Dans cette étude, nous avons interrogé des profils à la fois techniques (développeurs) et non techniques (marketers et product owners mobiles) qui travaillent sur des applications mobiles. Nous souhaitions savoir s’ils voient les processus et priorités de la même manière et comment ils travaillent ensemble. Nous voulions également comprendre qui fait quoi.

La bonne nouvelle ? Quasiment toutes les parties concernées par le développement d’applications et le marketing comprennent que les apps ont un impact considérable sur leur activité.

Lorsque l’on rentre dans le détail cependant, cette belle cohérence révèle quelques failles. La plupart des développeurs indiquent que les « nouvelles fonctionnalités » sont le principal moteur de la cadence de mise à jour des applications, suivies par les « correctifs de bugs ». Les « demandes du marketing ou des équipes produit » arrivent loin derrière en troisième position.

Dans la plupart des entreprises, les marketers sont à la merci des développeurs pour toute demande d’amélioration. Plus de 95 % des marketers et product owners déclarent en effet dépendre des développeurs et des mises à jour de l’application pour améliorer l’expérience utilisateur. Par ailleurs, les marketers surestiment souvent la rapidité avec laquelle leurs demandes d’amélioration de l’onboarding, l’adoption, l’opt-in et la collecte de données sont traitées.

Les entreprises qui souhaitent faire de l’expérience sur apps mobiles (MAX) une priorité absolue doivent trouver un moyen d’apporter des améliorations en sollicitant leurs développeurs de manière minimale, voire pas du tout. C’est pourquoi nous avons imaginé l’AXP, notre Plateforme d’App Experience.

L’AXP propose des méthodes no-code qui permettent à l’ensemble de l’équipe (et pas seulement les développeurs) de facilement créer, automatiser et ajuster à la volée des expériences sur app mobile natives de manière à capter et retenir davantage de valeur. C’est plus simple, et c’est aussi plus rapide. 

En pratique, l’AXP signifie que les marketers ne dépendent plus de ressources en développement souvent trop sollicitées. Au lieu de faire une demande pour corriger un détail dans les options du centre de préférences, les marketers peuvent faire ces changements eux-mêmes – ce qui marche également pour l’onboarding et bien plus encore.

La plateforme AXP d’Airship permet aux équipes marketing de mener des expériences approfondies et d’envoyer des enquêtes client aussi souvent que nécessaire, sans solliciter les développeurs. Ces derniers peuvent ainsi se concentrer sur les nouvelles fonctionnalités importantes et les correctifs techniques. Tout le monde y gagne, y compris vos clients.

Le sondage révèle les pratiques et processus à la base des expériences que nous vivons aujourd’hui sur nos applications préférées.

Je vous invite à parcourir les résultats de ce sondage pour comparer les performances de votre équipe app mobile par rapport à celles des entreprises ayant participé à l’enquête. En parallèle, essayez de répondre à ces questions :

• Avez-vous la capacité d’avancer à la même vitesse que le mobile ?
• Risquez-vous de perdre l’intérêt de vos clients à cause d’une application mobile à la traîne ?
• Savez-vous ce qu’il faudrait faire pour que votre application devienne plus personnelle, pertinente et intuitive ?
• Êtes-vous en mesure de contrôler les actions à mener ?

Ces questions sont devenues incontournables. Nous sommes là pour vous aider à y répondre.

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Si vous êtes en charge de la qualité des données client et de l’expérience client pour votre marque, les principes évoqués dans notre nouvel e-book “Practical Privacy: 8 Privacy Principles and Practices for Building Better Mobile App Experiences” vous aideront à vous concentrer sur les points les plus importants.

En bref :

1. Ne faites pas cavalier seul – demandez à votre responsable de la sécurité des systèmes d’information (nous sommes d’accord que vous en avez bien un ?) de vous dire ce qui l’empêche de dormir la nuit lorsqu’il pense à la confidentialité des données. Vérifiez que vous savez tous les deux comment se positionne votre application mobile en matière de confidentialité.
2. Ne parlez pas que de vous – considérez les messages sur votre application comme une série d’invitations personnelles. Vos clients doivent savoir ce qu’ils vont y trouver. C’est de cette manière que vous créez un rapport de confiance.
3. Sollicitez régulièrement votre service juridique – vérifiez que vous êtes bien sur la même longueur d’ondes que votre équipe confidentialité à chaque étape de vos projets, et pas uniquement à la fin lorsque vous aurez besoin de leur feu vert. Ils apprécieront d’être impliqués et vous obtiendrez plus facilement ce dont vous avez besoin au moment où vous en avez besoin. Cela se traduira par plus de valeur pour votre entreprise et vos clients !
4. Ne soyez pas trop insistant – vérifiez que votre application offre un centre de préférences cross-canal afin que les clients disposent d’un moyen simple de vous indiquer ce qu’ils veulent (ou non). Il devrait être tout aussi facile de se désabonner ou de changer la fréquence des messages que d’accepter les notifications sur l’ensemble de vos canaux.
5. Suivez les évolutions du secteur – les nouvelles règles de protection des données et autres améliorations apportées aux plateformes tendent à réduire la valeur des données tierces. Demandez à vos équipes confidentialité un plan détaillé décrivant comment votre entreprise fonctionnerait dans un monde dominé par les données first-party et zero-party, et les actions à mettre en place pour tirer votre épingle du jeu.
6. Incarnez vos valeurs – il ne suffit pas de simplement parler des valeurs chères à votre marque. Vous devez montrer aux clients par quelles actions concrètes vous incarnez ces valeurs. Faites-en une part importante de votre expérience mobile.
7. Une application réussie doit reposer sur une technologie avancée – ouvrez votre application mobile et testez-la. Pouvez-vous gérer l’opt-in de manière précise ? Choisir des canaux spécifiques pour certains types de messages ? Donner votre avis indépendamment de l’évaluation sur l’app store ? Si votre application n’est pas à la hauteur, rectifiez le tir.
8. Respectez vos promesses – jurez de dire la vérité, toute la vérité et rien que la vérité.

Nous avons organisé un webinar sur les 8 principes de confidentialité pour créer de meilleures expériences sur apps mobiles, n’hésitez pas à le regarder pour en savoir plus.

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D’après une étude récente d’Airship sur le consommateur mobile menée auprès de 9 143 répondants dans plusieurs pays (États-Unis, Royaume-Uni, France, Allemagne, Australie, Singapour et Inde), créer des données first-party et zero-party à partir des applications est la meilleure manière d’apprendre à connaître vos clients. (Voir 9 tendances de l’expérience client en 2022 pour le consommateur mobile.) C’est ce que les plus grandes marques font déjà aujourd’hui. 

La fin annoncée des cookies tiers, la multiplication des règlements de protection de la vie privée et toujours plus de contrôles de la confidentialité chez Apple et Android créent un impératif pour les marques : créer des relations client directes qui améliorent leur compréhension des clients et leur offrent davantage d’opportunités de créer un bénéfice mutuel.

De plus en plus de marques investissent dans des programmes de fidélité, des sondages, des quiz et autres QR codes pour collecter davantage de données client, et les utiliser pour à la fois personnaliser les offres et réduire les dépenses publicitaires. Plutôt que de réaliser des actions ponctuelles, attendez-vous à voir les marques proposer ces expériences via des applications pour créer un échange de valeur continu avec les clients qui favorise l’engagement, améliore l’expérience client et génère des résultats pour l’entreprise.

Les consommateurs deviennent également plus sélectifs lorsqu’il s’agit de choisir où, quand et comment ils partagent leurs données personnelles avec les marques. D’ailleurs, au-delà des informations classiques telles que l’adresse postale ou les données démographiques, les consommateurs sont surtout enclins à partager leurs « centres d’intérêt pertinents pour la marque », leurs « préférences de communication » et « ce qu’ils ont parcouru sur l’application ou le site web d’une marque » pour bénéficier d’interactions personnalisées et d’offres spéciales. Cela démontre à quel point il est important pour les marques de collecter les préférences utilisateur dès l’onboarding, et de poursuivre cet effort tout au long du cycle de vie client.

Cette tendance est confirmée par une récente étude Deloitte, qui constate que les marques en forte croissance sont aux avant-postes de la transition vers les données first-party. L’étude remarque que 61 % de ces leaders adoptent une stratégie orientée données first-party, le signal que « les organisations à forte croissance reconnaissent plus souvent le besoin pressant d’aller de l’avant dans un contexte lié à la confidentialité des données en rapide mutation. »

Par conséquent, on peut s’attendre à voir les enquêtes, les centres de préférences et d’autres mécanismes in-app prendre de l’importance pour vous permettre de mieux connaître et d’interagir avec vos clients, et ainsi imaginer des expériences mobiles qui les fidélisent et répondent à leurs intérêts et besoins.
Pour en savoir plus sur l’expérience sur apps mobiles, consultez les 9 tendances de l’expérience client en 2022 pour le consommateur mobile et visitez MAX (Expérience sur Apps Mobiles), AXP (Plateforme d’App Experience) et www.airship.com.

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Mais ces chiffres s’accompagnent d’une grande responsabilité. Lorsque vous avez le devoir d’améliorer la fidélité et le chiffre d’affaires, la question n’est pas de savoir s’il faut investir davantage dans votre application mobile, mais comment.

La méthode Airship

Un individu qui a téléchargé votre application ne devient pas pour autant un client fidèle. En réalité, après une ou deux semaines, très nombreux sont les utilisateurs qui n’ouvriront plus jamais l’application. Vous avez alors besoin d’un moyen de prolonger l’expérience mobile pour passer de l’acquisition et l’activation à l’engagement et la fidélisation.

C’est pourquoi nous avons imaginé la Plateforme d’App Experience Airship^® (AXP). C’est la seule plateforme d’entreprise en SaaS imaginée pour vous permettre de maîtriser la totalité du cycle de vie de l’expérience sur apps mobiles (MAX). Une plateforme conçue de A à Z pour fonctionner comme vos projets : simplement.

Lire Plateforme d’App Experience (AXP). Voici un aperçu :

Franchir le fossé avec l’AXP. Les messages envoyés hors de l’application n’ont qu’une portée limitée – la plupart des applications perdent des clients tombés dans « le fossé » après la phase d’activation. 

• L’acquisition cherche à faire télécharger une app par une personne

• L’activation a lieu lorsque celle-ci ouvre l’app et s’inscrit

• L’engagement correspond au moment où elle commence à interagir avec l’app

• La fidélité est ce qui l’incite à revenir ensuite

Au-delà des messages. Dépasser la phase d’activation pour atteindre l’engagement et la fidélité demande aux marques d’adopter une approche « au-delà des messages ». Le but est de créer des expériences à valeur ajoutée qui récompensent les clients individuellement pour leur fidélité. 

Découvrir l’AXP

Airship se spécialise dans les expériences sur apps mobiles (MAX) depuis suffisamment longtemps pour savoir comment maîtriser l’ensemble du parcours client.

• Des expériences mobiles puissantes, cruciales pour faciliter la prise en main d’une application, mieux comprendre les utilisateurs afin de leur offrir davantage de personnalisation, et consolider les objectifs de monétisation via une approche basée sur les données.

• Une personnalisation avancée, grâce aux données dont vous disposez déjà et de données riches collectées dans l’application, afin de mieux comprendre chaque utilisateur et d’offrir des expériences encore plus qualitatives et personnalisées.

• Une optimisation du cycle de vie client qui aide les équipes à franchir avec succès toutes les étapes pour gagner des ambassadeurs fidèles : migrer l’audience vers l’application mobile, l’activer dès son arrivée, maximiser la création de comptes, renforcer la proposition de valeur de l’application et récompenser les actions à haute valeur ajoutée qui pérennisent l’engagement et la rétention.

• Un partenaire MAX de confiance, dont l’expérience et la passion pour l’innovation aident les plus grandes marques du monde dans tous les secteurs.

Le cycle de vie client avec l’AXP. Suivez le cycle de vie client sur les 30 premiers jours après l’installation d’une application et découvrez comment l’AXP aide les marques à maîtriser les premières phases critiques de l’expérience sur app mobile.

Lire Plateforme d’App Experience (AXP). 

Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.airship.com, lisez notre blog ou suivez-nous sur Twitter, LinkedIn et Facebook.

Dans les prochains articles de cette série, nous évoquerons plus en détail chaque étape du cycle de vie de l’application client et la manière dont les marques doivent les aborder.

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En matière de partage, les consommateurs sont prompts à l’opt-out

Alors que nous sommes entrés dans une nouvelle ère centrée sur le client, les consommateurs sont plus attentifs que jamais au contrôle de leurs données et délaisseront les marques qui ne répondent pas à leurs besoins.

Avec iOS 15, Apple autorise à présent les consommateurs à définir quand et comment ils reçoivent des notifications. Cette nouvelle version offre également en option des adresses e-mail et IP anonymes, et le blocage des pixels de suivi dans les e-mails. Avant même qu’un utilisateur iOS n’ait téléchargé une application, les étiquettes de confidentialité affichent ses pratiques en matière de collecte des données. Une fois que l’utilisateur a installé l’application, un nouveau rapport sur la confidentialité de l’application détaille à quelle fréquence celle-ci demande l’accès à des données personnelles, et quelles informations sont partagées.

De la même manière, le nouveau tableau de bord Android 12 « affiche sur une seule interface l’ensemble de vos paramètres de confidentialité ainsi les données qui sont utilisées, à quelle fréquence et par quelles applications. Il vous permet également de révoquer facilement des autorisations directement depuis le tableau de bord. »

Ces changements sont une belle victoire pour la vie privée des consommateurs, mais ils signifient également que les marques doivent s’adapter à cette nouvelle ère customer-first dans laquelle les individus deviennent de plus en plus sélectifs concernant les informations qu’ils partagent avec les marques, sans oublier où, quand et comment ils souhaitent interagir avec elles.

Un élément clé pour retenir les utilisateurs d’une application est de les laisser contrôler leurs données ainsi que la manière dont ils souhaitent interagir avec une marque. Les résultats de l’enquête Airship révèlent que les consommateurs maintiennent plus facilement l’opt-in s’ils peuvent contrôler la raison (43 %), la fréquence (41 %) et les canaux (40 %) sur lesquels les marques communiquent avec eux. Inversement, l’impossibilité pour les utilisateurs de contrôler la fréquence et la pertinence des messages reçus est la raison principale citée pour l’opt-out. Dans tous les pays, la raison la plus couramment citée est une fréquence des messages trop élevée (51 %), suivie par des « informations non pertinentes/personnalisées en fonction de mes besoins » (40 %).

Ce n’est pas parce que vous avez quelque chose à dire…

Ce n’est pas parce que vous avez quelque chose à dire que cela va intéresser vos clients. Les clients aujourd’hui sont plus sensibles que jamais à la protection de leurs données, et choisiront d’interagir avec les marques qui respectent leur vie privée, répondent à leurs besoins et méritent leur attention. C’est également vrai dans l’autre sens. Si vous faites un faux pas, qu’il soit dû à un problème technologique ou à une maladresse de communication, attendez-vous à être ignoré, réduit au silence ou supprimé.

Vérifiez que votre application offre un centre de préférences cross-canal, comme le Centre de préférences AXP d’Airship, afin que les clients disposent d’un moyen simple de vous indiquer ce qu’ils veulent (ou non). Il devrait être tout aussi facile de se désabonner ou de changer la fréquence des messages que d’accepter les notifications sur l’ensemble de vos canaux. Le Centre de préférences d’Airship est aujourd’hui le seul outil sur le marché qui couvre tous les canaux de communication et types de préférences.

Pour en savoir plus, regardez notre webinar (en anglais) : Practical Privacy – 8 pratiques en matière de confidentialité pour améliorer l’expérience sur apps mobiles

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Mais il y a un problème pour les marques. 

Certaines d’entre elles traitent leurs applications mobiles comme un simple canal promotionnel conduisant les clients vers l’application, mais sans les retenir. 

Et une solution. 

Pour fidéliser les clients – ce qui est difficile – il faut des expériences in-app adaptées à chaque individu, afin que les marques puissent générer une valeur réciproque, fidéliser les clients et générer des revenus.

Que doivent faire les marques ? 

Les marques doivent maîtriser une nouvelle pratique, la mobile app experience. 

Comment ?

Les marques devraient commencer par maîtriser la MAX et l’optimisation du cycle de vie complet des applications mobiles en utilisant l’App Experience Platform (AXP) d’Airship et l’App Store Optimization (ASO) de Gummicube, qui constituent ensemble la seule plateforme SaaS dont l’objectif est d’aider les marques à maîtriser les expériences sur apps mobiles.

Lisez notre eBook MAX, un résumé de nos enseignements et de notre point de vue basé sur des conversations avec des marques leaders du mobile-first parmi de nombreux secteurs d’activité :

L’engagement MAX – Pour activer, fidéliser et monétiser les utilisateurs d’applications, les marques doivent interagir avec eux en créant des expériences sur applications mobiles personnalisées et enrichissantes. 

La performance MAX – Parmi les trois principaux points d’interaction avec le client – lieux physiques, sites web et applications mobiles – les applications mobiles sont le cœur digital de l’expérience client dont on mesure la performance par les abonnements, les revenus, les achats répétés et le nombre d’utilisateurs actifs. 

L’intégration MAX – Selon le sondage d’Airship, deux tiers des consommateurs utiliseront les applications des retailers pour combiner les expériences digitales et physiques.

La maturité MAX – La fidélisation et la monétisation ne consistent pas seulement à inciter les clients à ouvrir une application. Il s’agit de savoir ce qu’ils font ensuite.

La priorité MAX – Airship s’engage à fournir des solutions, y compris l’accès aux données et à d’autres fonctions de l’application, qui réduisent la dépendance au développement.

Le parcours MAX – En s’engageant dans un processus de maîtrise de la MAX, les marques apprennent à interagir avec leurs clients sur l’ensemble du cycle de vie.

L’innovation MAX – Compte tenu de la pression constante exercée par les clients qui se souviennent de leur dernière meilleure expérience, une plateforme MAX exige une innovation continue.

Lire notre eBook : Découvrez MAX

Pour mieux comprendre en quoi consiste l’expérience sur les applications mobiles, consultez les 9 tendances en matière d’expérience pour le consommateur mobile en 2022, rendez-vous sur l’AXP (App Experience Platform) et www.airship.com.

Dans les prochains blogs de la série “Pourquoi la MAX est importante”, nous nous pencherons plus en détail sur chacune des étapes du cycle de vie des apps et sur la manière dont les marques doivent les appréhender.

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Le #MAXMonth sera riche en activités, avec notamment des événements, des webinars et des articles de blog, conçus pour vous aider vous et vos équipes à maîtriser l’expérience sur apps mobiles. Découvrez quelles sont les bonnes pratiques actuelles, écoutez les témoignages de nos experts, échangez avec vos pairs ; vous aurez même l’occasion de remporter des prix ! Grâce à un ensemble de contenus en direct et à la demande, c’est vous qui choisissez quand et comment participer.

Parmi les temps forts :

• Accès à notre webinar d’introduction à MAX pour tout savoir sur l’expérience app mobile
• MAX lors de l’événement MAU à Las Vegas
• MAX à l’Aviation Festival à Miami Beach
• Webinar en direct : 8 principes et pratiques de gestion de la confidentialité pour des expériences app mobile réussies
• Événement de clôture du mois MAX à Londres
• Et plus encore…

Pourquoi un mois consacré à MAX ?

Nous sommes convaincus que l’expérience app mobile peut bénéficier par tellement d’aspects aux entreprises partout dans le monde que nous avons décidé de lui consacrer un mois entier de contenus dédiés. De l’amélioration de l’engagement client à l’augmentation de la rétention et de la fidélité, MAX est la clé permettant d’offrir une expérience client digitale réussie.

Pour en savoir plus sur MAX, cliquez ici.

Comment participer

Suivez toutes nos activités sur la page MAX Month ! Nous mettrons à jour cette page régulièrement tout au long du mois. N’oubliez pas de vous abonner à nos notifications web pour recevoir les dernières actualités et ne rien manquer de nos événements MAX.

Les bénéfices

Que vous soyez dirigeant d’entreprise, marketer, professionnel CRM, développeur ou product owner mobile, vous trouverez du contenu riche et pertinent tout au long du mois de juin.

Dans le cadre du MAX Month, vous aurez la possibilité de gagner des prix exceptionnels, notamment une enceinte ultra portable Sonos, deux casques sans fil JLB et trois kits McStreamy pour booster vos réunions virtuelles.

Dès lors que vous utilisez votre adresse e-mail pour vous inscrire ou télécharger l’un de nos événements en direct ou à la demande lors du MAX Month, vous participez à notre tirage au sort. Et ce n’est pas tout : chaque contenu MAX Month partagé sur les réseaux sociaux vous permet d’obtenir une chance de plus !

Vous souhaitez participer ? Voici la marche à suivre :

• Abonnez-vous à nos notifications web sur la page MAX Month.
• Inscrivez-vous pour au moins une activité MAX Month avec vos coordonnées professionnelles, qu’il s’agisse d’un webinar, d’un événement ou d’un téléchargement de contenu (vous devrez autoriser les cookies pour que votre participation soit prise en compte).
• Pour chaque nouvelle activité (partage sur les réseaux sociaux, nouvelle inscription, etc.) vous bénéficierez d’une chance de plus au tirage au sort. Chaque point compte pour une chance supplémentaire, vous pouvez donc commencer à participer et partager  !

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Il n’y a pas si longtemps, MAX n’existait même pas. Bien sûr, de nombreuses entreprises possèdent depuis longtemps des sites web et proposent de nombreuses applications mobiles. Mais elles sont peu à se concentrer sur le perfectionnement de l’expérience client qui permet de tirer pleinement parti du potentiel des applications.

Aujourd’hui le monde est différent. Il est mobile. Et toute personne impliquée d’une manière ou d’une autre dans la performance client comprend à présent que les applications mobiles sont la clé pour développer l’expérience client digitale.

Pourquoi ? Les clients fidèles d’applications mobiles génèrent 3,5 fois plus de revenus que les autres, et sont 3 fois plus susceptibles de renouveler leur achat.

D’autres faits sont tout aussi convaincants, mais c’est surtout en pratique que les expériences démontrent leurs efficacité. Il suffit de jeter un coup d’œil aux témoignages de clients avec lesquels nous travaillons :

• « Aussi incroyable que cela puisse paraître, notre chiffre d’affaires digital de 3,4 milliards de dollars sur l’ensemble de l’année représente près de 3,5 fois ce que nous faisions en 2019 avant la crise du COVID. Le digital s’est avéré être pertinent car c’est une expérience fluide et pratique qui a été favorisée par des investissements réguliers. » Brian Niccol, CEO, Chipotle
  
• « C’est incroyablement encourageant de voir comment notre app mobile s’est transformée en un puissant portail d’achats pour nos clients… Les clients utilisant les applications sont les acheteurs digitaux les plus engagés, dépensant 2,5 fois plus par an que nos clients web et effectuant 3 fois plus de transactions avec nous au cours de l’année. Ils sont également plus susceptibles d’effectuer des achats multicanaux et multimarques. » Michael Rempell, VP Operations, AEO Inc.

• « L’attention et l’engagement que nous portons à nos applications mobiles et à l’expérience de l’utilisateur continuent de soutenir l’évolution des modes de consommation. Les ventes sur mobiles de Very.co.uk sont restées un canal majeur et représentent 82 % des ventes de la marque. » Ben Fletcher, Directeur Financier, The Very Group

La possibilité d’obtenir ce type de résultats s’accompagne d’une lourde responsabilité. Et lorsqu’il s’agit de fidéliser les clients et de générer des revenus, la question n’est pas de savoir s’il faut investir davantage dans votre application mobile, mais comment.

Dans de nombreuses entreprises, il n’y a pas un seul responsable pour répondre à cette question. La responsabilité est souvent partagée par diverses équipes comme le marketing, l’expérience client, le e-commerce, le digital, l’IT…

Les responsables varient également en fonction de l’entreprise. Dans certains cas, c’est le directeur marketing.  Dans d’autres, c’est le directeur de l’expérience client, le directeur du digital ou encore le CRO.

Et dans certains cas, la charge des responsabilités va directement au sommet, le directeur général étant le principal responsable de la stratégie mobile de l’entreprise.

Guide de la gestion de l’expérience

Peu importe la manière dont votre entreprise aborde l’expérience sur applications mobiles, il ne fait aucun doute qu’elles sont en train de devenir le coeur digital de l’expérience client. En fait, les applications mobiles deviennent le lieu par excellence où l’échange de valeurs entre les clients et les marques est le plus marquant.

Pourtant, certaines marques traitent leurs applications mobiles comme un simple canal promotionnel supplémentaire. Certes, elles attirent les clients vers l’application, mais elles ne les retiennent pas.

Dans les faits, il est difficile de retenir ses clients. Il est nécessaire de créer des applications natives adaptées à chaque individu. C’est l’essence même des expériences sur applications mobiles.

Les grandes marques ont compris qu’elles devaient maîtriser cette nouvelle pratique fondamentale. Et ce faisant, elles transforment la manière dont elles gèrent les relations avec les clients de toutes les manières imaginables.

Airship offre des expériences mobiles grâce aux capacités de notre Plateforme d’App Experience (AXP), la seule plateforme SaaS dont l’objectif est d’aider les marques à maîtriser le cycle de vie complet de l’expérience sur applications mobiles. La plateforme AXP est dotée de solutions d’expérience et d’analytics que vos équipes peuvent utiliser pour activer, fidéliser et monétiser vos utilisateurs d’applications sans avoir besoin de recourir à des équipes techniques ou de mettre à jour votre app.

Certaines des plus grandes entreprises du monde (notamment la plus importante chaîne de cafés, le leader mondial des chaussures de sport et l’une des plus grandes compagnies aériennes) utilisent la plateforme AXP pour toutes leurs applications. Vous le pouvez vous aussi.

À propos de la MAX

• App Annie (data.ai) a constaté que les consommateurs passent un tiers de leur journée sur leur mobile en 2021, un chiffre en hausse de 30 % par rapport à 2019. Ils dépensent également 30 % de plus sur des abonnements in-app par rapport à l’année précédente.

• Les données de la plateforme d’Airship sur des milliers de marques et des dizaines de milliers d’applications montrent que le nombre d’utilisateurs mobiles actifs augmente de 31 % en 2020, soit près du double de la croissance enregistrée en 2019.

• Selon un sondage récent d’Airship, deux tiers des consommateurs dans le monde utiliseront les applications des retailers pour fusionner les expériences physique et digitale. Pour la plupart des pays et des générations, la probabilité d’utiliser l’application d’un retailer lors d’achats en magasin est seulement à quelques points derrière celle de visiter son site web, alors même que cela implique de télécharger d’abord l’application.

• 81 % des Millennials utilisent les applications de retailers autant voire plus depuis le début de la pandémie, suivis par 77 % de la Génération X, 74 % de la Génération Z et 66 % des Baby-boomers.
  

Une expérience suffisante ne suffit pas

D’après l’analyste Benedict Evans, « il y a digital et digital réussi ». Autrement dit, une mauvaise expérience sur une application équivaut à une mauvaise expérience en magasin, ce qui peut s’avérer problématique pour les marques qui négligent les expériences sur applications mobiles.

Les consommateurs d’aujourd’hui savent à quoi doit ressembler une expérience de qualité. C’est pourquoi les marques se doivent de faire au moins aussi bien que leurs concurrents, mais aussi que les leaders du mobile-first tels qu’Amazon et The Home Depot.

« Les données du baromètre de l’expérience client (CX IndexTM) de Forrester montrent que les entreprises qui offrent une expérience client supérieure voient leur chiffre d’affaires augmenter cinq fois plus vite en moyenne que leurs concurrents proposant une expérience client médiocre […] les entreprises avec une expérience client supérieure ont des clients disposés à payer plus cher pour des produits et services. » Forrester Research, Inc, Transform Customer Processes and Systems to Improve Experiences, 22 février 2021.

La fidélisation et la monétisation ne consistent pas seulement à inciter les consommateurs à ouvrir l’application. Il s’agit également de ce qu’ils font ensuite. C’est là le secret pour maîtriser les expériences sur applications mobiles.

Innovation MAX

Il existe une relation complémentaire entre le fait d’attirer des clients sur une application et un engagement in-app sur la durée. Les expériences personnalisées doivent refléter à la fois ce que vous souhaitez accomplir et ce que les clients ont partagé avec vous.

Compte tenu de la pression croissante des clients qui gardent en mémoire leur dernière expérience préférée, une Plateforme d’App Experience doit s’engager dans une véritable démarche d’innovation continue. Une telle innovation s’avère difficile, voire impossible, pour les marques, étant donné leur dépendance permanente à l’égard des moyens de développement et des cycles de mise à jour des applications.

Notre solution, la Plateforme d’App Experience, offre aux entreprises toutes les clés pour créer, automatiser et adapter des expériences mobiles riches et intégrées, afin qu’ils puissent rapidement activer, comprendre et monétiser les utilisateurs des apps. En conséquence, les équipes de développement peuvent librement créer de nouvelles fonctionnalités différenciantes.

Voici un aperçu de quelques-unes des innovations récentes que nous avons créé pour donner plus de possibilités à nos clients. 

• Les Scènes permettent aux marketers et aux product owners mobiles de créer, modifier et gérer facilement des parcours plein écran interactifs qui montrent les dernières fonctionnalités d’une application, ce qu’elle apporte aux utilisateurs et comment la prendre en main.

• Les Sondages permettent de collecter des retours précis de la part des utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec l’application, et ainsi obtenir des données utiles pour améliorer l’expérience, sans faire appel à des développeurs.

• Le Centre de Préférences intègre à présent tous les canaux de messagerie de réengagement (par ex. le SMS et l’email) et laisse les clients contrôler depuis un espace unique les types de contenus qu’ils reçoivent sur différents canaux.

L’avantage est immense : la Plateforme d’App Experience permet à votre équipe d’onboarder et de comprendre les clients en permanence – et d’accroître la valeur à chaque instant, chaque jour.

Pour plus d’informations, téléchargez notre eBook sur la Mobile App Experience (MAX).

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• Les consommateurs vont-ils continuer de préférer les applications mobiles aux autres canaux ? • Les marques vont-elles faire évoluer les expériences client pour répondre à de nouvelles demandes ? • Quel sera l’impact à long terme du Covid-19 sur le comportement consommateur et le design des applications ? • Comment les consommateurs et les marques vont-ils négocier les échanges qui créent de la valeur ajoutée pour toutes les parties prenantes ? • Comment les marques vont-elles répondre aux changements critiques des plateformes des plateformes ?

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