilleurs résultats. Pour être efficaces, ces améliorations doivent s’appuyer sur des données quantitatives.

Je m’émerveille toujours devant l’innovation et la créativité dont font preuve les marques pour imaginer des tactiques promotionnelles. Mais je reste toujours surpris de voir à quel point il est rare que ces mêmes marques cherchent à évaluer leurs performances en la matière et à identifier les petites améliorations qui permettraient d’aller plus loin.

La clé pour répondre à ces attentes tout en améliorant les performances est de faire des tests et de prendre les mesures qui s’imposent. Si la plupart des marques ont mis en place des tests, ceux-ci sont souvent disparates. Les marques qui adoptent une culture de l’expérimentation intègrent le testing dans toutes leurs activités marketing et produit. Elles insistent sur l’importance d’obtenir des données quantifiables et fournissent à leurs équipes les processus et les outils nécessaires à la bonne mise en œuvre de leurs plans de test.

CULTURE DE L’EXPÉRIMENTATION

Passer du testing intermittent à une culture de l’expérimentation permet de mieux connaître ses clients, d’apprendre plus rapidement et d’augmenter les conversions et autres actions à valeur ajoutée génèrent du chiffre d’affaires.

Les marques qui adoptent une culture de l’expérimentation ont en commun quatre grands principes :

1. Une prise de décision basée sur les données, et le soutien de la direction pour expérimenter à des fins d’apprentissage et d’amélioration continue ;
2. Un plan de test précis et documenté qui est régulièrement mis à jour sur la base des résultats obtenus ;
3. Une suite d’outils robuste pour mettre en œuvre le plan de test dans un environnement mobile ;
4. Un environnement qui permet l’échec. Tous les tests ne seront pas concluants, et les marques qui ont une culture de l’expérimentation favorisent la créativité en permettant à leurs employés d’explorer de nouvelles idées sans craindre l’échec.

LE TESTING DANS UN ENVIRONNEMENT MOBILE

L’expérimentation doit s’étendre à l’ensemble de l’écosystème mobile, et les marques doivent tester les trois piliers de leur expérience mobile : l’app store, l’application/le site web mobile, et les messages/expériences.

App Store
L’app store est le premier endroit où les consommateurs découvrent les applications à télécharger. Il est donc essentiel que votre application soit bien référencée sur tous les mots-clés pertinents et qu’elle communique clairement votre proposition de valeur. Bien entendu, vous faites également une promotion croisée de votre application via vos propres canaux et sur d’autres canaux payants afin de générer du trafic vers l’app store. Ces promotions croisées sont l’occasion d’expérimenter différentes propositions de valeur, messages et méthodes pour faire un lien direct vers votre application sur l’app store (ex. : QR code, bouton ou code court).

Au niveau de l’app store, il est essentiel de tester et d’affiner en permanence votre stratégie de mots-clés afin que les clients potentiels vous trouvent facilement lorsqu’ils recherchent des applications dans votre catégorie. Il peut être tentant de penser que la notoriété d’une marque suffit à apparaître en haut de l’app store, mais ce n’est pas le cas. Même les marques les plus connues doivent travailler sur leurs mots-clés pour optimiser le classement de leur application. Les données de Gummicube, le principal fournisseur ASO du groupe Airship, indiquent qu’une stratégie de mots-clés optimisée peut générer jusqu’à 50 % du trafic naturel provenant de mots-clés associés aux fonctions et buts de leur application

Même si le nom de votre marque ou renvoie vers votre app dans les résultats de recherche, il renverra également vers d’autres applications et/ou concurrents qui sont bien référencés pour votre marque, le nom de votre application ou des mots-clés pertinents. Il est donc essentiel de concevoir une description attractive et utile de votre application sur l’app store afin d’obtenir le maximum de téléchargements possible. 

Les app stores ne permettent pas vraiment de faire des tests, mais il est important de savoir quels éléments de la description de l’application ont un impact sur le taux de conversion avant de les modifier. En pratiquant des tests sur les éléments clés de votre description (images, texte, note, icône, avis), vous pourrez déterminer quelles sont les variantes qui fonctionnent le mieux avant de soumettre vos modifications aux app stores.

Il est également important de comprendre les nuances entre chaque app store et leur mode de fonctionnement. Il est préférable de tester votre description en dehors des app stores pour ne soumettre que les modifications les plus pertinentes. Les tests et l’optimisation pour l’app store nécessitent une suite d’outils spécifiques, et Gummicube propose la principale plateforme d’optimisation de mots-clés du marché (Datacube) et le meilleur outil d’A/B testing pour les pages d’application (Splitcube).

Application/site web mobile
Le niveau d’engagement et de monétisation de vos interactions client dépend directement de la facilité avec laquelle ces derniers peuvent atteindre leur objectif à l’aide de vos produits digitaux (application mobile ou site web mobile). Si le respect des bonnes pratiques de conception d’application ou de site web est important, vous ne pourrez améliorer vos résultats dans la durée que si vous savez quoi affiner, et comment. Et l’enjeu est de taille : 57 % des utilisateurs d’applications décident de supprimer une application après seulement deux utilisations¹. Quand on sait que les clients qui utilisent l’application d’une marque ont 3 à 4 fois plus de valeur que ceux qui ne l’utilisent pas, et que le coût moyen pour générer un téléchargement se situe entre 3,50 $ (EMEA) et 5,28 $ (Amérique du Nord), la possibilité de perdre plus de la moitié des clients après deux utilisations souligne l’urgence d’améliorer le ROI de votre stratégie d’acquisition.

Les premières 60 secondes qu’un nouvel utilisateur passe sur votre application ou site web ont une influence majeure sur la durée de sa visite et la probabilité qu’il revienne plus tard. L’utilisateur est là parce qu’il cherche quelque chose et qu’il espère que vous pouvez le lui fournir. Lors des 60 premières secondes, il déterminera si vous pouvez l’aider, et décidera ensuite soit de continuer à parcourir votre application/site web, soit de chercher ailleurs. 

Comprendre les actions et les comportements des clients lors de cette première visite, ceux qui se traduisent par une interaction prolongée ou conduisent à un abandon, sont un point de départ pour déterminer ce qu’il faut tester. Les marques doivent en général tester l’expérience native imaginée lors de la conception du produit, ainsi que l’expérience personnalisée liée aux parcours et contenus proposés.

Par exemple, bien que tous les responsables marketing et product owners mobiles s’accordent à dire que les tutoriels sur les fonctionnalités et les processus d’opt-in ont un impact significatif sur le comportement des utilisateurs, près de 50 % des entreprises² n’améliorent ces expériences primordiales qu’une fois par trimestre voire moins. Le testing est un outil qui permet d’optimiser le processus d’onboarding, mais il doit également s’appliquer à l’ensemble du cycle de vie de l’application. 

Le test de l’expérience native ne doit pas se concentrer exclusivement sur les éléments fixes tels que la disposition, les visuels, la navigation et le texte. Il est également important de tester les nouvelles fonctionnalités ou les ajouts à votre produit avant de les proposer à vos clients, afin de vous assurer que vous avez conçu une bonne expérience utilisateur. Il peut s’agir de nouveaux raccourcis, de fonctionnalités ou de tarifs premium. Tous ces éléments peuvent facilement être testés à l’aide de feature flags : des variantes sont alors proposées à différentes audiences afin de mesurer le comportement des utilisateurs exposés à l’une ou l’autre variante. Tester régulièrement l’expérience native est capital pour déterminer la combinaison de variantes qui permettra de générer de l’engagement dans la durée, et ainsi des actions à valeur ajoutée. Les tests multivariés et programmatiques permettent ici de tester plusieurs variantes en même temps afin de tirer des enseignements plus rapidement et d’accélérer les itérations. Cette approche nécessite également une stratégie de testing mûrement réfléchie et une bonne gestion des groupes témoins afin de garantir des résultats statistiquement significatifs et d’éviter les résultats non concluants. 

Messages et expériences
L’autre type de test crucial pour optimiser les résultats de votre entreprise est celui des expériences que vous créez pour favoriser l’activation, l’adoption des fonctionnalités, l’engagement et, in fine, la monétisation. Conçues pour générer des actions à valeur ajoutée, ces expériences sont composées de messages précis et montrés une seule fois, ou sous la forme d’une séquence dynamique sur une certaine durée.

Il existe des dizaines d’éléments qui entrent dans la composition d’une expérience, et pour maximiser leur impact, vous devez comprendre quelle combinaison produit les meilleurs résultats. Les images, le texte, la mise en forme et les offres jouent évidemment un rôle important, mais ne négligez pas pour autant le timing, la fréquence, l’usage de la personnalisation, l’objet des messages et le contexte.

Lorsque l’on teste des expériences, il faut généralement répondre à deux questions :

1. Comment mesurer l’impact des messages et des expériences ?
2. Comment améliorer les expériences pour obtenir les meilleurs résultats ?

Comment mesurer l’impact des messages et des expériences ?
Le seul moyen de savoir si les expériences que vous créez ont un impact est de constituer un groupe témoin. En définissant un groupe témoin qui ne sera exposé à aucun de vos messages ni expériences, vous pouvez comparer son comportement à celui des clients qui y ont été exposés. Si le groupe exposé réalise davantage d’actions à valeur ajoutée que le groupe témoin, l’écart de performance pourra être attribué à vos efforts marketing et considéré comme effet de levier attribuable à l’expérience créée. Lors de la création du groupe témoin, assurez-vous que le groupe est un échantillon aléatoire de votre audience afin d’éliminer tout biais dans le test. Vous devrez également déterminer si vous souhaitez que ce groupe continue à recevoir les messages transactionnels nécessaires à la fourniture de votre service ou de vos biens. Si vous décidez de continuer à envoyer des messages transactionnels à votre groupe témoin, vérifiez que ces messages ne contiennent pas d’offres ou de recommandations, car cela pourrait influencer les résultats de votre test.

Comment améliorer les expériences pour obtenir les meilleurs résultats ?
Une fois que vous avez conclu qu’un message ou à une expérience a un effet positif, l’étape suivante consiste à comprendre comment optimiser l’impact en affinant l’expérience.

Prenons un exemple simple : vous cherchez à savoir quelle couleur de bouton d’appel à l’action marche le mieux. Pour le savoir, vous devez concevoir un simple test A/B qui mesure le taux de réponse des clients exposés à une variante du bouton par rapport à ceux qui ont été exposés à l’autre variante. Gardez à l’esprit que les résultats ne seront justes que si le groupe témoin est constitué de manière aléatoire.

Malgré l’apparente simplicité de cet exemple, les messages et expériences auxquels les clients sont exposés quotidiennement comportent des dizaines d’éléments. Tester chacun de ces éléments de manière séquentielle peut prendre du temps ; en optant pour des tests multivariés, vous apprendrez plus vite et pourrez donc plus rapidement améliorer vos performances. Les tests multivariés nécessitent un plan de test bien conçu et un groupe témoin randomisé pour garantir l’exactitude des résultats.

Le test d’une expérience est similaire au test d’un message, mais il permet également d’évaluer la séquençage dans votre matrice de test. Comprendre dans quelle mesure la séquence des messages, la fréquence, l’orchestration des canaux et l’heure de la journée affectent vos performances améliorera votre capacité à concevoir des parcours qui ont obtiennent de bons résultats.

Airship a massivement investi dans la conception d’une suite d’outils pour le testing mobile afin d’améliorer l’expérimentation mobile. Notre fonctionnalité de feature flags est disponible dès maintenant en avant-première. Si vous souhaitez en savoir plus sur les outils d’expérimentation décrits ci-dessus, contactez votre chargé de compte ou cliquez sur le lien ci-dessous.

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1 Le consommateur mobile en 2023 (enquête), Airship
2 Expériences sur apps mobiles : le grand fossé (enquête), Airship

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L’engouement pour l’IA atteint en ce moment des sommets, oscillant entre intérêt, polémique, enthousiasme et inquiétude. Les origines de l’IA remontent à plusieurs dizaines d’années, mais le regain d’intérêt actuel provient des récentes avancées de l’IA générative. Ces programmes promettent de nouvelles applications de l’IA grâce à l’utilisation de très larges ensembles de données pour l’apprentissage.

Sur le plan personnel, vous avez peut-être déjà trouvé de nombreuses manières de tirer parti de l’IA générative pour simplifier votre vie au quotidien, de la création d’une présentation à la rédaction d’un rapport. 

Sur le plan professionnel, nous pouvons déjà entrevoir des applications potentielles de l’IA générative dans quasiment tous les domaines, mais ces cas d’usage génèrent un certain nombre de questions quant à la manière d’utiliser l’IA et ce que cela implique. 

Problématiques de l’IA générative

Nos clients nous font généralement part de trois préoccupations principales concernant l’utilisation de l’IA générative dans un environnement en production :

En l’absence de certitudes sur ces questions, il va falloir du temps aux marques pour généraliser l’utilisation de l’IA dans un environnement en production, et peut-être plus de temps encore pour que les marques autorisent l’IA générative à prendre des décisions. 

L’IA générative chez Airship

Chez Airship, nous sommes des pionniers depuis toujours. Nous sommes fiers de proposer des solutions innovantes pour répondre aux besoins du marché et nous considérons que l’IA offre un énorme potentiel pour le marketing mobile. Selon nous, l’IA générative peut être un outil majeur au service de l’efficacité des équipes marketing.

Nous avons le plaisir d’annoncer que nous avons ajouté l’IA générative à la plateforme Airship en avril afin de permettre aux marketers de produire plus facilement des messages, des offres, des titres accrocheurs et autres contenus.

Dans le cas qui nous concerne, l’IA générative consiste à générer et à affiner le contenu en fonction de vos besoins éditoriaux. Vous contrôlez tous les inputs ainsi que les droits d’utilisation des outputs. Vous pouvez utiliser l’IA générative pour créer des variantes de messages à des fins de test ou pour produire plus rapidement différents contenus créatifs.

L’outil d’IA générative d’Airship prend également en charge plusieurs langues et les emojis (dont on sait qu’ils peuvent favoriser l’engagement).

L’IA générative devrait continuer d’évoluer et de faire parler d’elle dans les mois à venir, mais cette technologie offre déjà un certain nombre d’applications concrètes. Utilisée dans de bonnes conditions, l’IA générative permet de gagner en efficacité et de réduire les délais de mise sur le marché, tout en maintenant les processus de décision et de gouvernance existants.

Pour en savoir plus sur les capacités d’IA générative d’Airship, contactez-nous.

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D’après une étude récente d’Airship sur le consommateur mobile menée auprès de 9 143 répondants dans plusieurs pays (États-Unis, Royaume-Uni, France, Allemagne, Australie, Singapour et Inde), créer des données first-party et zero-party à partir des applications est la meilleure manière d’apprendre à connaître vos clients. (Voir 9 tendances de l’expérience client en 2022 pour le consommateur mobile.) C’est ce que les plus grandes marques font déjà aujourd’hui. 

La fin annoncée des cookies tiers, la multiplication des règlements de protection de la vie privée et toujours plus de contrôles de la confidentialité chez Apple et Android créent un impératif pour les marques : créer des relations client directes qui améliorent leur compréhension des clients et leur offrent davantage d’opportunités de créer un bénéfice mutuel.

De plus en plus de marques investissent dans des programmes de fidélité, des sondages, des quiz et autres QR codes pour collecter davantage de données client, et les utiliser pour à la fois personnaliser les offres et réduire les dépenses publicitaires. Plutôt que de réaliser des actions ponctuelles, attendez-vous à voir les marques proposer ces expériences via des applications pour créer un échange de valeur continu avec les clients qui favorise l’engagement, améliore l’expérience client et génère des résultats pour l’entreprise.

Les consommateurs deviennent également plus sélectifs lorsqu’il s’agit de choisir où, quand et comment ils partagent leurs données personnelles avec les marques. D’ailleurs, au-delà des informations classiques telles que l’adresse postale ou les données démographiques, les consommateurs sont surtout enclins à partager leurs « centres d’intérêt pertinents pour la marque », leurs « préférences de communication » et « ce qu’ils ont parcouru sur l’application ou le site web d’une marque » pour bénéficier d’interactions personnalisées et d’offres spéciales. Cela démontre à quel point il est important pour les marques de collecter les préférences utilisateur dès l’onboarding, et de poursuivre cet effort tout au long du cycle de vie client.

Cette tendance est confirmée par une récente étude Deloitte, qui constate que les marques en forte croissance sont aux avant-postes de la transition vers les données first-party. L’étude remarque que 61 % de ces leaders adoptent une stratégie orientée données first-party, le signal que « les organisations à forte croissance reconnaissent plus souvent le besoin pressant d’aller de l’avant dans un contexte lié à la confidentialité des données en rapide mutation. »

Par conséquent, on peut s’attendre à voir les enquêtes, les centres de préférences et d’autres mécanismes in-app prendre de l’importance pour vous permettre de mieux connaître et d’interagir avec vos clients, et ainsi imaginer des expériences mobiles qui les fidélisent et répondent à leurs intérêts et besoins.
Pour en savoir plus sur l’expérience sur apps mobiles, consultez les 9 tendances de l’expérience client en 2022 pour le consommateur mobile et visitez MAX (Expérience sur Apps Mobiles), AXP (Plateforme d’App Experience) et www.airship.com.

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Les notifications in-app offrent un espace d’expression unique, que ce soit via les Scènes natives d’Airship (des carrousels natifs administrables à distance) ou plus généralement les interstitiels in-app.. Souvent compris comme de simples boîtes à images enrichies d’un ou deux boutons, ils nous offrent en réalité une totale liberté créative : dans un même interstitiel et une même campagne de notification, vous pouvez enchainer plusieurs écrans, multiplier les interactions, dans un parcours client dont vous maîtrisez chaque étape. C’est un support idéal pour la gamification, et la personnalisation de votre relation client. Saisissez cette opportunité d’enrichir de manière ludique, innovante et éphémère vos applications mobiles et proposez une UX optimale !

Quelles animations proposer ?

Jeux & concours, enquête, cocréation, diffusion de promotions : tout est permis ! Il vous faut un concept, et une équipe pour créer, développer et intégrer sa mécanique (soit par vous-même, soit au travers d’une agence : Relatia développe ainsi une centaine d’opérations originales chaque années, imaginées par nos clients ou par notre studio).

Dans les interactions proposées, appuyez-vous sur toutes les fonctionnalités et l’ergonomie des smartphones pour une expérience plus engageante, immersive ou virale : écran tactile, géolocalisation, formulaires dynamiques, auto-complétions, partages sociaux…

Pour quels objectifs ?

La puissance intrinsèque d’une solution comme Airship, c’est le ciblage. De la population touchée par votre animation, mais aussi du moment ou de la maturité dans le cycle de vie client que vous souhaitez adresser.

Un jeu pour récompenser les inscrits à votre programme de fidélité ? Ne ciblez que vos clients encartés. Une offre pour générer de la récurrence d’achat ? L’interstitiel n’apparaît qu’à la fin du tunnel de paiement. Besoin d’augmenter le taux de sessions loguées dans votre application ? L’animation sera accessible post-inscription. Collecter des opt-in, des infos déclaratives ? Une animation ludique universelle se chargera de renforcer votre base, etc.

Et en conquête ?

Une animation originale, c’est aussi un levier d’installation et d’ouverture ! Le dispositif in-app devient un soutien pour toutes vos campagnes média en fixant à vos nouveaux contacts un rendez-vous immédiat dans votre espace privilégié.

Quelle techno ?

Côté technique, voyez-les comme des mini-sites html5, appelés en plein écran, et scénarisés sur plusieurs pages. Un in-app se déploie sans toucher à la structure de l’application, pas besoin de soumettre un nouveau package aux app stores ; c’est un argument clé pour des actions tactiques, éphémères ou ciblées.

Ce contenu reste administrable, permettant des dispositifs ponctuels – distribution de coupons à durée limitée – ou pérennes ou encore évolutifs : animation récurrente, avec mise en jeu cyclique (quotidienne, hebdo, mensuelle) d’offres, de produits, ou de lots, calendriers de l’Avent ou compte à rebours vers une nouveauté…

Concrètement

Pour vous lancer dans un animation originale, la recette est simple : une date, un objectif, un KPI, et… un mois d’avance. C’est le temps nécessaire pour concevoir, scénariser, maquetter, intégrer et recetter une opération sur mesure et guider vos clients vers des expériences spectaculaires.

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En effet, les clients fidèles aux applications génèrent 3.5 fois plus de revenus que les autres acheteurs et sont 3 fois plus susceptibles de renouveler leur achat, ce qui fait des apps le coeur digital de l’expérience client et un levier crucial pour la croissance et la compétitivité.

A l’occasion du salon One to One Retail E-Commerce Monaco, nous avons présenté un atelier avec un leader français du retail sur comment proposer des expériences uniques sur apps mobiles qui incitent les clients à revenir, améliorent la fidélité, et augmentent les conversions.

Découvrez l’atelier pour en apprendre plus sur :

• Comment, pourquoi et quand mettre en avant la valeur de votre application auprès des utilisateurs
• Améliorer le processus d’onboarding pour tripler la rétention au jour 7
• Collecter des données des utilisateurs tout au long du cycle de vie pour améliorer continuellement l’expérience proposée
• Comment implémenter un programme de fidélité qui fonctionne
• Améliorer la satisfaction de vos utilisateurs app

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Au cours des deux dernières années, nous avons assisté à un changement constant dans l’utilisation des applications mobiles. Les données de la plateforme Airship montrent une augmentation de 31 % du nombre d’utilisateurs d’applications en 2020, soit près du double du taux de croissance de 2019. Les principales marques mondiales axées sur le mobile comprennent l’importance des applications mobiles et la relation entre l’expérience proposée, la fidélité et la monétisation.

Les applications mobiles sont devenues plus que “juste” un canal supplémentaire. Elles sont rapidement devenues la destination privilégiée des clients les plus fidèles d’une marque. Les marques sont désormais chargées de proposer des expériences pertinentes au sein de leurs applications, qui guident les clients le long du parcours pour devenir des ambassadeurs fidèles à forte valeur ajoutée.

Comment les grandes marques maîtrisent-elles la MAX (Mobile App Experience) ? C’est simple, elles tirent profit de la Plateforme d’App Experience Airship. Il s’agit de la seule plateforme SaaS dont l’objectif est d’aider les marques à maîtriser le challenge de l’expérience sur applications mobiles.

Nous avons conçu l’AXP dans le but de relever les principaux défis d’exécution dont les marques nous ont fait part au cours des dernières années :

• Accès aux données permettant de mettre en place ces expériences personnalisées sur apps mobiles
• Capacité à gérer et à exploiter correctement ces données dans un monde où les règles sur la confidentialité changent constamment
• Disposer des outils permettant de déployer des expériences sur apps mobiles sans avoir besoin de ressources techniques

Quoi de neuf ?

L’AXP Airship comprend des innovations avant-gardistes, telles que le Centre de Préférences, les Sondages, les Scènes… qui donnent aux équipes mobiles & marketing toute l’autonomie nécessaire pour créer et déployer des expériences riches sur apps mobiles à chaque étape du parcours client. Et de le faire à la vitesse et à l’échelle du mobile.

Et la meilleure partie : l’AXP réduit la dépendance aux ressources techniques. Jusqu’à présent, la mise en place de ces expériences nécessitaient l’aide de développeurs. Maintenant c’est fini. Les Scènes, par exemple, offrent aux spécialistes du marketing une interface graphique qui leur permet de personnaliser ces expériences très simplement et à moindre coût, pour lancer leurs campagnes plus rapidement !

Journeys : permet des interactions uniques ou multiples qui peuvent être ciblées en fonction des données clients, telles que les attributs et les segments, disponibles via la plateforme. Ces attributs et segments sont la base de la définition de votre audience et, lorsqu’ils sont combinés à une fonctionnalité visuelle avancée, ils permettent de créer des expériences robustes et personnalisées qui peuvent être testées et analysées afin de déterminer l’impact maximal sur vos revenus.

Scènes : à partir du moment où les clients ouvrent l’application, les Scènes aident les spécialistes du marketing à les guider à chaque étape de leur parcours. Parfaites pour l’accueil des nouveaux clients ou pour introduire de nouvelles fonctionnalités dans l’application, les Scènes peuvent également être utilisées pour mettre en évidence des produits, des promotions, des événements, ou tout autre élément que vous souhaitez faire découvrir à vos clients lorsqu’ils se trouvent dans l’application. Elles ne requièrent aucun développement ou codage en dur. Elles sont entièrement conçues dans l’interface utilisateur, dans un éditeur visuel, ce qui vous permet de les concevoir, lancer et modifier rapidement.

Sondages : comme le nom l’indique, ils permettent d’afficher des sondages dans l’application, afin de recueillir des avis utilisateurs dans le but d’obtenir des informations exploitables pour améliorer les futures expériences que vous leur proposerez.

Centre de Préférences : laissez les clients vivre les expériences qu’ils désirent en leur permettant de choisir uniquement le contenu qui leur tient à cœur. Les marketeurs peuvent facilement créer un Centre de Préférences dans l’application, sans avoir besoin de ressources techniques. De cette façon, ils peuvent apporter des changements ou mises à jour chaque fois qu’ils le souhaitent. Ils peuvent configurer le Centre des Préférences afin de collecter et de gérer les données à partir de l’application uniquement ou les intégrer à d’autres données de préférences déjà existantes. La collecte des données est également prise en charge grâce aux fonctionnalités de sondages et formulaires.

Qui devrait s’intéresse à l’AXP ?

Les marques qui souhaitent générer des revenus au moyen de leur application mobile devraient absolument s’intéresser à l’AXP. Trop souvent, le nombre d’utilisateurs dans les apps mobiles baisse après 7, 14 et 30 jours et ces derniers ne reviennent jamais. Car le marketing mobile traditionnel considère les applications mobiles comme un canal. L’AXP change tout cela en considérant les applications mobiles comme la destination privilégiée où l’échange de valeur entre les clients et les marques est plus respecté et récompensé.

Avec la tendance à la hausse de l’utilisation du mobile, les marques qui souhaitent gagner ne peuvent plus se permettre de solutions « acceptables » lorsqu’il s’agit de leurs applications mobiles. Plus de 25 % des entreprises faisant partie du Fortune 500 comptent sur Airship pour les aider à créer et à mettre en œuvre des expériences gagnantes sur apps mobiles.

L’impératif sur mobile consiste à créer des expériences qui stimulent l’activité des utilisateurs, leur fidélité et, en fin de compte, la monétisation. L’AXP est la plateforme centrale permettant la mise en place de ces expériences à grande échelle. Et à Airship, chacun de nous est déterminé à vous aider à devenir un maître de l’expérience sur mobile.

Contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir plus sur la Plateforme d’App Experience (AXP) Airship et comment vous pouvez générer des revenus plus élevés via votre application mobile.

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Il n’y a pas si longtemps, MAX n’existait même pas. Bien sûr, de nombreuses entreprises possèdent depuis longtemps des sites web et proposent de nombreuses applications mobiles. Mais elles sont peu à se concentrer sur le perfectionnement de l’expérience client qui permet de tirer pleinement parti du potentiel des applications.

Aujourd’hui le monde est différent. Il est mobile. Et toute personne impliquée d’une manière ou d’une autre dans la performance client comprend à présent que les applications mobiles sont la clé pour développer l’expérience client digitale.

Pourquoi ? Les clients fidèles d’applications mobiles génèrent 3,5 fois plus de revenus que les autres, et sont 3 fois plus susceptibles de renouveler leur achat.

D’autres faits sont tout aussi convaincants, mais c’est surtout en pratique que les expériences démontrent leurs efficacité. Il suffit de jeter un coup d’œil aux témoignages de clients avec lesquels nous travaillons :

• « Aussi incroyable que cela puisse paraître, notre chiffre d’affaires digital de 3,4 milliards de dollars sur l’ensemble de l’année représente près de 3,5 fois ce que nous faisions en 2019 avant la crise du COVID. Le digital s’est avéré être pertinent car c’est une expérience fluide et pratique qui a été favorisée par des investissements réguliers. » Brian Niccol, CEO, Chipotle
  
• « C’est incroyablement encourageant de voir comment notre app mobile s’est transformée en un puissant portail d’achats pour nos clients… Les clients utilisant les applications sont les acheteurs digitaux les plus engagés, dépensant 2,5 fois plus par an que nos clients web et effectuant 3 fois plus de transactions avec nous au cours de l’année. Ils sont également plus susceptibles d’effectuer des achats multicanaux et multimarques. » Michael Rempell, VP Operations, AEO Inc.

• « L’attention et l’engagement que nous portons à nos applications mobiles et à l’expérience de l’utilisateur continuent de soutenir l’évolution des modes de consommation. Les ventes sur mobiles de Very.co.uk sont restées un canal majeur et représentent 82 % des ventes de la marque. » Ben Fletcher, Directeur Financier, The Very Group

La possibilité d’obtenir ce type de résultats s’accompagne d’une lourde responsabilité. Et lorsqu’il s’agit de fidéliser les clients et de générer des revenus, la question n’est pas de savoir s’il faut investir davantage dans votre application mobile, mais comment.

Dans de nombreuses entreprises, il n’y a pas un seul responsable pour répondre à cette question. La responsabilité est souvent partagée par diverses équipes comme le marketing, l’expérience client, le e-commerce, le digital, l’IT…

Les responsables varient également en fonction de l’entreprise. Dans certains cas, c’est le directeur marketing.  Dans d’autres, c’est le directeur de l’expérience client, le directeur du digital ou encore le CRO.

Et dans certains cas, la charge des responsabilités va directement au sommet, le directeur général étant le principal responsable de la stratégie mobile de l’entreprise.

Guide de la gestion de l’expérience

Peu importe la manière dont votre entreprise aborde l’expérience sur applications mobiles, il ne fait aucun doute qu’elles sont en train de devenir le coeur digital de l’expérience client. En fait, les applications mobiles deviennent le lieu par excellence où l’échange de valeurs entre les clients et les marques est le plus marquant.

Pourtant, certaines marques traitent leurs applications mobiles comme un simple canal promotionnel supplémentaire. Certes, elles attirent les clients vers l’application, mais elles ne les retiennent pas.

Dans les faits, il est difficile de retenir ses clients. Il est nécessaire de créer des applications natives adaptées à chaque individu. C’est l’essence même des expériences sur applications mobiles.

Les grandes marques ont compris qu’elles devaient maîtriser cette nouvelle pratique fondamentale. Et ce faisant, elles transforment la manière dont elles gèrent les relations avec les clients de toutes les manières imaginables.

Airship offre des expériences mobiles grâce aux capacités de notre Plateforme d’App Experience (AXP), la seule plateforme SaaS dont l’objectif est d’aider les marques à maîtriser le cycle de vie complet de l’expérience sur applications mobiles. La plateforme AXP est dotée de solutions d’expérience et d’analytics que vos équipes peuvent utiliser pour activer, fidéliser et monétiser vos utilisateurs d’applications sans avoir besoin de recourir à des équipes techniques ou de mettre à jour votre app.

Certaines des plus grandes entreprises du monde (notamment la plus importante chaîne de cafés, le leader mondial des chaussures de sport et l’une des plus grandes compagnies aériennes) utilisent la plateforme AXP pour toutes leurs applications. Vous le pouvez vous aussi.

À propos de la MAX

• App Annie (data.ai) a constaté que les consommateurs passent un tiers de leur journée sur leur mobile en 2021, un chiffre en hausse de 30 % par rapport à 2019. Ils dépensent également 30 % de plus sur des abonnements in-app par rapport à l’année précédente.

• Les données de la plateforme d’Airship sur des milliers de marques et des dizaines de milliers d’applications montrent que le nombre d’utilisateurs mobiles actifs augmente de 31 % en 2020, soit près du double de la croissance enregistrée en 2019.

• Selon un sondage récent d’Airship, deux tiers des consommateurs dans le monde utiliseront les applications des retailers pour fusionner les expériences physique et digitale. Pour la plupart des pays et des générations, la probabilité d’utiliser l’application d’un retailer lors d’achats en magasin est seulement à quelques points derrière celle de visiter son site web, alors même que cela implique de télécharger d’abord l’application.

• 81 % des Millennials utilisent les applications de retailers autant voire plus depuis le début de la pandémie, suivis par 77 % de la Génération X, 74 % de la Génération Z et 66 % des Baby-boomers.
  

Une expérience suffisante ne suffit pas

D’après l’analyste Benedict Evans, « il y a digital et digital réussi ». Autrement dit, une mauvaise expérience sur une application équivaut à une mauvaise expérience en magasin, ce qui peut s’avérer problématique pour les marques qui négligent les expériences sur applications mobiles.

Les consommateurs d’aujourd’hui savent à quoi doit ressembler une expérience de qualité. C’est pourquoi les marques se doivent de faire au moins aussi bien que leurs concurrents, mais aussi que les leaders du mobile-first tels qu’Amazon et The Home Depot.

« Les données du baromètre de l’expérience client (CX IndexTM) de Forrester montrent que les entreprises qui offrent une expérience client supérieure voient leur chiffre d’affaires augmenter cinq fois plus vite en moyenne que leurs concurrents proposant une expérience client médiocre […] les entreprises avec une expérience client supérieure ont des clients disposés à payer plus cher pour des produits et services. » Forrester Research, Inc, Transform Customer Processes and Systems to Improve Experiences, 22 février 2021.

La fidélisation et la monétisation ne consistent pas seulement à inciter les consommateurs à ouvrir l’application. Il s’agit également de ce qu’ils font ensuite. C’est là le secret pour maîtriser les expériences sur applications mobiles.

Innovation MAX

Il existe une relation complémentaire entre le fait d’attirer des clients sur une application et un engagement in-app sur la durée. Les expériences personnalisées doivent refléter à la fois ce que vous souhaitez accomplir et ce que les clients ont partagé avec vous.

Compte tenu de la pression croissante des clients qui gardent en mémoire leur dernière expérience préférée, une Plateforme d’App Experience doit s’engager dans une véritable démarche d’innovation continue. Une telle innovation s’avère difficile, voire impossible, pour les marques, étant donné leur dépendance permanente à l’égard des moyens de développement et des cycles de mise à jour des applications.

Notre solution, la Plateforme d’App Experience, offre aux entreprises toutes les clés pour créer, automatiser et adapter des expériences mobiles riches et intégrées, afin qu’ils puissent rapidement activer, comprendre et monétiser les utilisateurs des apps. En conséquence, les équipes de développement peuvent librement créer de nouvelles fonctionnalités différenciantes.

Voici un aperçu de quelques-unes des innovations récentes que nous avons créé pour donner plus de possibilités à nos clients. 

• Les Scènes permettent aux marketers et aux product owners mobiles de créer, modifier et gérer facilement des parcours plein écran interactifs qui montrent les dernières fonctionnalités d’une application, ce qu’elle apporte aux utilisateurs et comment la prendre en main.

• Les Sondages permettent de collecter des retours précis de la part des utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec l’application, et ainsi obtenir des données utiles pour améliorer l’expérience, sans faire appel à des développeurs.

• Le Centre de Préférences intègre à présent tous les canaux de messagerie de réengagement (par ex. le SMS et l’email) et laisse les clients contrôler depuis un espace unique les types de contenus qu’ils reçoivent sur différents canaux.

L’avantage est immense : la Plateforme d’App Experience permet à votre équipe d’onboarder et de comprendre les clients en permanence – et d’accroître la valeur à chaque instant, chaque jour.

Pour plus d’informations, téléchargez notre eBook sur la Mobile App Experience (MAX).

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Comme le disait le célèbre poète Paul Éluard : « Il nous faut peu de mots pour exprimer l’essentiel ». Cela vaut aussi sur mobile, où l’essence d’un message percutant tient dans sa concision.

Quelle est alors la longueur idéale d’une notification push sur app mobile pour capter l’attention des clients tout en générant de l’engagement et des conversions ? Nous décrivons dans cet article des recommandations et bonnes pratiques pour les professionnels du marketing mobile.

Lisez la suite pour en savoir plus, et téléchargez notre rapport Notifications Push & Engagement Mobile : Benchmark 2021 pour découvrir comment améliorer votre stratégie d’engagement mobile.

La longueur de notification push idéale

Les notifications push sont particulièrement avantageuses à la fois pour les marques et les consommateurs ; elles génèrent davantage d’engagement avec les applications et permettent aux utilisateurs de recevoir sur leur smartphone l’actualité qui les intéresse. Cependant, les messages trop verbeux sans valeur claire sont rarement performants. Il est donc impératif d’aller droit au but à l’aide d’un message succinct qui offre une réelle valeur ajoutée aux consommateurs. 

La longueur maximale autorisée pour les messages varie entre les appareils iOS et Android, mais en règle générale nous recommandons d’insérer l’élément le plus important dans les 140 premiers caractères. Cela permet de s’assurer qu’il s’affiche de manière optimale sur tous les appareils et systèmes d’exploitation, sans tronquer l’information essentielle.

Il existe bien sûr quelques subtilités. Certaines marques et certains secteurs peuvent constater que les clients répondent mieux à des messages encore plus courts, ou plus rarement, à des messages légèrement plus longs. Dans le doute, testez vos messages avec l’A/B testing et faites preuve d’adaptation afin de voir ce qui marche le mieux pour vos clients.

Valeur + action, en moins de 40 caractères

Créer des notifications succinctes à fort impact qui apportent de l’information utile semble relever du bon sens. Mais c’est plus difficile qu’il n’y paraît.

Voici à quoi ressemblent des messages concis d’environ 40 caractères :

• Commerce : « Offre spéciale : – 20 % sur les chaussures ! »
• Actualités : « Le suspect de la fusillade arrêté à Paris »
• Voyage : « Vol 39, nouvelle porte d’embarquement : C2 »

Comme vous pouvez le voir, on atteint vite les 40 caractères ! Mais avec un peu de pratique et d’imagination, vous pouvez créer des messages qui parleront davantage aux consommateurs. Une autre manière de générer de l’engagement dans cet environnement contraint est via les boutons d’action. Avec Airship, vous pouvez ajouter jusqu’à deux boutons d’action aux notifications d’application pour inciter les utilisateurs à interagir. Par exemple, un bouton “Réserver” ou une option “Oui/Non”.

D’autre part, ne négligez pas l’impact des notifications push avec du contenu riche. Une étude Airship a constaté que les notifications push riches peuvent booster le taux d’ouverture directe à hauteur de + 56 % !

L’impact du système d’exploitation sur votre message mobile

Il existe des différences significatives dans la manière dont les systèmes d’exploitation iOS et Android gèrent les notification push, l’opt-in, les contenus riches et l’apparence.

Opt-Ins

Notre analyse de plus de 600 milliards de notifications push a confirmé que les taux d’opt-in moyens d’Android restent largement supérieurs à ceux d’iOS. Ceci est dû au fait que les utilisateurs d’iOS doivent explicitement accepter de recevoir les notifications d’une application ; une invite apparaît lors de la première utilisation. À l’inverse, les utilisateurs Android n’ont pas besoin de donner leur accord de manière explicite et l’opt-in est donc automatique dès lors que les notifications de l’application sont activées.

Longueur

La documentation d’Android comme celle d’iOS précise les critères de troncature des notifications en fonction de l’endroit où elles apparaissent. 

• iOS : pour l’écran de verrouillage comme pour le Centre de notifications, la limite de caractères d’iOS permet d’afficher environ 4 lignes de texte.
• Android : les notifications push sont limitées à 1 ligne d’environ 50 caractères maximum affichée sur l’écran de verrouillage. Cependant, avec un message extensible vous pouvez inclure jusqu’à 8 lignes de texte.

Ces recommandations sont un excellent point de départ pour créer votre message. Mais n’oubliez pas de tester, tester, tester ! Compte tenu du nombre d’appareils et de systèmes d’exploitation présents sur le marché, il est important de réaliser ces tests pour vérifier que votre contenu s’affiche correctement et en intégralité sur les appareils que vous ciblez.

Éléments clés et affichage

• Les notifications push sur Android incluent des icônes, le nom de l’application mobile, l’heure d’envoi, le titre, le texte et des boutons d’action. Les notifications prennent automatiquement différentes formes en fonction de l’endroit où elles apparaissent, par exemple une icône dans la barre d’état, un texte plus détaillé dans le tiroir de notifications, une pastille de notification sur l’icône de l’application, mais aussi sur les objets connectés de type wearables. Les utilisateurs peuvent également activer le son et/ou les vibrations pour les notifications ou pour des catégories de notification liées à une application, directement à partir du Centre de notifications.
  
• Les notifications push sur iOS incluent l’icône par défaut et le nom de l’application mobile, un titre, du texte, une image, du contenu GIF, sonore ou vidéo, et des boutons d’action. Sur iOS, les utilisateurs voient les notifications sur l’écran de verrouillage, en haut de l’écran lorsqu’ils utilisent l’appareil, et dans le Centre de notifications. Les utilisateurs gèrent leurs paramètres de notification au niveau de chaque application. Ils peuvent ainsi activer ou désactiver les notifications d’une application, autoriser les notifications à s’afficher dans le Centre de notifications et sur l’écran de verrouillage, activer les pastilles sur l’icône de l’application et choisir parmi des styles de notifications de type bannière ou texte alerte.

C’est plutôt compliqué dans l’ensemble, c’est pour cela que nous vous recommandons de porter vos efforts sur la concision, la clarté et un contenu pertinent qui offre de la valeur à vos clients.

Bonnes pratiques pour vos messages mobiles

Pour vous assurer que votre message est bien optimisé pour tous les appareils de vos clients, suivez ces quelques recommandations : 

• Soyez concis
• Placez l’information clé au début du message
• Testez vos messages avec un test A/B
• Testez votre message sur les appareils qu’utilise la majorité de votre audience
• Utilisez les notifications push riches
• Astuce : pensez à utiliser les emojis, qui sont un excellent moyen d’économiser de l’espace et capter l’attention des utilisateurs

Peut-être que dans notre monde moderne l’essentiel tient toujours en peu de mots… On se demande ce qu’en aurait pensé Éluard !

Boostez votre stratégie d’engagement mobile grâce aux notifications push avec Airship

Téléchargez le rapport Notifications Push & Engagement Mobile : Benchmark 2021 pour évaluer et affiner votre démarche, et répondez à des questions telles que :

• Quelles sont les performances des taux d’engagement mobile de mon app par rapport à mes concurrents ?
• Quel est l’écart entre les entreprises moyennes et les leaders du secteur ?
• Comment les réponses aux messages varient-elles en fonction du système d’exploitation ?

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