Android ist das mobile Betriebssystem, das außerhalb der USA mit Abstand am weitesten verbreitet ist. Airships jahrzehntelange Analyse der Opt-in-Raten für Benachrichtigungen und ihrer Auswirkungen auf das App-Engagement und die Kundenbindung legt nahe, dass dieser Schritt von Android schwerwiegende Folgen für die Marken haben wird.

In diesem Blog gehen wir näher auf diese Auswirkungen ein und empfehlen, was Sie tun sollten.

Die Herausforderung für Marken

Im letzten Quartal lag die durchschnittliche Opt-in-Rate für iOS-Apps mit mittlerer Leistung bei 51,6 %, wie aus den Plattformdaten von Airship hervorgeht. Im Gegensatz dazu hatten Android-Apps im 50. Perzentil eine durchschnittliche Opt-in-Rate von 80,3 %. Dieser beträchtliche Unterschied ist seit Jahren relativ konstant. In dieser Zeit war das Opt-In bei Android als Default gesetzt, sodass die Nutzer zu den Einstellungen des Betriebssystems navigieren mussten, um sich abzumelden.

Ähnlich wie bei anderen Berechtigungen, z. B. für den Zugriff auf den Standort oder das Mikrofon, müssen Apps unter Android 13 jetzt eine Systemaufforderung anzeigen, um die Einwilligung zu Benachrichtigungen einzuholen. Wenn die Marken das nicht ändern, wird diese Aufforderung angezeigt, sobald eine App zum ersten Mal geöffnet wird. Das ist eine Herausforderung für Marken, da die Anwender zu diesem Zeitpunkt noch keine Vorstellung vom Nutzen der App oder deren Benachrichtigungen haben. Es ist so, als ob man jemanden zum ersten Mal trifft und ihn sofort um ein Date bittet.

Was Marken jetzt tun sollten

Angesichts des Android-Wechsels vom standardmäßigen Opt-out zu einem Opt-in-Modell sollten Marken die folgenden sechs Best Practices befolgen, um den Wert ihrer App-Zielgruppe zu schützen und zu steigern.

1.    App-Publisher sollten sofort das neueste SDK von Airship implementieren

In Anbetracht des großen Schadens, den Marken durch das standardmäßige Opt-out erleiden, ist es umso wichtiger, dass sie das Airship-SDK implementieren, um die Interaktion mit ihren Kunden zu maximieren.

Sobald jemand eine App heruntergeladen hat, gibt es viele Erlebnisse, die für die Aufrechterhaltung der Interaktion und die Steigerung der App-Loyalty entscheidend sind. Die App-Experience-Plattform (AXP) von Airship geht weit über Message-zentrierte Ansätze hinaus. Sie ermöglicht es Produkt-, Digital- und Marketingteams, native App-Erlebnisse ohne Code selbst zu erstellen, anzupassen und zu veröffentlichen – ohne laufenden Entwickler-Support oder App-Updates. Innovative Funktionen geben Mobile App Teams die volle Kontrolle, um App-Zielgruppen schnell an Bord zu holen, First-Party- und Zero-Party-Datenerfassung aufzubauen und Monetarisierungsziele schnell zu erreichen.

2.    Ändern Sie den Zeitpunkt der Android-Systemaufforderung

Mit Android 13 können Apps festlegen, wann und wo der Opt-in-Systemdialog angezeigt wird. Das bedeutet, dass Marken entscheiden können, wann und wo sie ihn auslösen möchten. Aber: Sobald ein Benutzer „Nicht zulassen“ ausgewählt hat, kann diese Aufforderung nicht mehr ausgelöst werden. Apps, die für frühere Android-Versionen entwickelt wurden, müssen diese Eingabeaufforderung ebenfalls verwalten, sobald die Geräte der Nutzer auf Android 12 oder 13 laufen. Daher ist es für Marken wichtig, sich genau zu überlegen, wann und wo sie die Nutzer um ihre Erlaubnis zum Senden von Benachrichtigungen bitten.

Die users sollten die Möglichkeit haben, sich zunächst mit Ihrer App vertraut zu machen, damit sie den Wert verstehen, den die Benachrichtigungen für sie haben könnten. Sie sollten Ihre Nutzer jedoch nicht abschrecken, indem Sie zu schnell zu viele Benachrichtigungen senden.

Bei Nutzern, die vor Android 13 für Benachrichtigungen freigeschaltet waren, ist die Einwilligung zu Benachrichtigungen nach dem Update auf Android 13 voreingestellt. Ebenso werden Nutzer, die bei einer Aufforderung zum Opt-in für Benachrichtigungen in einer früheren App-Version „Nicht zulassen“ gewählt haben, von Benachrichtigungen ausgeschlossen. Sie können die Systemaufforderung erst wieder erhalten, wenn die App auf Android 13 aktualisiert wurde.

3.    Erstellen Sie einen Onboarding-Prozess, der den Android-Systemdialog enthält

Ein durchdachtes Onboarding-Konzept ist eine hervorragende Möglichkeit, neuen Nutzern Ihre App vorzustellen und gleichzeitig den Wert von Benachrichtigungen zu demonstrieren und die Nutzer zum Opt-in zu bewegen. Mit AXP Scenes können Sie ein reichhaltiges interaktives Multiscreen-Onboarding-Erlebnis erstellen – mit der Möglichkeit, die Nutzer um ihre Einwilligung für Benachrichtigungen zu bitten. Idealerweise sollten Sie die Aufforderung des Android-Systems nur denjenigen Nutzern anzeigen, die innerhalb des Onboarding-Ablaufs auf „Ja“ klicken. So machen Sie das Beste daraus, dass der Prompt nur ein einziges Mal angezeigt werden kann. Sie können AXP Scenes messen, bewerten und kontinuierlich anpassen, und das alles ohne Entwicklerunterstützung oder App-Updates.

4.    Lassen Sie Nutzer die Art der Benachrichtigungen, die sie erhalten möchten, genau auswählen

Erklären Sie den Nutzern während des Onboarding-Prozesses, dass sie die volle Kontrolle über die Arten von Nachrichten haben, die sie erhalten. Beschreiben Sie die verschiedenen Arten von Benachrichtigungen, damit sie entscheiden können, welche sie am meisten schätzen.

Das AXP Preference Center, eine wichtige Komponente der App-Experience-Plattform (AXP) von Airship, ermöglicht es auch technischen Laien, die Auswahlmöglichkeiten, die den Nutzern angeboten werden, kontinuierlich zu ändern, um relevantere Kommunikationen zu fördern und die Möglichkeit eines „Opt-downs“ anstelle eines vollständigen Opt-outs anzubieten.

Wir haben 9.000 Verbraucher weltweit befragt und zwei Hauptgründe für die Abmeldung von Benachrichtigungen identifiziert: Die Frequenz ist zu hoch, oder die Nachrichten sind für die jeweilige Person nicht relevant. Außerdem bleiben die Nutzer eher dabei, wenn sie die Kontrolle über den Anlass, die Häufigkeit und die Kanäle der Kommunikation haben.

5.    Finden Sie den richtigen Moment, um neue Nutzer um ihr Opt-in zu bitten

Angesichts der überragenden Bedeutung von Benachrichtigungen für das Engagement und die Bindung von App-Benutzern könnten Marken versucht sein, neue Nutzer sofort aufzufordern, Benachrichtigungen zuzulassen. Besser ist es, zuvor sicherzustellen, dass die Nutzer den Wert des Opt-ins verstehen.

Ein Medienunternehmen könnte zum Beispiel eine maßgeschneiderte Opt-in-Anfrage stellen, nachdem Nutzer 3-4 Artikel zu einem bestimmten Thema gelesen haben, während eine Einzelhandelsmarke sich dafür entscheiden könnte, die Opt-in-Anfrage zu stellen, sobald ein Nutzer Artikel zu seiner Wunschliste hinzugefügt oder ein paar Produkte innerhalb einer Warengruppe angesehen hat.

Mit AXP Scenes können Sie einen Opt-in-Explainer mit den Optionen „Ja“, „Nein“ und „Vielleicht später“ erstellen. So haben Sie die Möglichkeit, die „Vielleicht später“-Gruppe zu einem späteren Zeitpunkt erneut anzusprechen und denjenigen, die „Ja“ sagen, die einmalige Systemaufforderung zukommen zu lassen.

6.    Nutzen Sie alle Instrumente in Ihrem Werkzeugkasten und geben Sie nicht auf

App-Nutzer dazu zu bringen, sich für Benachrichtigungen Ihrer Marke anzumelden, ist eine schwierige Aufgabe. Denken Sie aber daran, dass Sie sehr gezielte In-App-Nachrichten und In-App-Inbox-Nachrichten auch ohne Opt-in an Ihre App-Nutzer senden können. Das ist die ideale Gelegenheit, sie daran zu erinnern, wie wichtig es ist, sich für Benachrichtigungen zu entscheiden, die sie auch außerhalb der App erreichen. Das gilt besonders für Nachrichten zu Lieferungen, Flugsteig-Änderungen, Abonnements, die sich automatisch verlängern, und eine ganze Reihe von anderen Use Cases, die der Nutzer sofort wissen möchte. Selbst wenn der Nutzer zuvor in der Android-Systemabfrage „Nicht zulassen“ ausgewählt hat, können Sie ihn per Deep-Link direkt zu den Betriebssystem-Einstellungen führen, damit er dort das Opt-in aktiviert.

Airship unterstützt Android 13 vom ersten Tag an über das aktualisierte Android SDK 16.6.0. Jetzt ist ein guter Zeitpunkt, es zu implementieren – nicht nur wegen der Änderungen an den Berechtigungen, sondern auch wegen der nativen No-Code-Erlebnisse, die es App-Teams ermöglichen, noch agiler und erfolgreicher zu sein. Setzen Sie sich mit uns in Verbindung, um zu erfahren, wie Sie das beste Onboarding-Erlebnis für neue Nutzer schaffen können. Denken Sie daran, dass es für Ihre Benutzer wesentlich einfacher ist, die Standard-Systemaufforderung zum Opt-in für Benachrichtigungen zu nutzen, als später einen Deep-Link zu den Einstellungen zu erhalten. Der erste Eindruck zählt, sorgen Sie dafür, dass Ihre App einen fabelhaften ersten Eindruck macht!

The post Marken, aufgepasst: Android 13 kommt mit Default-Opt-out appeared first on Airship.

Für die Studie haben wir sowohl technische (Entwickler:innen) als auch nichttechnische Beteiligte (Marketer und Product Owner) befragt, die mit mobilen Apps arbeiten. Wir wollten ein Gefühl dafür bekommen, wie eng sie sich bei den Prozessen und Prioritäten abstimmen und wie gut sie zusammenarbeiten. Wir wollten auch verstehen, wer was macht.

Die gute Nachricht ist: Fast jeder, der sich mit App-Entwicklung und App-Marketing beschäftigt, weiß heute, dass Apps einen erheblichen Einfluss auf das Geschäft haben.

Wenn es jedoch um die praktische Arbeit geht, liegen die Dinge ein wenig anders. Die meisten Entwickler:innen geben an, dass „wesentliche neue Funktionen“ und „Fehlerbehebungen“ die Release-Frequenz ihrer Apps bestimmen. Erst an dritter Stelle folgen „Anforderungen vom Marketing und den Produktteams“.

In den meisten Unternehmen sind Marketer bei der Bereitstellung von Verbesserungen auf die Entwickler:innen angewiesen. Mehr als 95 % der Marketer und Product Owner gaben an, dass sie von Entwicklungsressourcen und App-Updates abhängig sind, um das Nutzererlebnis zu verbessern. Darüber hinaus sind Marketer oft zu optimistisch hinsichtlich der Geschwindigkeit, mit der ihre Anfragen zur Optimierung von Onboarding, Akzeptanz, Opt-in und Datenerfassung umgesetzt werden.

Unternehmen, die mobile App-Experiences (MAX) zu einer Top-Priorität machen wollen, müssen einen Weg finden, solche Verbesserungen mit minimaler Beteiligung der Entwickler:innen umzusetzen – oder sogar ganz ohne sie. Zu ihrer Unterstützung haben wir AXP entwickelt, unsere App-Experience-Plattform.

AXP bietet No-Code-Methoden, die das gesamte Team – nicht nur die Entwickler:innen – in die Lage versetzen, native App-Erlebnisse bei Bedarf selbst zu erstellen, zu automatisieren und anzupassen, um nachhaltigen Mehrwert zu schaffen. Schnell und einfach.

In der Praxis müssen Marketer, die AXP einsetzen, viel seltener auf Entwicklungsressourcen zurückgreifen, die oft schon voll ausgelastet sind. Statt eine Anpassung der Optionen ihres Präferenzen-Centers zu beantragen, können sie die Änderung selbst vornehmen. Das Gleiche gilt für das App-Onboarding. Und für viele andere Anpassungen.

Die AXP-Plattform von Airship ermöglicht es Marketern auch, eingehende Experimente und Kundenumfragen durchzuführen, so oft sie wollen. Da dafür nur eine minimale Beteiligung der Entwickler:innen nötig ist, können diese sich auf die großen Änderungen und auf technische Korrekturen konzentrieren. Davon profitieren alle Beteiligten, auch Ihre Kunden.

Die Mobile App Experience Gap Survey hat die Praktiken und Prozesse untersucht, die zu unseren täglichen Erfahrungen mit den Apps führen, auf die wir uns zunehmend verlassen.

Ich empfehle Ihnen, einen Blick auf die Umfrageergebnisse zu werfen, um zu erfahren, wie Ihr Mobile-App-Team im Vergleich zu den befragten Unternehmen abschneidet. Denken Sie dabei über Ihre Antworten auf diese grundlegenden Fragen nach:

• Sind Sie in der Lage, mit der Geschwindigkeit von Mobile Schritt zu halten?
• Laufen Sie Gefahr, das Interesse Ihrer Kunden zu verlieren, weil Ihre mobile App nicht mithalten kann?
• Wissen Sie, was nötig ist, um Ihre App persönlicher, relevanter und intuitiver zu gestalten?
• Haben Sie die Kontrolle über das, was Sie – wie Sie ganz genau wissen – jetzt tun müssen?

Das sind wichtige Themen. Wir helfen Ihnen, sie erfolgreich anzupacken.

The post Mobile App-Experience: Es ist an der Zeit zu überdenken, wer was macht appeared first on Airship.

Hinzu kommen Sorgen um Lieferketten-Engpässe und die Inflation. Angesichts dieser Entwicklungen – und der immer stärker ausgeprägten Vorliebe für alles, was mit Mobilität zu tun hat – verlassen sich Kunden und Unternehmen mehr denn je auf Apps.

Die Verbraucher wollen mehr Kontrolle über ihre Interaktionen mit Marken. Sie profitieren dabei vom Wettbewerb um die besten App-Erlebnisse und dem zunehmenden Fokus, den Apple und Android auf das digitale Wohlbefinden und die Privatsphäre der Anwender legen. Generell wollen die Verbraucher den Nutzen, den Komfort und die Schnelligkeit, die ihnen Apps bieten, während die Unternehmen einen Gegenwert in Form von Verbraucherinformationen  erhalten möchten..

Wie wird sich das im Jahr 2022 auswirken?

• Werden die Verbraucher der mobilen App weiterhin den Vorzug vor anderen Kanälen geben?
• Werden Marken die Kundenerfahrungen weiterentwickeln, um den neuen Anforderungen gerecht zu werden?
• Welche langfristigen Auswirkungen wird Corona auf das Verbraucherverhalten und das App-Design haben?
• Wie werden Verbraucher und Marken einen Informationsaustausch gestalten, der für alle Beteiligten einen Mehrwert schafft?
• Wie werden Marken auf grundlegende Veränderungen der Plattformen reagieren?

Diese wichtigen Fragen behandeln wir in unserem neuen eBook 9 Trends für den mobilen Kunden im Jahr 2022, das wir Ihnen hier vorstellen.

Mobile Apps werden zum digitalen Zentrum der Kundenerfahrung

App Annie fand heraus, dass Verbraucher 2021 ein Drittel ihrer Tageszeit am Handy verbracht haben, 30 % mehr als 2019, und dass sie 30 % mehr Geld für In-App-Abonnements ausgegeben haben als im Vorjahr. eMarketer berichtet, dass App-Nutzer 3,5-mal mehr Umsatz machen als andere Käufer und dreimal häufiger einen Folgekauf tätigen. Die Plattform-Daten von Airship, die Tausende von Marken und Zehntausende von Apps umfassen, zeigen, dass die Zahl der aktiven mobilen Nutzer im Jahr 2020 um 31 % gestiegen ist und damit fast doppelt so hoch wie im Jahr 2019. Die globale Pandemie hat die Präferenz für Apps beschleunigt. Die jüngste Airship-Umfrage unter 9.000 Verbrauchern weltweit ergab, dass die Nutzung von Einzelhandels-Apps seit Beginn der Pandemie bei 76 % der Befragten gleich geblieben oder gestiegen ist.

Erfahrungen aus der Corona-Zeit werden zur neuen Normalität

Forrester zufolge „haben die Kunden gut auf die Anpassungen (wie Click+Collect) reagiert, und sie sind offener denn je für Remote-Lösungen (wie die Telemedizin). Wir gehen davon aus, dass viele Marken die bei den Kunden beliebten Dienstleistungen aus den Pandemiezeiten beibehalten werden, weil diese rentabel sind und weil sie ihre Kunden nicht enttäuschen wollen.“ Forrester führt an, dass drei Viertel der Einzelhandelsumsätze in den USA immer noch in Filialen getätigt werden, aber: „Nach der Pandemie ist das Personal in den Geschäften ausgedünnt, und immer mehr Kunden haben sich an die mobile Self-Services gewöhnt.“ Infolgedessen werden „Fast-Followers und Branchenriesen im Einzelhandel von den Home Depots und Sephoras dieser Welt lernen und ihre bestehende Commerce-Technologie tiefer mit der Filiale integrieren, um Ladenmitarbeiter und Kunden gleichermaßen zu unterstützen.“ (Forrester Research, Inc., Predictions 2022: Digital Commerce, 4. November 2021)

Verbraucher verlangen unmittelbaren Nutzen vor dem Opt-In

Ein großer Vorteil mobiler Apps ist die Möglichkeit, Verbraucher durch Push-Benachrichtigungen auf dem Sperrbildschirm ihres Smartphones zu erreichen, wo immer sie sind und wann immer es am wichtigsten ist. Die größte Herausforderung für Marken besteht darin, die Verbraucher dazu zu bringen, diesen Benachrichtigungen zuzustimmen.

Unsere Daten zeigen, dass die stärkste Motivation für das Opt-In ein „unmittelbarer Nutzen“ zum Beispiel in Form von Rabatten oder Treueprämien war, der bei 35 % der Befragten weltweit ganz oben auf der Liste stand. An zweiter Stelle (25 %) folgen Benachrichtigungen über „Versand, Lieferung oder Abholung“ und „Auftragsbestätigungen oder Rechnungen“. „Frühzeitiger Zugang zu großen Sonderangeboten“ war mit 21 % das drittwichtigste Motiv.

Wenn es um das Teilen von Daten geht, entscheiden sich die Verbraucher schnell dagegen

In der kundenorientierten Welt von heute haben die Verbraucher mehr Kontrolle über ihre Daten als jemals zuvor. Und sie meiden Unternehmen, die ihre Bedürfnisse nicht erfüllen.

Mit der aktuellen Version iOS 15 von Apple können Verbraucher festlegen, wann und wie oft sie Benachrichtigungen erhalten wollen. Außerdem bietet Apple jetzt anonyme E-Mail-Adressen, das Blockieren von E-Mail-Tracking-Pixeln und verborgene IP-Adressen an. Noch bevor ein Apple iOS-Nutzer die App einer Marke heruntergeladen hat, legen Datenschutz-Kennzeichen deren Datenerfassung offen. Sobald der Nutzer die App installiert hat, gibt ein neuer App-Privacy Bericht Auskunft darüber, wie oft die App den Zugriff auf sensible Daten anfordert und wohin diese Daten weitergegeben werden.

Auch das neue Datenschutz-Dashboard von Android 12 „bietet einen Überblick über Ihre Berechtigungseinstellungen sowie darüber, auf welche Daten wie oft und von welchen Apps zugegriffen wird. Außerdem können Sie App-Berechtigungen direkt vom Dashboard aus leicht widerrufen.“

Wunschdenken erhöht die Opt-in-Raten fürs App-Tracking nicht

Daten von Drittanbietern gibt es immer seltener, weil Datenschutzbestimmungen und mobile Plattformen die Zustimmung der Verbraucher zu deren Erfassung verlangen. Google plant, Drittanbieter-Cookies in seinen Browsern bis 2023 auslaufen zu lassen. Und Apple hat eine Reihe von Funktionen eingeführt, die den Nutzern mehr Kontrolle über ihre Privatsphäre und ihre personenbezogenen Daten geben. Apples ID for Advertisers (IDFA) ermöglicht es zwar Werbetreibenden, die Aktivitäten eines Nutzers über verschiedene Apps hinweg zu verfolgen, um digitale Werbekampagnen besser ausrichten und messen zu können. Die Apps müssen aber vorab die Einwilligung des Nutzers einholen.

Mehrwerte spielen für den Kunden eine immer größere Rolle

Die Airship-Umfrage ergab, dass fast die Hälfte der Verbraucher (46 %) bereit sind, ihre persönlichen sozialen, ökologischen, moralischen, politischen oder religiösen Werte mit Marken zu teilen, was deutlich mehr ist als ihre Bereitschaft, Informationen aus ihren sozialen Profilen zu teilen (35 %).

Laut Forrester „sind werteorientierte Verbraucher immer häufiger anzutreffen und ihre Erwartungen an Unternehmen werden immer höher. Deshalb müssen Marken mehr Gewicht darauf legen, ihre Nachhaltigkeitsinitiativen mit den alltäglichen Erfahrungen der Verbraucher zu verbinden. Marken können von theoretischen Werten zu praktischen Werten übergehen, indem sie moralische Aspekte widerspiegeln, die Verbraucher zur Teilnahme an bestimmten Aktionen auffordern, ihr Bewusstsein verändern, ein Netzwerk pflegen und die Zufriedenheit stärken.“ (Forrester Research, Inc., The State Of The US Values-Based Consumer, 2. August 2021)

Erfolgreiche Marken nutzen First-Party- und Zero-Party-Daten aus Apps

Das bevorstehende Ende der Drittanbieter-Cookies, strenge Datenschutzbestimmungen und die stärkere Kontrolle der Verbraucher bei Apple und Android zwingen die Marken dazu, sich auf den Aufbau direkter Kundenbeziehungen zu konzentrieren, die ihr Verständnis für ihre Kunden verbessern und beiden Seiten größeren Nutzen bieten.

Immer mehr Marken investieren in Kundenbindungsprogramme, Umfragen, Quiz und QR-Codes, um Kundendaten zu sammeln, mit denen sie Angebote personalisieren und die Werbekosten senken können. Es ist zu erwarten, dass die Marken diese Erlebnisse nicht über einmalige Maßnahmen bereitstellen werden, sondern über Apps. So können sie einen kontinuierlichen Mehrwertaustausch mit den Kunden schaffen, der die Kommunikation aufrechterhält, das Kundenerlebnis verbessert und wichtige Geschäftsergebnisse fördert.

Die Effektivität von E-Mail wird weiter abnehmen

Weltweit ignorieren oder löschen mehr als drei Viertel der Befragten (78 %) mindestens die Hälfte ihrer E-Mails, ohne sie zu lesen, so das Ergebnis unserer Umfrage. Das Abbestellen von Werbe-E-Mails ist mit 41 % dabei die häufigste Methode. 35 % der Befragten entscheiden nach dem Absender, welche E-Mails sie löschen, 34 % nach der Betreffzeile. Diese Verhaltensweisen sind in allen Altersgruppen weitgehend gleich, es gibt aber auch entscheidende Unterschiede.

So ist bei den jüngeren Generationen die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie E-Mails einfach ganz ignorieren: 27 % der Generation Z rufen ihre E-Mails nicht oft ab, und genauso viele nutzen ein zweites E-Mail-Konto, das sie nur selten abrufen. Im Vergleich zu den Boomern ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Generation Z und die Millennials anonyme oder fake E-Mail-Adressen verwenden, mehr als viermal so hoch und die Wahrscheinlichkeit, dass sie ihre E-Mails nicht oft abrufen, mehr als doppelt so hoch.

Empathie wird von Marken erwartet

Im Jahr 2021 erhielten Millionen von Verbrauchern E-Mails von Marken, die ihnen die Möglichkeit gaben, Marketing-E-Mails zum Vatertag oder Muttertag abzubestellen, um schmerzhafte Erinnerungen an den Verlust eines geliebten Menschen zu vermeiden. Marken wie Lush setzen auf Aktivismus und üben öffentlichkeitswirksam Druck auf Social-Media-Plattformen aus, ein positiveres und für junge und gefährdete Nutzer weniger schädliches Umfeld zu schaffen.

Wie wir gesehen haben, wurde die Berücksichtigung und Bestätigung von Verbraucherpräferenzen – einschließlich der Option, einfach in Ruhe gelassen zu werden – im Jahr 2021 zu einem wichtigen Trend. Apple gab den Nutzern erstmals mehr Kontrolle über ihre Daten und brach so mit den Gewohnheiten der Werbe- und Marketingbranche. Seitdem haben sowohl Apples iOS 15 als auch Android 12 Maßnahmen ergriffen, um den Verbrauchern mehr Transparenz, Wahlmöglichkeiten und Kontrolle darüber zu geben, wie Marken mit ihnen kommunizieren, sodass „Privatsphäre“, „Empathie“ und „mentales Wohlbefinden“ inzwischen mehr als nur Schlagworte sind.

Laden Sie sich unser neues eBook herunter. Dort finden Sie alle Daten und Ergebnisse zu den wichtigsten Trends, die Geschäfts- und die Kundenerfahrung im Jahr 2022 beeinflussen werden.

The post Erlebnis-Trends 2022 für den mobilen Verbraucher appeared first on Airship.

Der Airship-Report „Das neue Verhalten von Mobile-App-Usern“ zeigt die wachsende Rolle von Apps im Leben der Verbraucher und die Veränderungen in der Art und Weise, wie sie mit Marken in Kontakt treten wollen. Er geht auch auf die Unterschiede zwischen einzelnen Ländern und Bevölkerungsgruppen ein und gibt Tipps, wie Marken die Erkenntnisse nutzen können, um die von ihren Kunden geforderten Erfahrungen zu liefern.

Sehen Sie sich die folgenden aufschlussreichen Ergebnisse der Umfrage an. Und laden Sie unbedingt den vollständigen Bericht herunter, um weitere wertvolle Erkenntnisse und Empfehlungen zu erhalten.

Mehr als 60 Prozent der Babyboomer nutzen Apps seit Beginn der Pandemie häufiger oder gleich häufig

Unsere Daten bestätigen, dass die jüngeren Generationen bei der Nutzung mobiler Apps führend sind. Aber wir haben auch festgestellt, dass mehr als 60 Prozent der Babyboomer Apps in allen Kategorien außer in dem Bereichen Bildung und Reisen & Gastgewerbe seit Beginn der Pandemie häufiger oder ungefähr gleich häufig nutzen. Diese Ergebnisse deuten auf neues Potenzial für Marken hin, die es schaffen, mehr Boomers für ihre App zu begeistern.

Unmittelbarer Nutzen ist der wichtigste Grund, App-Benachrichtigungen zu abonnieren

Kunden lieben Belohnungen, Sonderangebote und Rabatte. Und unsere Daten bestätigen die Erkenntnisse von Marken wie Chipotle, Starbucks und Ace Hardware, die auf dem jüngsten Elevate-Kundenforum von Airship berichtet haben, wie sie nahtlose, wertsteigernde App-Erlebnisse und Loyalität in den Mittelpunkt ihrer Konzepte für Wachstum, Kundenbindung und Kundenwert stellen. Die Quintessenz? Wenn Sie Ihren Kunden sinnvolle Belohnungen für anhaltende Loyalität bieten, wird Ihre Marke davon profitieren!

Fast die Hälfte der weltweit Befragten ist bereit, ihre „sozialen Werte“ mit Marken zu teilen

Als wir fragten, welche Informationen die Menschen bereit sind, für personalisierte Interaktionen und besondere Anreize mit Marken zu teilen, stellten wir fest, dass die Menschen am wenigsten bereit sind, „Informationen aus ihren sozialen Profilen“ (35 Prozent) zu teilen. Fast die Hälfte (46 Prozent) ist jedoch bereit, ihre sozialen Werte in den Bereichen Umwelt, Moral, Politik, Religion zu teilen. Das ist besonders relevant, da andere Untersuchungen gezeigt haben, dass Ethik, soziale Verantwortung von Unternehmen und ESG-Faktoren (Umwelt, Soziales und Unternehmensführung) für Kunden immer wichtiger werden und ihre Kaufentscheidungen beeinflussen.

Die Verbraucher stehen eher zu ihrem Opt-In, wenn sie den Grund (43 Prozent), die Häufigkeit (41 Prozent) und die Kanäle (40 Prozent) der Markenbotschaften selbst bestimmen können.

Immer mehr Datenschutzbestimmungen, der Wegfall von Drittanbieter-Cookies und die wachsende Sensibilität der Verbraucher für die Nutzung ihrer Daten verändern die digitalen Erlebnisse und machen es wichtiger denn je, den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Kommunikationspräferenzen anzupassen. Insbesondere in den USA und in Indien, aber auch in Deutschland wünschen sich die Verbraucher noch mehr Kontrolle darüber, welche Nachrichten sie erhalten. Das zeigt, wie wichtig es für Marken ist, die Präferenzen der Nutzer beim Onboarding-Ereignis zu erfassen und diese Bemühungen während des gesamten Kundenlebenszyklus fortzusetzen, damit sie die Art von maßgeschneiderten Erlebnissen und gegenseitigem Austausch schaffen können, mit denen sie die Kunden an sich binden.

Fast zwei Drittel der Verbraucher nutzen die Apps von Einzelhändlern, um digitale und reale Erlebnisse zu verbinden

Da die Grenzen zwischen physischen und digitalen Erlebnissen immer mehr verschwimmen, gab mehr als die Hälfte der Befragten in allen Ländern an, dass sie ihr Smartphone im Geschäft wahrscheinlich für acht verschiedene Aktivitäten nutzen. Dazu gehören das Öffnen der App eines Einzelhändlers, die Verwendung von Kundenkarten und Coupons oder das Scannen eines QR-Codes. Auch hier sind die Millennials führend, aber auch ein beträchtlicher Prozentsatz der Babyboomer gab an, dass sie ihr Smartphone beim Einkaufsbummel benutzen. Das bietet den Marken eine gute Gelegenheit, ältere Generationen anzusprechen und ihnen in der Filiale oder über eine App zu zeigen, wie die Nutzung ihrer Smartphones ihr Einkaufserlebnis im Geschäft verbessern können.

Mehr als die Hälfte der weltweit Befragten (53 Prozent) sind bereit, ihre Telefonnummer für Textnachrichten weiterzugeben, aber nur 41 Prozent für Anrufe

Diese Ergebnisse zeigen, dass Textnachrichten nach wie vor ein effektiver Kommunikationskanal sind. Kunden reagieren aber empfindlich auf unerwünschte Anrufe. Dabei ist zu beachten, dass die Bereitschaft zur Weitergabe persönlicher Daten und Informationen je nach Land und Alter variiert. Verbraucher in bestimmten Ländern und Altersgruppen sind eher bereit, Daten weiterzugeben, wenn diese dazu verwendet werden, Erfahrungen zu personalisieren und den Kontakt zu vertiefen. Noch vor Telefonnummern und sogar Postadressen sind die Verbraucher bereit, „markenrelevante Interessen“, „Kommunikationspräferenzen“ und „auf der App oder Website einer Marke angesehene Inhalte“ zu teilen. Mehr über diese Unterschiede erfahren Sie in unserem Report.

Dies sind nur einige der Erkenntnisse und Ideen, die Sie in diesem Report finden. Laden Sie ihn noch heute herunter und sprechen Sie uns an, um herauszufinden, wie Airship Ihnen dabei helfen kann, effektivere App-Erlebnisse zu schaffen, die für alle Beteiligten einzigartige Vorteile bringen.

UMFRAGE HERUNTERLADEN

Entdecken Sie die neuesten Trends bei der Mobile-App-Nutzung der Verbraucher.

The post Airship-Umfrage unter Mobile-App-Usern: Sechs Statistiken, die Sie kennen sollten appeared first on Airship.

iOS 15 steht vor der Tür

Zum kommenden iPhone-OS gab es eine Vorschau sowie die Entwickler-Beta; die öffentliche Beta erscheint nächsten Monat, der offizielle Launch wird im Herbst erfolgen. Die neue Version wird mit einer Menge Neuerungen erscheinen, vor allem in den Bereichen Nachrichten, Apple Wallet und Datenschutz. Während wir auf dieses Update warten (und möglicherweise auf ein iPhone 13), achten Sie darauf, dass Ihr Business die Veränderungen der aktuellen iOS-Version 14.5 von Ende April berücksichtigt. Sie bietet mehr Einstellungen rund um die Privatsphäre der Benutzerinnen und Benutzer, und hat die Aktivitäten von Marken und Werbetreibenden unter Druck gesetzt, die über mobile Apps näher als je zuvor an ihre Kunden herangekommen sind.

Mitteilungen bekommen neues Aussehen und Übersichtdarstellung

iPhone-Benachrichtigungen werden in iOS 15 anders aussehen als bisher. Persönliche Mitteilungen enthalten jetzt die Fotos der Absender und in Mitteilungen von Apps werden die Icons (Markenlogos) größer dargestellt; damit fällt es den Nutzern leichter, die unterschiedlichen Quellen schnell zu erkennen und Nachrichten rascher durchzukämmen. Mit der neuen Focus-Funktion erhalten Benutzer die Kontrolle darüber, wann sie für welche Art von Nachrichten offen sind. Dazu macht Apple Vorschläge, und die Nutzer können festlegen, welche Mitteilungen oder Kontakte in bestimmten Zeitfenstern wie „Fahren“ oder „Lesen“ erscheinen dürfen. Ist der Focus-Modus aktiviert, sehen die Absender in ihrer Nachrichten-App eine Status-Meldung, sodass sie vorgewarnt sind; für wirklich dringende Nachrichten gibt es eine Hintertür.

Benachrichtigungen werden feinkörnige Einstellungen erhalten. Benutzer können festlegen, welche Mitteilungen sie sofort empfangen möchten und welche sie als „Zusammenfassung“ gruppiert und zu einer bestimmten Zeit lesen möchten. Die Zusammenfassung ordnet die Benachrichtigungen nach Priorität, basierend auf den App-Gewohnheiten der Benutzer und ihren Einstellungen, wobei persönliche Nachrichten ausgenommen sind.

Ausweis und Schlüssel in der Apple Wallet

Die Apple Wallet wird um neue Funktionen erweitert, mit dem erklärten Ziel, die physische Brieftasche zu ersetzen. Neben Apple Pay, ÖPNV-Tickets (Express-ÖPNV), Kino- und Konzertkarten wird Apple Wallet demnächst auch amtliche Dokumente wie Führerschein und Ausweis speichern. Benutzer können ihren Ausweis in die Wallet einscannen, wo er sicher verschlüsselt wird. Die US-Transportsicherheitsbehörde TSA  und andere Einrichtungen bereiten sich bereits auf die Akzeptanz solcher digitalen Wallet-Ausweise vor.

Apple Wallet erweitert auch die Schlüssel-Funktion. Letztes Jahr wurden bereits der Autoschlüssel für ausgewählte Automarken (zum Beispiel BMW) eingeführt. iOS 15 macht den Weg frei für Haustürschlüssel, die Bürotür (in Kombination mit dem digitalen Firmenausweis) und das Hotelzimmer; Hyatt Hotels werden die digitalen Schlüssel im Herbst für ihre Gäste ausrollen.

Mehr Datenschutzoptionen für iOS

Wie bei Googles I/O-Veranstaltung Mitte Mai wurde auch auf der WWDC21 ein großer Fokus auf den Datenschutz gelegt. iOS 15 wird mit noch mehr Schutzmaßnahmen für die Privatsphäre erscheinen (zusammen mit iPadOS 15, macOS Monterey und watchOS 8).

Ein großes Datenschutz-Feature betrifft E-Mails. Die neue Funktion „Mail Privacy Protection“ für die Apple-Mail-App verhindert, dass Absender unsichtbare Pixel einbauen, um Benutzerinformationen zu sammeln, und sie verbirgt IP-Adressen, Standort und ob eine E-Mail geöffnet wurde oder nicht. Safari hat bereits unter iOS 14.5 ein ähnliches Datenschutz-Update erhalten, das die IP-Adresse verschleiert. Außerdem können Safari-Benutzer über das Schild-Icon in der Symbolleiste für die besuchte Website einem Datenschutzbericht öffnen, der eine Liste der blockierten Tracker zeigt.

Auch App-Benutzer erhalten einen Datenschutzbericht, der darüber informiert, wie Apps die von den Benutzern zuvor erteilten Berechtigungen verwenden, einschließlich der Frage, wie oft die App auf den Standort, auf Fotos, Kontakte und mehr zugreift. Diese Übersicht zeigt auch Domains von Drittanbietern, die von der App kontaktiert werden. Das bedeutet, dass Marken das Verhalten von SDKs in ihren Apps verstehen und sicherstellen müssen, dass die Praktiken mit ihren eigenen übereinstimmen.

Neue Datenschutzfunktionen durch iCloud+

Apples iCloud wird ebenfalls neue, auf den Datenschutz fokussierte Funktionen erhalten, die unter dem Namen iCloud+ zusammengefasst sind. Private Relay ist eine VPN-ähnliche Verschlüsselungsfunktion, die den Safari-Internetverkehr durch zwei Relays leitet, um mehr Sicherheit und Anonymität beim Surfen zu gewährleisten. Eine weitere iCloud+-Funktion ist „Hide My Email“, die es Benutzern erlaubt, für Online-Formularen einmalige, per Zufall generierte Mail-Adressen einzusetzen, die gleichwohl an das echte Mail-Konto der Benutzer zurückgeleitet werden. Es ist die gleiche Datenschutzoption, die von „Sign in with Apple“ angeboten wird und die Apps seit April 2021 ihren Nutzern anbieten müssen, wenn sie andere Social-Sign-in-Dienste verwenden.

Anpassbare App-Store-Produktseiten

Jedes Element Ihrer App-Repräsentanz im Store hat mehr oder weniger Einfluss auf die Downloads. Apple wird es App-Publishern nun ermöglichen, Beschreibungen, Vorschau, Screenshots und In-App-Ereignisse so anzupassen, dass verschiedene Nutzertypen besser angesprochen werden können. Mit unserer Cockpit-Perspektive sind wir Airshipper total neugierig darauf herauszufinden, wie wirkungsvoll Experimente sein können, um sowohl mit Messaging- als auch In-App-Erlebnissen deutliche Gewinne zu erzielen. Unser Team wird die ganze Woche auf der WWDC anwesend sein. Wie immer werden wir Updates für unseren Service durchführen, um iOS 15 zu unterstützen und die neuen Funktionen zu nutzen. Kontaktieren Sie uns, um mehr über unsere iOS-15-Pläne zu erfahren und wie wir Ihnen helfen können.

The post WWDC21-News: neues Nachrichten-Center, digitaler Personalausweis, iCloud+ und mehr appeared first on Airship.

Corona hat das Geschäftsleben weltweit dramatisch verändert. Für Zehntausende von Händlern und Millionen von Verbrauchern wurde das kontaktlose Bezahlen, Click and Collect oder das Liefern an die Haustür zum Alltag, um das Risiko einer Covid-19-Ansteckung so gering wie möglich zu halten. Auch der E-Commerce wuchs stark an, und Lieferdienste wie Bringmeister (Edeka), Lieferando, Flaschenpost (Dr. Oetker) oder das Startup Gorillas mischten den Markt in der Pandemie neu auf.

Aktuelle Daten zum mobilen Handel zeigen, dass die Zukunft des Einzelhandels am Mobiltelefon hängt. Während die Martech-Branche diesen Trend schon vor der Pandemie vorausgesagt hat, liegen nun erste Statistiken aus den USA vor, die das bestätigen. Laut Insider Intelligence wird der Anteil des mobilen Handels am gesamten E-Commerce des Jahr 2020 bei 45 Prozent liegen und sich auf 284 Mrd. US-Dollar belaufen – ein Sprung von 80 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Im Vergleich dazu gab es 2019 nur einen jährlichen Anstieg von 31 Prozent, so Insider. Laut einer Prognose von eMarketer dürften im Jahr 2021 weltweit fast drei Viertel aller Bestellungen von tragbaren Endgeräten getätigt werden.

Diese Trends bestätigen, dass M-Commerce im Zentrum dessen steht, was McKinsey & Company das „Next Normal“ nennt, eine Periode pandemiegetriebener, schneller Veränderungen. Vor diesem Hintergrund sehen wir für 2021 fünf mobile Marketing Trends, die wir nachfolgend kurz erläutern.

SMS wird noch cleverer

Marken und Werbetreibende setzen ganz stark auf SMS-Marketing, weil Textnachrichten eine Öffnungsrate von fast 100 Prozent verzeichnen und zuverlässig zu Käufen führen. Ein bizarres Beispiel ist die US-Wellness-Limonade Dirty Lemon, die Six-packs ihrer knallbunten 500-ml-Plastikflaschen für 65 Dollar via SMS am Millennials verkauft. Einen Monat nach Beginn der Pandemie verzeichnete Dirty Lemon einen Anstieg der Verkäufe über SMS um 22 Prozent im Vergleich zum Vorjahr, weiß das Wall Street Journal zu berichten. Bereits vor der Pandemie richtete der Basketball-Club Detroit Pistons einen SMS-Shop über seine mobile App ein, damit die wahren Fans noch schneller ihre Tickets für die gewünschten Plätze ergattern können.

Das Mobile-Marketing ist gut beraten, nicht einfach so Textnachrichten ins Blaue zu versenden – dafür ist der Kanal zu wertvoll. Nur durch Personalisierung und mit relevanten Inhalten lassen sich hohe Antwortraten erzielen und eine Abbestellung verhindern, die nur ein Fingertipp von der Kaufen-Taste entfernt liegt. Die US-Einzelhandelskette Brookshire Grocery Company hat auf SMS-Basis eine Community aufgebaut, den Brookshire’s Text Club, um angemeldeten Kunden wöchentlich Nachrichten und Angebote zu senden und gleichzeitig zu verfolgen, welche Inhalte das größte Engagement erzielen. Im Jahr 2021 werden Marken nicht nur weiterhin auf SMS setzen, sondern ihre Kampagnen mit A/B- und multivariaten-Tests sowie One-to-One-SMS-Konversationen und SMS-Zahlungen noch intelligenter gestalten.

Mobile-first ist das neue Digital-first

Schon vor Corona beschäftigten sich Einzelhändler mit der zunehmenden Bedeutung von BOPIS (buy online, pick up in-store) und BORIS (buy online, return in-store). Diese Lieferoptionen wurden während Corona durch die Zustellung an einen Ablageort oder an der Bordsteinkante ausgedehnt, zwei weitere Kontaktlos-Optionen, die laut Statistiken rund die Hälfte der Weihnachtseinkäufer 2020 bevorzugte.

DHL ergänzte in Deutschland Mitte November 2020 seinen Service mit mehreren Komfortfunktionen, weil sich Kunden massenweise über Abholkarten und das lange Schlangestehen in der Postfiliale beschwerten. Neben Wunschtag und Ablageort wurde die permanente Umleitung von Paketen an eine Packstation oder eine Filiale eingeführt. Parallel dazu informiert die DHL-App heute noch präziser über eine anstehende Lieferung und Zustellfenster. Mobile Kanäle rationalisieren die Kundenerfahrungen – online und am PoS –, und Marken, die das gesamte mobile Erlebnis (einschließlich SMS) beherrschen, gehört die Zukunft.

Mobile Wallet setzt sich als Mobile Marketing Trend durch

Eine Reihe von Statistiken zeigt, dass das mobile Wallet stark an Zugkraft gewonnen hat und es auch in diesem Jahr tun wird. Aktuelle Zahlen gehen davon aus, dass 57 Prozent der Kunden beabsichtigen, auch nach der Pandemie kontaktlose Zahlungen mit der mobilen Geldbörse zu erledigen. In den ersten drei Monaten der Pandemie haben 30 Prozent der Verbraucher übrigens zum ersten Mal Transaktionen mit ihrem mobilen Wallet durchgeführt. Eine Untersuchung an der University of Illinois lieferte letztes Jahr erstmals Zahlen darüber, wie mobile Geldbörsen den Return of Invest beeinflussen: die durchschnittliche Bestellgröße der Verbraucher sei nach der Umstellung auf das mobile Bezahlen um 2,4 Prozent und die Transaktionshäufigkeit um über 23 Prozent gestiegen.

Die Verbraucher haben den Nutzen des kontaktlosen Bezahlens an der Ladenkasse schätzen gelernt, weil sie sich um ihre Gesundheit sorgten; beim Online-Kauf sorgte der zügige Check-out für mehr Bequemlichkeit. In den letzten Jahren haben die größten Mobile-Wallet-Anbieter Apple Pay, Google Pay und Samsung Pay mit großen Einzelhandelsketten PoS-Kooperationen geschlossen, die vor allem in den USA an den Ladenkassen von Walmart, Nike, Costco, Macy’s, Starbucks, McDonald’s und Trader Joe’s das kontaktlose Bezahlen per Smartphone oder Watch erlauben. Dieser mobile Marketing Trend wird sich 2021 auch im deutschsprachigen Raum verstärken.

Verbraucher heben die Hand

Jahrelang ging der Trend dahin, dass Verbraucher davor zurückschrecken, Standortdaten mit Marken zu teilen. Hier kündigt sich ein Umdenken an – möglicherweise ausgelöst durch die Nutzlosigkeit der Corona-Warn-App, die zwar auf 20 Millionen deutscher Smartphones installiert ist, aber durch ihren restriktiven Datenschutz das Verfolgen einer Infektionskette nicht zulässt. Der Standort wird im Jahr 2021 ein größerer Faktor bei der Verbesserung von Kundenerlebnissen werden.

Unsere Daten bestätigen die Umkehr des Standort-Freigabe-Trends: Menschen, die Schutz suchen, öffnen sich technischen Möglichkeiten, die ihnen wirklich helfen – und nicht nur komfortabel sind. Hinzu kommt, dass die großen mobilen Plattformen die Standortfreigabe einfacher als je zuvor gemacht haben, so dass die Benutzer eine noch feinere Kontrolle über ihre Datensicherheit haben. In diesem Jahr werden mehr Verbraucher als je zuvor die Hand heben und hochrelevante, standortbezogene Markenerlebnisse begrüßen, ohne sich darüber aufzuregen.

Nachrichten-Orchestrierung rückt beim Mobile Marketing ins Zentrum  

Der mobile E-Commerce wird in absehbarer Zeit nicht durch Sprache oder Chatbots ersetzt werden – garantiert nicht im Jahr 2021. In dieser Pandemie haben selbst die stärksten Marken ihren Fokus auf den digitalen Einkauf, Exklusivität, das Beseitigen von Engpässen und einen reibungslosen Service konzentriert.

Mit einer Kombination dieser Elemente wird sich das Marketing in diesem Jahr auf die Pflege ihrer direkten Kundenbeziehungen konzentrieren – mit beiderseitigem Nutzen und steigendem Wert in der Kundenbeziehung. Sie werden mehrere Mobile-First-Kanäle nutzen (Apps, SMS, mobile Wallet), um die richtige Nachricht auf das Mobilgerät zu senden und im entscheidenden Momenten des Kundenlebenszyklus zu handeln, was bedeutet, dass Marketing-Verantwortliche die Orchestrierungsfunktionen moderner Customer-Engagement-Plattformen nutzen müssen. Ein Präferenz-Center mit granularen Einstellungen wird wichtiger denn je sein, um Kunden die Kontrolle darüber zu geben, wie oft sie von einer Marke hören und über welche Kanäle.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Mobile Commerce im Jahr 2021 ganz oben auf der Liste der Dinge stehen wird, die Marken im „Next Normal“ beherrschen müssen. Einzelhandelsketten, lokale Händler und Geschäfte, die Customer-Experience-Erwartungen am besten erfüllen und auf ihr mobiles Marketing achten, werden 2021 den Sieg davontragen. Ein gesunder Mix zwischen kreativer und personalisierter Automatisierung wird das Kundenerlebnis auf lange Sicht stärken und sicher nicht nur ein kurzfristiger Mobile Marketing Trend sein.

The post Fünf Mobile-Marketing-Trends 2021 appeared first on Airship.

Mit Blick auf die Zukunft stellt sich daher die Frage: Wie wird sich das Kundenengagement und das Kundenerlebnis im Jahr 2021 weiterentwickeln? Was sind mögliche Trends und Tendenzen im digitalen Marketing?

Um das herauszufinden, haben wir mit Experten und Führungskräften von Alaska Airlines, BBC, Salesforce, Vodafone und weiteren globalen Marken gesprochen. Sie beschreiben eine kühne Vision für die Zukunft des Kundenengagements 2021 und liefern wichtige Anstöße für die neue Rolle von mobilen Apps, Push Nachrichten, Standorten, Kundenbindungsprogrammen und kontaktlosen Erfahrungen . All dies haben wir in unserem englischsprachigen, neuen E-Book „2021 Insights & Predictions in Customer Engagement“ zusammengefasst.

Sie können Ihr Exemplar unseres E-Books herunterladen, um all die hilfreichen Antworten zu entdecken. Parallel zu den externen Experten haben wir die gleichen Fragen auch einigen Spezialisten bei Airship gestellt. Hier ihre Vorhersagen:

„Nach der beschleunigten digitalen Transformation im Jahr 2020 wird 2021 das Jahr der verbesserten CX im Omnichannel-Messaging sein. Die Verbraucher suchen mithilfe ihrer Mobilgeräte Bequemlichkeit und Sicherheit. Da die Möglichkeiten für einen personalisierten Einkauf plus Service zunehmen, bekommen Marken die Möglichkeit, die digitalen und die physischen Erfahrungen ihrer Kunden zu verknüpfen.“

Jennie Lewis, Strategic Services Lead

„Kunden lieben es, wenn Sie den richtigen Kanal mit der richtigen Nachricht im richtigen Moment verbinden. Deshalb werden konversationelle Kanäle wie Chatbots und Zwei-Wege-SMS im Jahr 2021 an Akzeptanz gewinnen. Ein schneller, nahtloser und intuitiver Dialog gibt dem Kunden das Gefühl, dass seine Bedürfnisse verstanden werden. Das ist eine Win-win-Situation für den Kunden und die Marke. Wenn das nicht gelingt, sehe ich ein großes Comeback des Faxgerätes.“

David King Harris, Vice President of Global Sales

„Im Laufe von 2021 werden die Menschen mehr Unterbrechungen als je zuvor in ihrem Alltag erleben. Deshalb sollten Marken Nachrichtentypen kombinieren, um das Engagement aufrechtzuerhalten und Kunden dafür zu öffnen, Informationen in ihrer Freizeit zu konsumieren.“

Lisa Orr, Lead Product Manager

„Im Jahr 2021 werden wir erleben, wie eher traditionelle und Offline-Unternehmen Abo-Modelle erproben, um die Kundenbindung zu verbessern und Loyalität aufzubauen.“

Sandra Wroe, Senior Strategy Consultant

„2021 wird das Jahr sein, in dem mehr Marken den Wert von NFC und NFC-Tags erkennen werden. Die Zeiten nähern sich dem Ende, in denen man die Kamera-App öffnen musste, um ‚QR-Codes‘ zu entschlüsseln. Dank NFC werden Verbraucher in der Lage sein, einfach nur ihr Smartphone einzuschalten, um einen Motorroller zu entsperren, eine Speisekarte zu öffnen, einem Treueprogramm beizutreten, einen Coupon für die mobile Geldbörse herunterzuladen und dergleichen mehr. Dies wird das ‚magische‘ Erlebnis werden, mit dem sich Early Adopters von der Konkurrenz abheben können.“

Jonathan Rueda, Senior Product Specialist

„2021 werden mehr Marken die relative Bedeutung und den ROI des Direct-to-Consumer-Engagements erkennen, indem sie gezielte, personalisierte, datengesteuerte Konversationen über In-App-Chat und SMS einsetzen. Führende Marken werden sich darauf konzentrieren, Konversationen in großem Umfang zu ermöglichen und gleichzeitig Reibungen im Kundenerlebnis zu beseitigen, damit sich die Erwartungen der digitalen Verbraucher erfüllen.“

Brandon O’Halloran, General Manager, Commerce

„Das Kundenengagement wird 2021 personalisierter und relevanter sein müssen als je zuvor. Seit der zweiten Jahreshälfte 2020 verspüren wir unter den Verbrauchern eine erste digitale Ermüdung. Daher muss jetzt jede Interaktion zwischen Marke und Kunde einen Mehrwert bieten, und Marketer werden nach Möglichkeiten suchen, Botschaften über alle digitalen Kanäle hinweg konsistent zu personalisieren und zu optimieren.“

Kaitlyn Hogue, Director of Product Marketing:

„Da sich die Verbraucher aufgrund der Pandemie daran gewöhnen, immer häufiger online zu agieren, werden sie irgendwann die persönliche Note vermissen, die ein lokaler Laden bieten kann. Deshalb werden in diesem Jahr vor allem jene Marken erfolgreich sein, die auch digital einen echten persönlichen Kundenservice bieten, indem sie die Kunden bei jedem Schritt ihres Einkaufs begleiten.“

Ana Williams, Director of EMEA Marketing

„Praktisch über Nacht hat die Pandemie einige historische Veränderungen im Verbraucherverhalten verursacht, von denen viele dauerhaft sein werden. Die Kundenerfahrung wird zunehmend durch digitale Erlebnisse definiert. Um der Konkurrenz voraus zu sein, sollten Marken ständig multivariate Tests durchführen, um das Nutzererlebnis zu optimieren.“

Mike Oster, Sales Product Specialist Manager

Wir hoffen, dass diese Sammlung von Erkenntnissen Ihnen hilft, Ihre eigenen Antworten auf drängende Fragen zu finden, und dass diese Ihre Kundenengagement-Strategie und Ihre Marketingaktivitäten stärken wird. Blicken wir mit Zuversicht auf das laufende Jahr, das ein Jahr der Transformation und des Erfolgs sein kann. Entdecken Sie die unterschiedlichen Innovationsmöglichkeiten, analysieren Sie Trends und leiten Sie daraus konkrete Maßnahmen ab, um die perfekte Balance zwischen Automatisierung und Personalisierung abzuleiten. Schaffen Sie durch personalisiertes Marketing Vertrauen und stärken Sie so gleichzeitig das Kundenerlebnis.

Wir würden Ihnen gerne bei Ihrer Kundenbindungsstrategie 2021 helfen

Kontaktieren Sie uns noch heute!

The post Wie wird sich das Kundenengagement im Jahr 2021 entwickeln? appeared first on Airship.