Airship hat zusammen mit Adjust, seinem Partner für App-Analysen, kürzlich eine Podiumsdiskussion veranstaltet, die sich mit der Frage beschäftigte, wie man bessere mobile App-Erlebnisse in allen Phasen des App-Lebenszyklus bieten kann – vom Onboarding bis zur Kundenbindung. Marketing- und Produktexpert:innen haben darüber gesprochen, wie sie App-Nutzer:innen erfolgreich mit relevanten und aussagekräftigen mobilen App-Experiences ansprechen.

Top-Strategien für mobiles Marketing zur Steigerung der Kundenbindung

Die Nutzung mobiler Apps wächst schneller als je zuvor. Welche Mobile-Marketing-Strategien haben Ihre Teams im vergangenen Jahr umgesetzt, die besonders stark auf die Kundenbindung eingezahlt haben?

Bei Kai Grolik, Head of Product bei Holidu, einer Suchmaschine für Ferienunterkünfte, geht es um Transaktionen mit geringer Frequenz, aber hohem Warenwert. Bei Holidu versucht man, die Touchpoints mit den Kund:innen während der Transaktionen zu erweitern und wertvolle Informationen zu gewinnen, um längerfristige Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Dies ist auch einer der Gründe, warum Holidu kürzlich mit Airship integriert wurde.

Georg Steidinger, Head of Strategic Account Management DACH bei Airship, betonte, wie wichtig No-Code-App-Erlebnisse sind, um Kund:innen schneller durch den Lebenszyklus mobiler Apps zu führen und die Abhängigkeit von Entwicklerressourcen zu  verringern. Die No-Code AXP-Plattform von Airship bietet die Basis für bessere Kundenerlebnisse und höhere Kundenbindung, indem sie es technischen Laien ermöglicht, hochwertige native App-Erlebnisse für besseres Onboarding, höhere Akzeptanz und größeres Kundenverständnis zu erstellen, anzupassen und zu veröffentlichen – ohne Entwicklerunterstützung oder App-Store-Updates.

Sigrid Heiss ist Marketing-Direktorin bei DeutschlandCard, einem Multi-Channel-Prämienprogramm, das interessierte Kund:innen und attraktive Partnerunternehmen zusammenbringt. Sie hat festgestellt, dass eine Kombination aus Spaß, Gamification und klassischen Anreizen gut geeignet ist, Kund:innen anzulocken. DeutschlandCard entdeckte, dass es die Kundenbindung durch App-Funktionen, die das physische Erlebnis verbessern, und durch exklusive, nur in der App verfügbare Vorteile, steigern konnte.

Nicholas Parry von der SIXT Autovermietung sagte, dass In-App-Exklusivität die Kundenbindung bis zu einem gewissen Grad erhöht, die App-Konversion aber davon abhängt, in welcher Phase des Anmietungszyklus die Kund:innen sich gerade befinden. Er wies auch auf innovative Möglichkeiten hin, die App zu bewerben, zum Beispiel durch die Verknüpfung der App mit Bannern und Transaktions-E-Mails nach der Buchung.

Parry betonte, dass der Kunde König ist. Daher sei es wichtig, den Kund:innen einen klaren Grund für die Nutzung der App zu geben, ein gutes Erlebnis zu bieten und mithilfe von Analysen zu erkennen, wo die Nutzer:innen abspringen und wo ein Mehrwert geschaffen werden kann.

Marton Varga von adidas Runtastic erläuterte seine Schritte zum Erfolg. In Schritt 1 werden die wichtigsten Maßnahmen identifiziert, die das Engagement fördern. Schritt 2 besteht darin, sich auf die Abfolge von Aktionen zu konzentrieren, die die Nutzer:innen binden und ihreLoyalität stärken. Schritt 3 dient dazu, Verbindungen herzustellen und nach und nach die gesamte Customer Journey zu verstehen.

Frederik Lanwer von Adjust stellte fest, dass es immer schwieriger wird, die Nutzer:innen über die traditionellen bezahlten Kanäle an sich zu binden und deren Wirksamkeit zu verstehen. Seine Botschaft: Marken, die ihre Kund:innen halten wollen, müssen sich trauen, kreativ zu werden und neue Dinge auszuprobieren, die das App-Erlebnis verbessern. 

Überraschend erfolgreiche Marketingstrategien für mobile Apps

Haben Sie und Ihr Team im letzten Jahr irgendwelche ausgefallenen Ideen oder Strategien verfolgt, die eigentlich nicht hätten funktionieren dürfen, aber dennoch erfolgreich waren?

Sigrid Heiss von DeutschlandCard erklärte, dass sich das Hinzufügen eines Gamification-Elements zu In-App-Experiences als viel erfolgreicher erwiesen hat als erwartet. Die vor einigen Jahren eingeführte In-App-Quizfunktion wird von etwa 20 % der Kund:innen noch immer jeden Monat genutzt. Das erinnert uns daran, dass wir darauf achten sollten, wie wir sowohl unsere Kund:innen als auch uns selbst mit mobilen App-Experiences überraschen können.

Kai Grolik von Holidu betonte, wie wichtig es ist, die Lücke zwischen der App und der Website zu schließen, damit die App zu einem Touchpoint für attraktivere Erlebnisse werden kann. Sein Mantra: Finden Sie einfache Wege, damit die Menschen in der App-basierten Umgebung bleiben. 

Erfolg messen und bewerten

Wie misst Ihr Team den Erfolg Ihrer Strategien? Welche Instrumente setzen Sie zur Bewertung Ihrer Strategien ein?

Marton Varga erklärte, dass die meisten KPIs von adidas Runtastic nicht auf dem Umsatz basieren, sondern auf dem Engagement. Er beginnt mit der Erfolgsmessung, indem er die wichtigsten Aktionen identifiziert, die das Engagement fördern, und beobachtet dann die Abfolge der Aktionen, die Nutzer:innen dazu bringen, sich stärker zu engagieren und loyale Nutzer:innen zu werden.

Georg Steidinger von Airship fügte hinzu, dass es unerlässlich ist, die Kund:innen und ihreErwartungen und Verhaltensweisen zu kennen. Daten, die die Erwartungen und Vorlieben der Nutzer:innen abbilden, werden für die Marken, mit denen Airship zusammenarbeitet, immer wertvoller. Unsere App-Experience-Plattform sorgt dafür, dass sie mehr Daten erhalten und in Echtzeit darauf zugreifen können. 

Teamübergreifende Zusammenarbeit sorgt für bessere mobile App-Erlebnisse

Wie wichtig ist die Zusammenarbeit zwischen Ihren Teams?

Marton Varga von adidas Runtastic betonte die Notwendigkeit, die Kluft zwischen Produkt- und Marketingteams zu überbrücken. Dazu gehöre, dass alle Beteiligten das gemeinsame Ziel verstehen, die Kund:innen zu begeistern und die Produkt- und Marketingpläne zusammenzubringen.

Kai Grolik von Holidu ist überzeugt, dass die Beziehung zwischen den Produkt- und Marketingteams besonders wichtig ist, wenn es um das Messaging geht. Von entscheidender Bedeutung sei es außerdem, transparent zu bleiben und sicherzustellen, dass die Beweggründe intern kommuniziert werden.

Die wichtigsten Erkenntnisse:

• Interne Teams müssen abteilungsübergreifend effektiv zusammenarbeiten, um bessere mobile App-Erlebnisse während des gesamten Lebenszyklus der Kunden-Apps zu ermöglichen.

• Das Engagement der Nutzer:innen hängt davon ab, dass die Erwartungen der Kund:innen erfüllt werden und dass eine datengesteuerte Abfolge von Aktionen definiert wird, die zur Kundenbindung führt.

• Hybride Erlebnisse, die sich über Apps und physische Standorte erstrecken, und exklusive, nur in der App verfügbare Vorteile fördern das Engagement und die Kundenbindung.

• Die Beziehung zwischen Marketing- und Produktteams ist entscheidend für die Schaffung wertvoller mobiler App-Erlebnisse.

• Bessere Onboarding-Erlebnisse verbessern die Kundenbindung – die ersten Eindrücke neuer App-Nutzer:innen sind heute wichtiger denn je.

• Daten und Analysen spielen eine entscheidende Rolle bei der Festlegung der richtigen Strategien, der Auswertung von Projekten und der Bereitstellung persönlicher, relevanter und sinnvoller Kundenerlebnisse.

Kundinnen zu binden und Markentreue aufzubauen, erfordert heute mehr als erstklassige Produkte und ausgezeichneten Service. Es erfordert außergewöhnliche mobile App-Experiences (MAX). Erfahren Sie hier mehr über MAX und laden Sie unsere aktuelle Umfrage herunter. Sie untersucht die operativen Hürden, auf die Unternehmen aller Größen treffen, wenn sie den Nutzen ihrer mobilen App-Erlebnisse für sich und ihre Kund:innen steigern wollen.

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Android ist das mobile Betriebssystem, das außerhalb der USA mit Abstand am weitesten verbreitet ist. Airships jahrzehntelange Analyse der Opt-in-Raten für Benachrichtigungen und ihrer Auswirkungen auf das App-Engagement und die Kundenbindung legt nahe, dass dieser Schritt von Android schwerwiegende Folgen für die Marken haben wird.

In diesem Blog gehen wir näher auf diese Auswirkungen ein und empfehlen, was Sie tun sollten.

Die Herausforderung für Marken

Im letzten Quartal lag die durchschnittliche Opt-in-Rate für iOS-Apps mit mittlerer Leistung bei 51,6 %, wie aus den Plattformdaten von Airship hervorgeht. Im Gegensatz dazu hatten Android-Apps im 50. Perzentil eine durchschnittliche Opt-in-Rate von 80,3 %. Dieser beträchtliche Unterschied ist seit Jahren relativ konstant. In dieser Zeit war das Opt-In bei Android als Default gesetzt, sodass die Nutzer zu den Einstellungen des Betriebssystems navigieren mussten, um sich abzumelden.

Ähnlich wie bei anderen Berechtigungen, z. B. für den Zugriff auf den Standort oder das Mikrofon, müssen Apps unter Android 13 jetzt eine Systemaufforderung anzeigen, um die Einwilligung zu Benachrichtigungen einzuholen. Wenn die Marken das nicht ändern, wird diese Aufforderung angezeigt, sobald eine App zum ersten Mal geöffnet wird. Das ist eine Herausforderung für Marken, da die Anwender zu diesem Zeitpunkt noch keine Vorstellung vom Nutzen der App oder deren Benachrichtigungen haben. Es ist so, als ob man jemanden zum ersten Mal trifft und ihn sofort um ein Date bittet.

Was Marken jetzt tun sollten

Angesichts des Android-Wechsels vom standardmäßigen Opt-out zu einem Opt-in-Modell sollten Marken die folgenden sechs Best Practices befolgen, um den Wert ihrer App-Zielgruppe zu schützen und zu steigern.

1.    App-Publisher sollten sofort das neueste SDK von Airship implementieren

In Anbetracht des großen Schadens, den Marken durch das standardmäßige Opt-out erleiden, ist es umso wichtiger, dass sie das Airship-SDK implementieren, um die Interaktion mit ihren Kunden zu maximieren.

Sobald jemand eine App heruntergeladen hat, gibt es viele Erlebnisse, die für die Aufrechterhaltung der Interaktion und die Steigerung der App-Loyalty entscheidend sind. Die App-Experience-Plattform (AXP) von Airship geht weit über Message-zentrierte Ansätze hinaus. Sie ermöglicht es Produkt-, Digital- und Marketingteams, native App-Erlebnisse ohne Code selbst zu erstellen, anzupassen und zu veröffentlichen – ohne laufenden Entwickler-Support oder App-Updates. Innovative Funktionen geben Mobile App Teams die volle Kontrolle, um App-Zielgruppen schnell an Bord zu holen, First-Party- und Zero-Party-Datenerfassung aufzubauen und Monetarisierungsziele schnell zu erreichen.

2.    Ändern Sie den Zeitpunkt der Android-Systemaufforderung

Mit Android 13 können Apps festlegen, wann und wo der Opt-in-Systemdialog angezeigt wird. Das bedeutet, dass Marken entscheiden können, wann und wo sie ihn auslösen möchten. Aber: Sobald ein Benutzer „Nicht zulassen“ ausgewählt hat, kann diese Aufforderung nicht mehr ausgelöst werden. Apps, die für frühere Android-Versionen entwickelt wurden, müssen diese Eingabeaufforderung ebenfalls verwalten, sobald die Geräte der Nutzer auf Android 12 oder 13 laufen. Daher ist es für Marken wichtig, sich genau zu überlegen, wann und wo sie die Nutzer um ihre Erlaubnis zum Senden von Benachrichtigungen bitten.

Die users sollten die Möglichkeit haben, sich zunächst mit Ihrer App vertraut zu machen, damit sie den Wert verstehen, den die Benachrichtigungen für sie haben könnten. Sie sollten Ihre Nutzer jedoch nicht abschrecken, indem Sie zu schnell zu viele Benachrichtigungen senden.

Bei Nutzern, die vor Android 13 für Benachrichtigungen freigeschaltet waren, ist die Einwilligung zu Benachrichtigungen nach dem Update auf Android 13 voreingestellt. Ebenso werden Nutzer, die bei einer Aufforderung zum Opt-in für Benachrichtigungen in einer früheren App-Version „Nicht zulassen“ gewählt haben, von Benachrichtigungen ausgeschlossen. Sie können die Systemaufforderung erst wieder erhalten, wenn die App auf Android 13 aktualisiert wurde.

3.    Erstellen Sie einen Onboarding-Prozess, der den Android-Systemdialog enthält

Ein durchdachtes Onboarding-Konzept ist eine hervorragende Möglichkeit, neuen Nutzern Ihre App vorzustellen und gleichzeitig den Wert von Benachrichtigungen zu demonstrieren und die Nutzer zum Opt-in zu bewegen. Mit AXP Scenes können Sie ein reichhaltiges interaktives Multiscreen-Onboarding-Erlebnis erstellen – mit der Möglichkeit, die Nutzer um ihre Einwilligung für Benachrichtigungen zu bitten. Idealerweise sollten Sie die Aufforderung des Android-Systems nur denjenigen Nutzern anzeigen, die innerhalb des Onboarding-Ablaufs auf „Ja“ klicken. So machen Sie das Beste daraus, dass der Prompt nur ein einziges Mal angezeigt werden kann. Sie können AXP Scenes messen, bewerten und kontinuierlich anpassen, und das alles ohne Entwicklerunterstützung oder App-Updates.

4.    Lassen Sie Nutzer die Art der Benachrichtigungen, die sie erhalten möchten, genau auswählen

Erklären Sie den Nutzern während des Onboarding-Prozesses, dass sie die volle Kontrolle über die Arten von Nachrichten haben, die sie erhalten. Beschreiben Sie die verschiedenen Arten von Benachrichtigungen, damit sie entscheiden können, welche sie am meisten schätzen.

Das AXP Preference Center, eine wichtige Komponente der App-Experience-Plattform (AXP) von Airship, ermöglicht es auch technischen Laien, die Auswahlmöglichkeiten, die den Nutzern angeboten werden, kontinuierlich zu ändern, um relevantere Kommunikationen zu fördern und die Möglichkeit eines „Opt-downs“ anstelle eines vollständigen Opt-outs anzubieten.

Wir haben 9.000 Verbraucher weltweit befragt und zwei Hauptgründe für die Abmeldung von Benachrichtigungen identifiziert: Die Frequenz ist zu hoch, oder die Nachrichten sind für die jeweilige Person nicht relevant. Außerdem bleiben die Nutzer eher dabei, wenn sie die Kontrolle über den Anlass, die Häufigkeit und die Kanäle der Kommunikation haben.

5.    Finden Sie den richtigen Moment, um neue Nutzer um ihr Opt-in zu bitten

Angesichts der überragenden Bedeutung von Benachrichtigungen für das Engagement und die Bindung von App-Benutzern könnten Marken versucht sein, neue Nutzer sofort aufzufordern, Benachrichtigungen zuzulassen. Besser ist es, zuvor sicherzustellen, dass die Nutzer den Wert des Opt-ins verstehen.

Ein Medienunternehmen könnte zum Beispiel eine maßgeschneiderte Opt-in-Anfrage stellen, nachdem Nutzer 3-4 Artikel zu einem bestimmten Thema gelesen haben, während eine Einzelhandelsmarke sich dafür entscheiden könnte, die Opt-in-Anfrage zu stellen, sobald ein Nutzer Artikel zu seiner Wunschliste hinzugefügt oder ein paar Produkte innerhalb einer Warengruppe angesehen hat.

Mit AXP Scenes können Sie einen Opt-in-Explainer mit den Optionen „Ja“, „Nein“ und „Vielleicht später“ erstellen. So haben Sie die Möglichkeit, die „Vielleicht später“-Gruppe zu einem späteren Zeitpunkt erneut anzusprechen und denjenigen, die „Ja“ sagen, die einmalige Systemaufforderung zukommen zu lassen.

6.    Nutzen Sie alle Instrumente in Ihrem Werkzeugkasten und geben Sie nicht auf

App-Nutzer dazu zu bringen, sich für Benachrichtigungen Ihrer Marke anzumelden, ist eine schwierige Aufgabe. Denken Sie aber daran, dass Sie sehr gezielte In-App-Nachrichten und In-App-Inbox-Nachrichten auch ohne Opt-in an Ihre App-Nutzer senden können. Das ist die ideale Gelegenheit, sie daran zu erinnern, wie wichtig es ist, sich für Benachrichtigungen zu entscheiden, die sie auch außerhalb der App erreichen. Das gilt besonders für Nachrichten zu Lieferungen, Flugsteig-Änderungen, Abonnements, die sich automatisch verlängern, und eine ganze Reihe von anderen Use Cases, die der Nutzer sofort wissen möchte. Selbst wenn der Nutzer zuvor in der Android-Systemabfrage „Nicht zulassen“ ausgewählt hat, können Sie ihn per Deep-Link direkt zu den Betriebssystem-Einstellungen führen, damit er dort das Opt-in aktiviert.

Airship unterstützt Android 13 vom ersten Tag an über das aktualisierte Android SDK 16.6.0. Jetzt ist ein guter Zeitpunkt, es zu implementieren – nicht nur wegen der Änderungen an den Berechtigungen, sondern auch wegen der nativen No-Code-Erlebnisse, die es App-Teams ermöglichen, noch agiler und erfolgreicher zu sein. Setzen Sie sich mit uns in Verbindung, um zu erfahren, wie Sie das beste Onboarding-Erlebnis für neue Nutzer schaffen können. Denken Sie daran, dass es für Ihre Benutzer wesentlich einfacher ist, die Standard-Systemaufforderung zum Opt-in für Benachrichtigungen zu nutzen, als später einen Deep-Link zu den Einstellungen zu erhalten. Der erste Eindruck zählt, sorgen Sie dafür, dass Ihre App einen fabelhaften ersten Eindruck macht!

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Wenn es Ihre Aufgabe ist, Kundenbindung  aufzubauen und den Umsatz zu steigern, stellt sich also nicht die Frage, ob Sie mehr in Ihre mobile App investieren sollen. Die Frage ist: Wie?

Der Airship-Weg

Wenn man eine Person dazu bringt, eine App herunterzuladen, wird daraus nicht unbedingt ein treuer Kunde. Tatsächlich öffnen ganz viele Menschen nach ein oder zwei Wochen die App nie wieder. Entscheidend ist es, den Kunden über die Anfangsphase hinaus zu motivieren, die App immer wieder zu nutzen, und damit seine Bindung an die App zu stärken.

Dafür haben wir die Airship^® App-Experience-Plattform (AXP) entwickelt. Als einzige SaaS-Plattform für Unternehmen ist sie zu 100 % darauf ausgerichtet, Marken dabei zu helfen, Mobile App Experiences (MAX) über den gesamten Lebenszyklus zu managen. Eine Plattform, die so funktioniert, wie Ihre Marke funktionieren sollte: nahtlos.

Lesen Sie dazu: AXP (App-Experience-Plattform). Dort erfahren Sie:

Mit AXP die Lücke schließen – Nachrichten außerhalb der App-Erfahrung reichen nur bis zu einem gewissen Punkt. Die meisten Apps verlieren Kunden in der „Lücke“, die nach der Aktivierung entsteht.

• Akquisition bringt Nutzer dazu, eine App herunterzuladen.

• Aktivierung bringt sie dazu, die App zu öffnen und sich zu registrieren.

• Engagement bedeutet, dass sie beginnen, mit der App zu interagieren.

• Loyalität lässt sie immer wieder zu der App zurückkehren.

Beyond Messaging – Um über die Aktivierungsphase hinaus zu Engagement und Loyalität zu gelangen, müssen Marken eine „Beyond Messaging“-Mentalität annehmen. Es geht darum, wertvolle Erlebnisse zu schaffen, die den Kunden individuell für seine Treue belohnen.

Inside AXP

Airship entwickelt seit Jahren datengesteuerte mobile App-Experiences (MAX) und weiß, was nötig ist, um die gesamte Customer Journey abzudecken.

• Starke App-Erlebnisse – Entscheidend, um App-Nutzer zu gewinnen, die Wünsche der Kunden im Hinblick auf bestmögliche Personalisierung zu verstehen und Monetarisierung durch einen datengesteuerten und wertebasierten Ansatz zu erreichen.
• Personalisierung auf höchstem Niveau – Kombiniert bereits vorhandene Daten mit den in der App gesammelten Daten, um jeden Nutzer zu verstehen und ihm bessere, relevantere Erlebnisse zu liefern.
• Optimierung des Kundenlebenszyklus – Unterstützt Sie bei allen Schritten, die erforderlich sind, um loyale Markenbotschafter zu gewinnen: Veranlassen Sie die Zielgruppe, Ihre mobile App herunterzuladen und zu aktivieren. Maximieren Sie die Zahl der Registrierungen. Verstärken Sie das Werteversprechen der App. Schaffen Sie Anreize für hochwertige Aktionen, die zu anhaltendem Engagement und zur Kundenbindung führen.
• Zuverlässiger MAX-Partner – Wir nutzen unsere Erfahrung und unsere Leidenschaft für Innovation, um viele der weltweit erfolgreichsten Marken aller Branchen zu unterstützen.

Der Kundenlebenszyklus mit AXP – Folgen Sie dem Lebenszyklus durch die ersten 30 Tage einer App-Installation und erfahren Sie, wie AXP Marken dabei hilft, die kritischen ersten Phasen der mobilen App-Erfahrung zu meistern.

Lesen Sie AXP (App-Experience-Plattform). 

Für weitere Informationen besuchen Sie uns auf www.airship.com, lesen Sie unseren Blog oder folgen Sie uns auf Twitter, LinkedIn und Facebook.

In künftigen Blogartikeln dieser Serie werden wir die einzelnen Phasen des Lebenszyklus von Kunden-Apps näher beleuchten und erläutern, was Marken dabei jeweils berücksichtigen sollten.

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Wenn es ans Teilen von Daten geht, entscheiden sich die Verbraucher schnell gegen Ihre App

In der kundenzentrierten Welt von heute haben die Verbraucher mehr Kontrolle über ihre Daten als jemals zuvor. Und sie meiden Marken, die ihre Bedürfnisse nicht erfüllen.

Ab der Version iOS 15 können Apple-Nutzer festlegen, wann und wie oft sie Benachrichtigungen erhalten. Außerdem bietet Apple anonyme E-Mail- und IP-Adressen und das Blockieren von Tracking-Pixeln in E-Mails. Bevor ein Apple iOS-Nutzer die App einer Marke überhaupt heruntergeladen hat, legen Datenschutz-Kennzeichen deren Datenerfassungspraktiken offen. Sobald der Nutzer die App installiert hat, gibt ein App-Datenschutzbericht detailliert Auskunft darüber, wie oft die App Zugang zu sensiblen Daten anfordert und wohin diese Daten weitergegeben werden.

Auch das neue Datenschutz-Dashboard von Android 12 „bietet einen Überblick über Ihre Berechtigungseinstellungen sowie darüber, auf welche Daten wie oft und von welchen Apps zugegriffen wird. Außerdem können Sie App-Berechtigungen direkt vom Dashboard aus leicht widerrufen.“

Diese Änderungen sind ein großer Gewinn für die Privatsphäre der Verbraucher. Sie bedeuten aber auch, dass sich Marken auf eine neue Ära der Kundenorientierung einstellen müssen, in der die Menschen immer wählerischer werden und genau bestimmen wollen, welche Informationen sie einer Marke zur Verfügung stellen und wie, wann und wo sie mit ihr interagieren.

Ein Schlüsselelement für die Bindung von App-Nutzern ist es, ihnen auf Nutzerebene die Kontrolle über ihre Daten und die Art und Weise der Interaktion zu geben. Eine Airship-Umfrage ergab kürzlich, dass Verbraucher eher bereit sind, sich auf Markenkommunikation einzulassen, wenn sie die Kontrolle über deren Grund (43 %), Frequenz (41 %) und Kanäle (40 %) haben.

Umgekehrt ist das Fehlen von Funktionen, mit denen die App-Nutzer die Häufigkeit und Relevanz der erhaltenen Nachrichten kontrollieren können, ein wesentlicher Opt-out-Grund. In allen Ländern meldeten sich Verbraucher am häufigsten (51 %) von der Smartphone-Kommunikation einer Marke ab, wenn sie zu oft zu viele Nachrichten erhielten. Der zweithäufigste Grund (40 %) waren „Informationen, die für mich nicht relevant/personalisiert sind.”

Nur weil Sie etwas zu sagen haben …

Nur weil Sie etwas zu sagen haben, heißt das noch lange nicht, dass Ihr Kunde es auch hören will. Die Verbraucher von heute sind sich ihrer Datenschutzrechte bewusster als je zuvor. Sie lassen sich mit Marken ein, die ihre Privatsphäre respektieren, ihre Bedürfnisse erfüllen und ihre Aufmerksamkeit verdienen. Im Umkehrschluss heißt das: Machen Sie einen falschen Schritt – entweder durch eine technische Panne oder eine verpatzte Kommunikation – und Sie müssen damit rechnen, dass Sie ignoriert werden oder die App gelöscht wird.

Stellen Sie sicher, dass Ihre App ein kanalübergreifendes Preference-Center wie das Airship AXP Preference Center bietet, damit Ihre Kunden Ihnen auf einfache Weise mitteilen können, was sie wollen. Und was sie nicht wollen. Ein Opt-Out – oder vorzugsweise ein Opt-Down – sollte deshalb über alle Ihre Kanäle genauso einfach sein wie ein Opt-In. Das In-App-Präferenzen-Center von Airship ist das einzige auf dem Markt, das alle Kommunikationskanäle und Präferenzen abdeckt.

Sie wollen mehr erfahren? Dann sehen Sie sich hier unser Webinar an: 8 Privacy Principles and Practices for Building Better Mobile App Experiences.

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Aber Marken stoßen auf ein Problem.

Einige Marken behandeln ihre mobilen Apps als einen Werbekanal unter vielen. Sie führen die Kunden zwar zu ihrer App, tun dann aber nichts, um sie dort zu halten. 

Und eine Lösung. 

Um die Kunden zu binden – was schwierig ist –, braucht man In-App-Erlebnisse, die auf den Einzelnen zugeschnitten sind. Nur so können Marken einen Nutzen bieten, Kundenbindung aufbauen und Umsatz generieren. 

Was sollten Marken tun? 

Marken müssen MAX als neue Best Practice für mobile Apps beherrschen. 

Und wie?

Um MAX effizient einzusetzen und den Wert ihrer mobilen Apps über den gesamten Lebenszyklus zu optimieren, starten Marken am besten mit der App-Experience-Plattform (AXP) und den Gummicube-Lösungen zur App-Store-Optimierung (ASO) von Airship. Zusammen bilden sie die einzige SaaS-Plattform für Unternehmen, die zu 100 Prozent darauf ausgerichtet ist, Marken bei der Gestaltung mobiler App-Erlebnisse zu unterstützen.

Lesen Sie dazu unser eBook, eine Zusammenfassung unserer Erkenntnisse und Perspektiven zu MAX. Es basiert auf Gesprächen, die wir mit führenden Mobile-First-Marken aus einem breiten Querschnitt von Branchen geführt haben und deckt diese Themen ab:

MAX Engagement – Um ihre App-Zielgruppen zu aktivieren, zu binden und zu monetarisieren, müssen Marken mit ihnen in Kontakt treten – und bleiben. Dafür brauchen sie personalisierte mobile App-Erlebnisse, die dem Kunden einen Mehrwert bieten. 

MAX Leistung – Unter den drei Hauptpunkten der Kundeninteraktion –  physische Standorten, Websites und mobilen Apps – sind mobile Apps gemessen an Abonnements, Umsatz, Wiederholungskäufen und der Zahl der aktiven Nutzer das digitale Zentrum der Kundenerfahrung. 

MAX Integration – Laut einer Airship-Umfrage wollen zwei Drittel der Verbraucher die Apps von Einzelhändlern nutzen, um digitale und physische Erlebnisse miteinander zu verbinden. 

MAX Maturity –  Bei der Kundenbindung und Monetarisierung geht es nicht nur darum, Kunden zum Öffnen einer App zu bewegen. Sondern darum, was sie danach tun. 

MAX Commitment – Airship bietet MAX-Lösungen mit Zugang zu Daten und anderen App-Funktionen an, welche die Abhängigkeit von wertvollen Entwicklungsressourcen verringern. 

MAX Journey – Auf ihrem Weg zur Beherrschung von MAX erfahren Marken, wie sie ihre Kunden über den gesamten Lebenszyklus einer App hinweg optimal ansprechen.

MAX Innovation – Angesichts des ständigen Drucks von Kunden, die sich an ihre „letzte beste Erfahrung“ erinnern, gehört zu einer MAX-Strategie auch die Verpflichtung zu kontinuierlicher Innovation. 

Lesen Sie unser eBook „Meet: MAX“

Um noch mehr mobile App-Erlebnisse zu erfahren, lesen Sie unser eBook 9 Erlebnis-Trends für den mobilen Kunden im Jahr 2022 und besuchen Sie die App-Experience-Plattform (AXP) und www.airship.com.

In den kommenden Blogs dieser Serie „Warum MAX wichtig ist“ werden wir die einzelnen Phasen des Lebenszyklus von Kunden-Apps näher beleuchten und erläutern, was Marken hier jeweils berücksichtigen sollten.

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Hinzu kommen Sorgen um Lieferketten-Engpässe und die Inflation. Angesichts dieser Entwicklungen – und der immer stärker ausgeprägten Vorliebe für alles, was mit Mobilität zu tun hat – verlassen sich Kunden und Unternehmen mehr denn je auf Apps.

Die Verbraucher wollen mehr Kontrolle über ihre Interaktionen mit Marken. Sie profitieren dabei vom Wettbewerb um die besten App-Erlebnisse und dem zunehmenden Fokus, den Apple und Android auf das digitale Wohlbefinden und die Privatsphäre der Anwender legen. Generell wollen die Verbraucher den Nutzen, den Komfort und die Schnelligkeit, die ihnen Apps bieten, während die Unternehmen einen Gegenwert in Form von Verbraucherinformationen  erhalten möchten..

Wie wird sich das im Jahr 2022 auswirken?

• Werden die Verbraucher der mobilen App weiterhin den Vorzug vor anderen Kanälen geben?
• Werden Marken die Kundenerfahrungen weiterentwickeln, um den neuen Anforderungen gerecht zu werden?
• Welche langfristigen Auswirkungen wird Corona auf das Verbraucherverhalten und das App-Design haben?
• Wie werden Verbraucher und Marken einen Informationsaustausch gestalten, der für alle Beteiligten einen Mehrwert schafft?
• Wie werden Marken auf grundlegende Veränderungen der Plattformen reagieren?

Diese wichtigen Fragen behandeln wir in unserem neuen eBook 9 Trends für den mobilen Kunden im Jahr 2022, das wir Ihnen hier vorstellen.

Mobile Apps werden zum digitalen Zentrum der Kundenerfahrung

App Annie fand heraus, dass Verbraucher 2021 ein Drittel ihrer Tageszeit am Handy verbracht haben, 30 % mehr als 2019, und dass sie 30 % mehr Geld für In-App-Abonnements ausgegeben haben als im Vorjahr. eMarketer berichtet, dass App-Nutzer 3,5-mal mehr Umsatz machen als andere Käufer und dreimal häufiger einen Folgekauf tätigen. Die Plattform-Daten von Airship, die Tausende von Marken und Zehntausende von Apps umfassen, zeigen, dass die Zahl der aktiven mobilen Nutzer im Jahr 2020 um 31 % gestiegen ist und damit fast doppelt so hoch wie im Jahr 2019. Die globale Pandemie hat die Präferenz für Apps beschleunigt. Die jüngste Airship-Umfrage unter 9.000 Verbrauchern weltweit ergab, dass die Nutzung von Einzelhandels-Apps seit Beginn der Pandemie bei 76 % der Befragten gleich geblieben oder gestiegen ist.

Erfahrungen aus der Corona-Zeit werden zur neuen Normalität

Forrester zufolge „haben die Kunden gut auf die Anpassungen (wie Click+Collect) reagiert, und sie sind offener denn je für Remote-Lösungen (wie die Telemedizin). Wir gehen davon aus, dass viele Marken die bei den Kunden beliebten Dienstleistungen aus den Pandemiezeiten beibehalten werden, weil diese rentabel sind und weil sie ihre Kunden nicht enttäuschen wollen.“ Forrester führt an, dass drei Viertel der Einzelhandelsumsätze in den USA immer noch in Filialen getätigt werden, aber: „Nach der Pandemie ist das Personal in den Geschäften ausgedünnt, und immer mehr Kunden haben sich an die mobile Self-Services gewöhnt.“ Infolgedessen werden „Fast-Followers und Branchenriesen im Einzelhandel von den Home Depots und Sephoras dieser Welt lernen und ihre bestehende Commerce-Technologie tiefer mit der Filiale integrieren, um Ladenmitarbeiter und Kunden gleichermaßen zu unterstützen.“ (Forrester Research, Inc., Predictions 2022: Digital Commerce, 4. November 2021)

Verbraucher verlangen unmittelbaren Nutzen vor dem Opt-In

Ein großer Vorteil mobiler Apps ist die Möglichkeit, Verbraucher durch Push-Benachrichtigungen auf dem Sperrbildschirm ihres Smartphones zu erreichen, wo immer sie sind und wann immer es am wichtigsten ist. Die größte Herausforderung für Marken besteht darin, die Verbraucher dazu zu bringen, diesen Benachrichtigungen zuzustimmen.

Unsere Daten zeigen, dass die stärkste Motivation für das Opt-In ein „unmittelbarer Nutzen“ zum Beispiel in Form von Rabatten oder Treueprämien war, der bei 35 % der Befragten weltweit ganz oben auf der Liste stand. An zweiter Stelle (25 %) folgen Benachrichtigungen über „Versand, Lieferung oder Abholung“ und „Auftragsbestätigungen oder Rechnungen“. „Frühzeitiger Zugang zu großen Sonderangeboten“ war mit 21 % das drittwichtigste Motiv.

Wenn es um das Teilen von Daten geht, entscheiden sich die Verbraucher schnell dagegen

In der kundenorientierten Welt von heute haben die Verbraucher mehr Kontrolle über ihre Daten als jemals zuvor. Und sie meiden Unternehmen, die ihre Bedürfnisse nicht erfüllen.

Mit der aktuellen Version iOS 15 von Apple können Verbraucher festlegen, wann und wie oft sie Benachrichtigungen erhalten wollen. Außerdem bietet Apple jetzt anonyme E-Mail-Adressen, das Blockieren von E-Mail-Tracking-Pixeln und verborgene IP-Adressen an. Noch bevor ein Apple iOS-Nutzer die App einer Marke heruntergeladen hat, legen Datenschutz-Kennzeichen deren Datenerfassung offen. Sobald der Nutzer die App installiert hat, gibt ein neuer App-Privacy Bericht Auskunft darüber, wie oft die App den Zugriff auf sensible Daten anfordert und wohin diese Daten weitergegeben werden.

Auch das neue Datenschutz-Dashboard von Android 12 „bietet einen Überblick über Ihre Berechtigungseinstellungen sowie darüber, auf welche Daten wie oft und von welchen Apps zugegriffen wird. Außerdem können Sie App-Berechtigungen direkt vom Dashboard aus leicht widerrufen.“

Wunschdenken erhöht die Opt-in-Raten fürs App-Tracking nicht

Daten von Drittanbietern gibt es immer seltener, weil Datenschutzbestimmungen und mobile Plattformen die Zustimmung der Verbraucher zu deren Erfassung verlangen. Google plant, Drittanbieter-Cookies in seinen Browsern bis 2023 auslaufen zu lassen. Und Apple hat eine Reihe von Funktionen eingeführt, die den Nutzern mehr Kontrolle über ihre Privatsphäre und ihre personenbezogenen Daten geben. Apples ID for Advertisers (IDFA) ermöglicht es zwar Werbetreibenden, die Aktivitäten eines Nutzers über verschiedene Apps hinweg zu verfolgen, um digitale Werbekampagnen besser ausrichten und messen zu können. Die Apps müssen aber vorab die Einwilligung des Nutzers einholen.

Mehrwerte spielen für den Kunden eine immer größere Rolle

Die Airship-Umfrage ergab, dass fast die Hälfte der Verbraucher (46 %) bereit sind, ihre persönlichen sozialen, ökologischen, moralischen, politischen oder religiösen Werte mit Marken zu teilen, was deutlich mehr ist als ihre Bereitschaft, Informationen aus ihren sozialen Profilen zu teilen (35 %).

Laut Forrester „sind werteorientierte Verbraucher immer häufiger anzutreffen und ihre Erwartungen an Unternehmen werden immer höher. Deshalb müssen Marken mehr Gewicht darauf legen, ihre Nachhaltigkeitsinitiativen mit den alltäglichen Erfahrungen der Verbraucher zu verbinden. Marken können von theoretischen Werten zu praktischen Werten übergehen, indem sie moralische Aspekte widerspiegeln, die Verbraucher zur Teilnahme an bestimmten Aktionen auffordern, ihr Bewusstsein verändern, ein Netzwerk pflegen und die Zufriedenheit stärken.“ (Forrester Research, Inc., The State Of The US Values-Based Consumer, 2. August 2021)

Erfolgreiche Marken nutzen First-Party- und Zero-Party-Daten aus Apps

Das bevorstehende Ende der Drittanbieter-Cookies, strenge Datenschutzbestimmungen und die stärkere Kontrolle der Verbraucher bei Apple und Android zwingen die Marken dazu, sich auf den Aufbau direkter Kundenbeziehungen zu konzentrieren, die ihr Verständnis für ihre Kunden verbessern und beiden Seiten größeren Nutzen bieten.

Immer mehr Marken investieren in Kundenbindungsprogramme, Umfragen, Quiz und QR-Codes, um Kundendaten zu sammeln, mit denen sie Angebote personalisieren und die Werbekosten senken können. Es ist zu erwarten, dass die Marken diese Erlebnisse nicht über einmalige Maßnahmen bereitstellen werden, sondern über Apps. So können sie einen kontinuierlichen Mehrwertaustausch mit den Kunden schaffen, der die Kommunikation aufrechterhält, das Kundenerlebnis verbessert und wichtige Geschäftsergebnisse fördert.

Die Effektivität von E-Mail wird weiter abnehmen

Weltweit ignorieren oder löschen mehr als drei Viertel der Befragten (78 %) mindestens die Hälfte ihrer E-Mails, ohne sie zu lesen, so das Ergebnis unserer Umfrage. Das Abbestellen von Werbe-E-Mails ist mit 41 % dabei die häufigste Methode. 35 % der Befragten entscheiden nach dem Absender, welche E-Mails sie löschen, 34 % nach der Betreffzeile. Diese Verhaltensweisen sind in allen Altersgruppen weitgehend gleich, es gibt aber auch entscheidende Unterschiede.

So ist bei den jüngeren Generationen die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie E-Mails einfach ganz ignorieren: 27 % der Generation Z rufen ihre E-Mails nicht oft ab, und genauso viele nutzen ein zweites E-Mail-Konto, das sie nur selten abrufen. Im Vergleich zu den Boomern ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Generation Z und die Millennials anonyme oder fake E-Mail-Adressen verwenden, mehr als viermal so hoch und die Wahrscheinlichkeit, dass sie ihre E-Mails nicht oft abrufen, mehr als doppelt so hoch.

Empathie wird von Marken erwartet

Im Jahr 2021 erhielten Millionen von Verbrauchern E-Mails von Marken, die ihnen die Möglichkeit gaben, Marketing-E-Mails zum Vatertag oder Muttertag abzubestellen, um schmerzhafte Erinnerungen an den Verlust eines geliebten Menschen zu vermeiden. Marken wie Lush setzen auf Aktivismus und üben öffentlichkeitswirksam Druck auf Social-Media-Plattformen aus, ein positiveres und für junge und gefährdete Nutzer weniger schädliches Umfeld zu schaffen.

Wie wir gesehen haben, wurde die Berücksichtigung und Bestätigung von Verbraucherpräferenzen – einschließlich der Option, einfach in Ruhe gelassen zu werden – im Jahr 2021 zu einem wichtigen Trend. Apple gab den Nutzern erstmals mehr Kontrolle über ihre Daten und brach so mit den Gewohnheiten der Werbe- und Marketingbranche. Seitdem haben sowohl Apples iOS 15 als auch Android 12 Maßnahmen ergriffen, um den Verbrauchern mehr Transparenz, Wahlmöglichkeiten und Kontrolle darüber zu geben, wie Marken mit ihnen kommunizieren, sodass „Privatsphäre“, „Empathie“ und „mentales Wohlbefinden“ inzwischen mehr als nur Schlagworte sind.

Laden Sie sich unser neues eBook herunter. Dort finden Sie alle Daten und Ergebnisse zu den wichtigsten Trends, die Geschäfts- und die Kundenerfahrung im Jahr 2022 beeinflussen werden.

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Der Airship-Report „Das neue Verhalten von Mobile-App-Usern“ zeigt die wachsende Rolle von Apps im Leben der Verbraucher und die Veränderungen in der Art und Weise, wie sie mit Marken in Kontakt treten wollen. Er geht auch auf die Unterschiede zwischen einzelnen Ländern und Bevölkerungsgruppen ein und gibt Tipps, wie Marken die Erkenntnisse nutzen können, um die von ihren Kunden geforderten Erfahrungen zu liefern.

Sehen Sie sich die folgenden aufschlussreichen Ergebnisse der Umfrage an. Und laden Sie unbedingt den vollständigen Bericht herunter, um weitere wertvolle Erkenntnisse und Empfehlungen zu erhalten.

Mehr als 60 Prozent der Babyboomer nutzen Apps seit Beginn der Pandemie häufiger oder gleich häufig

Unsere Daten bestätigen, dass die jüngeren Generationen bei der Nutzung mobiler Apps führend sind. Aber wir haben auch festgestellt, dass mehr als 60 Prozent der Babyboomer Apps in allen Kategorien außer in dem Bereichen Bildung und Reisen & Gastgewerbe seit Beginn der Pandemie häufiger oder ungefähr gleich häufig nutzen. Diese Ergebnisse deuten auf neues Potenzial für Marken hin, die es schaffen, mehr Boomers für ihre App zu begeistern.

Unmittelbarer Nutzen ist der wichtigste Grund, App-Benachrichtigungen zu abonnieren

Kunden lieben Belohnungen, Sonderangebote und Rabatte. Und unsere Daten bestätigen die Erkenntnisse von Marken wie Chipotle, Starbucks und Ace Hardware, die auf dem jüngsten Elevate-Kundenforum von Airship berichtet haben, wie sie nahtlose, wertsteigernde App-Erlebnisse und Loyalität in den Mittelpunkt ihrer Konzepte für Wachstum, Kundenbindung und Kundenwert stellen. Die Quintessenz? Wenn Sie Ihren Kunden sinnvolle Belohnungen für anhaltende Loyalität bieten, wird Ihre Marke davon profitieren!

Fast die Hälfte der weltweit Befragten ist bereit, ihre „sozialen Werte“ mit Marken zu teilen

Als wir fragten, welche Informationen die Menschen bereit sind, für personalisierte Interaktionen und besondere Anreize mit Marken zu teilen, stellten wir fest, dass die Menschen am wenigsten bereit sind, „Informationen aus ihren sozialen Profilen“ (35 Prozent) zu teilen. Fast die Hälfte (46 Prozent) ist jedoch bereit, ihre sozialen Werte in den Bereichen Umwelt, Moral, Politik, Religion zu teilen. Das ist besonders relevant, da andere Untersuchungen gezeigt haben, dass Ethik, soziale Verantwortung von Unternehmen und ESG-Faktoren (Umwelt, Soziales und Unternehmensführung) für Kunden immer wichtiger werden und ihre Kaufentscheidungen beeinflussen.

Die Verbraucher stehen eher zu ihrem Opt-In, wenn sie den Grund (43 Prozent), die Häufigkeit (41 Prozent) und die Kanäle (40 Prozent) der Markenbotschaften selbst bestimmen können.

Immer mehr Datenschutzbestimmungen, der Wegfall von Drittanbieter-Cookies und die wachsende Sensibilität der Verbraucher für die Nutzung ihrer Daten verändern die digitalen Erlebnisse und machen es wichtiger denn je, den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Kommunikationspräferenzen anzupassen. Insbesondere in den USA und in Indien, aber auch in Deutschland wünschen sich die Verbraucher noch mehr Kontrolle darüber, welche Nachrichten sie erhalten. Das zeigt, wie wichtig es für Marken ist, die Präferenzen der Nutzer beim Onboarding-Ereignis zu erfassen und diese Bemühungen während des gesamten Kundenlebenszyklus fortzusetzen, damit sie die Art von maßgeschneiderten Erlebnissen und gegenseitigem Austausch schaffen können, mit denen sie die Kunden an sich binden.

Fast zwei Drittel der Verbraucher nutzen die Apps von Einzelhändlern, um digitale und reale Erlebnisse zu verbinden

Da die Grenzen zwischen physischen und digitalen Erlebnissen immer mehr verschwimmen, gab mehr als die Hälfte der Befragten in allen Ländern an, dass sie ihr Smartphone im Geschäft wahrscheinlich für acht verschiedene Aktivitäten nutzen. Dazu gehören das Öffnen der App eines Einzelhändlers, die Verwendung von Kundenkarten und Coupons oder das Scannen eines QR-Codes. Auch hier sind die Millennials führend, aber auch ein beträchtlicher Prozentsatz der Babyboomer gab an, dass sie ihr Smartphone beim Einkaufsbummel benutzen. Das bietet den Marken eine gute Gelegenheit, ältere Generationen anzusprechen und ihnen in der Filiale oder über eine App zu zeigen, wie die Nutzung ihrer Smartphones ihr Einkaufserlebnis im Geschäft verbessern können.

Mehr als die Hälfte der weltweit Befragten (53 Prozent) sind bereit, ihre Telefonnummer für Textnachrichten weiterzugeben, aber nur 41 Prozent für Anrufe

Diese Ergebnisse zeigen, dass Textnachrichten nach wie vor ein effektiver Kommunikationskanal sind. Kunden reagieren aber empfindlich auf unerwünschte Anrufe. Dabei ist zu beachten, dass die Bereitschaft zur Weitergabe persönlicher Daten und Informationen je nach Land und Alter variiert. Verbraucher in bestimmten Ländern und Altersgruppen sind eher bereit, Daten weiterzugeben, wenn diese dazu verwendet werden, Erfahrungen zu personalisieren und den Kontakt zu vertiefen. Noch vor Telefonnummern und sogar Postadressen sind die Verbraucher bereit, „markenrelevante Interessen“, „Kommunikationspräferenzen“ und „auf der App oder Website einer Marke angesehene Inhalte“ zu teilen. Mehr über diese Unterschiede erfahren Sie in unserem Report.

Dies sind nur einige der Erkenntnisse und Ideen, die Sie in diesem Report finden. Laden Sie ihn noch heute herunter und sprechen Sie uns an, um herauszufinden, wie Airship Ihnen dabei helfen kann, effektivere App-Erlebnisse zu schaffen, die für alle Beteiligten einzigartige Vorteile bringen.

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Entdecken Sie die neuesten Trends bei der Mobile-App-Nutzung der Verbraucher.

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Das weltberühmte Vorbild auf der Münchener Wiesn wurde zwar abgesagt, doch das hielt Airship und Adjust nicht davon ab, ihren eigenen Empfang im Oktoberfeststil durchzuführen. Die Idee dahinter: Gleichgesinnte treffen und das Nützliche mit dem Angenehmen verbinden. So fanden Mitte Oktober rund 50 Besucherinnen und Besucher – unter 2G-Bedingungen – im Augustiner-Keller zusammen, um mit einem Quartett führender Mobile-Marketing-Expert*innen über eine der aktuell größten Herausforderungen zu diskutieren: die Bindung von Nutzern mobiler Apps und die wachsende Bedeutung der mobilen Kommunikation beim Hochfahren der Wirtschaft.

Mobile Kanäle gewinnen weiter an Bedeutung

Auf dem Podium stellten sich Cornelia Müller (FlixMobility), Tobias Schuler (MediaMarktSaturn), Meko ElMekawy (EnBW) und Nico Winkelhaus (Payback) den Fragen von Georg Steidinger, Leiter Strategic Account Management DACH bei Airship. Zunächst ging es um die Bedeutung des mobilen Marketings in Zeiten von Corona. Bei Payback, so Nico Winkelhaus, sei man in der glücklichen Lage, dass die Nutzung der App in den zurückliegenden 18 Monaten kontinuierlich weiter gestiegen ist. Als vorteilhaft haben sich die kontaktlose Interaktion am POS der rund 600 Partner erwiesen; die Rubbellos-Aktion habe man demzufolge schnell beendet. Bemerkenswert ist die Chamäleon-Check-in-Funktion der Payback-App, die beim Einloggen in einer Partner-Verkaufsstelle nicht nur das Branding, sondern auch Funktionalitäten des Partners übernimmt, zum Beispiel das automatische Bezahlen bei Aral, sodass Payback-Kunden nach dem Tanken einfach losfahren können. 

Bei FlixBus habe man selbstverständlich die Restriktionen des Lockdowns gespürt, verriet Cornelia Müller. Als das Reisen wieder möglich war, habe es sich als großen Vorteil erwiesen, dass die FlixBus-App weniger auf Boni setze, sondern auf einen datengesteuerten Kundenbindungsansatz Vorhersage. Deshalb erweise sich heute das Mobiltelefon als der wichtigste Aktivierungskanal für das Reiseunternehmen, wobei die mobilen Kunden loyaler seien als die Web-Kunden und den höchsten Customer Lifetime Value (CLTV) erzielen.

Tobias Schuler von MediaMarktSaturn betonte, dass inzwischen über 80 % der versendeten E-Mails auf Mobilgeräten geöffnet würden, was die enorme Bedeutung dieser Geräte unterstreiche. Push-Mitteilungen über die Apps funktionierten ebenfalls sehr gut und lösten zuverlässig Aktivitäten im Online-Shop aus. Nico Winkelhaus von Payback fasste die erste Fragerunde so zusammen: „Die Nutzer der mobilen App sind die treuesten Kunden, mit hohen Konversionsraten, die den höchsten ROI liefern. Deshalb ‚zwingen‘ wir die User mehr oder weniger in die App, indem wir unserer Website einen untergeordneten Rang zuweisen.“

Dann ging es um die Qualität der App-Nutzer und wie man sie sicherstellt. MediaMarktSaturn nutzt Welcome Series, um die Nutzer an die App zu binden. Im weiteren Verlauf des Trichters hilft ein Treueprogramm, die Beziehung zu vertiefen. Schuler warnt: „Bitte nicht nur verkaufen. Liefert Benefits, wie Coupons oder maßgeschneiderte Angebote. Und achtet stets auf die Vollendung einer Customer Journey.“ EnBW unterstreicht den Nutzen von Vorhersagemodellen zur Steigerung des CLTV und zur Verringerung der Kundenabwanderung. Payback ergänzt: „Wir müssen besser werden bei der Erstnutzer-Experience. Nach drei Einsätzen verlassen 60 % die App wieder. Deshalb muss die frühe Ansprache sehr präzise sein.“

Risikofaktor Google, Apple, Facebook, Amazon

Dies war das Stichwort für den Moderator Georg Steidinger, um mit den Experten dem Geheimnis einer vollendeten Customer Journey mittels mobiler Kanäle zu ergründen. Meko ElMekawy von EnBW betonte, dass man über alle Berührungspunkte hinweg die Nutzer zur App bringen müsse, vom Call-Center über die Website bis hin zum Shop, wo im Anmeldebereich Plakate auf die  Vorteile der App aufmerksam machen.

MediaMarktSaturn konzentriert sich auf ein konsistentes Messaging über alle Kanäle hinweg, abgerundet mit spezifischen Mehrwerten und Vorteilen, wie z.B. Coupons für das Vervollständigen eines Profils; in den Stores werden ebenfalls in Wartebereichen Aufforderungen zum App-Download angezeigt. 

 → Würde ich rauslassen, stimmt so nicht ganz. Shops haben wir schon immer, hängt nicht mit Train zusammen (falls ich das echt so gesagt habe)

Anschließend ging es um Erfolgsfaktoren, ROI-Treiber und auch um Risiken, das Stichwort für Nico Winkelhaus von Payback. Er kommt im Rückblick zu dem Urteil, dass man Hürden wie die Datenschutzgrundverordnung und sogar die Pandemie ganz gut weggesteckt habe. Große Sorge bereite ihm allerdings das Verhalten von GAFA, also die Winkelzüge der Digitalkonzerne Google, Apple, Facebook und Amazon gegenüber den Werbetreibenden. Er halte den Umgang mit den IFAs (Identifizier for Advertising) für unkalkulierbar und für eine größere Bedrohung als Corona: „Da ist nichts reguliert. Die Big Player diktieren den Umgang mit Opt-ins wie es ihnen passt. Das ist für mich die zurzeit wichtigste Diskussion.“

Vier Praxistipps von vier Expert*innen

Zeit für die Schlussfrage an all 4 Teilnehmer der Podiumsdiskussion: Welches wäre der Nummer-1-Tipp für Marken oder Unternehmen, die ins mobile, App-gestützt Marketing einsteigen wollen? Cornelia Müller erinnert daran, sich von Anfang an über den Zweck einer App Gedanken zu machen und den KPI zu definieren: „Legt fest, was die App sein soll: ein Akquise-Tool, ein Marketingkanal oder ein Weg zur Kundenbindung.“ Tobias Schuler: „Benutzt den mobilen Kanal umfassend, aber nervt die User nicht. Quantitativ nicht übertreiben, stattdessen Qualität durch Personalisierung liefern.“ Meko ElMekawy von EnBW hat einen Tipp für die klassischen Industrien: „Die App ist kein Ersatz für den unternehmensweiten Shift zu einer Mobilstrategie. Dieser muss der App-Entwicklung vorausgehen. Dann gelingt es auch, den richtigen Dreh für eine erfolgreiche App zu finden, die den Usern Freude bereitet.“ Das Abschluss-Statement des Events kommt von Nico Winkelhaus, Payback: „Konzentriert euch! Konzentriert euch auf euer Nutzerversprechen und auf eure Ressourcen. Und wenn euch viel Werbegeld zur Verfügung steht, um die App groß zu machen, nutzt ein Analysetool, damit ihr das Marketingbudget so einsetzen könnt, dass sich der ROI maximiert. Unsere Freunde von Adjust wissen, wie das geht.“

Nach einer kurzen Frage-und-Antworten-Runde ging es zum gemütlichen Teil des Nachmittags über. Bei Oktoberfest-Speisen und frisch gezapftem Bier gab es die Gelegenheit, sich in typischen Festzelt-Spielen zu messen. Viele Teilnehmer*innen stillten dabei auch ihren Hunger nach vertiefenden Information und einer Diskussionen mit Berufskolleginnen und -kollegen.

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Überall auf der Welt haben Unternehmen erkannt, dass die Kommunikation mit den Kunden über das Mobiltelefon der Schlüssel zu einem erstklassigen Service sowie engere und wertvollere Kundenbeziehungen ist. Deshalb bauen Tausende führender Marken weltweit auf Airship, wenn es um die engere Bindung der Kunden durch hochgradig kontextbezogene und nützliche Interaktionen geht.

Wir freuen uns über diese Erweiterung, da sie die globale Bedeutung von Airship als zuverlässigen Partner für Customer Engagement und Mobile Messaging für so viele großartige Marken unterstreicht. Egal in welcher Sprache Sie dies lesen: Wir hoffen, dass Ihnen unsere Website, unser Blog und unsere Ressourcen-Center alle hilfreichen Informationen und Anleitungen bieten, die Sie zur Verbesserung Ihrer Marketingstrategien und den mobilen Erfahrungen Ihrer Kunden benötigen.

Weil Airship jetzt in mehreren Sprachen verfügbar ist, werden wir accengage.com auslaufen lassen. Wir haben Accengage 2019 übernommen und seitdem mit den Teams von Airship und Accengage hart daran gearbeitet, den reibungslosen Übergang in die Dachmarke zu gewährleisten. Ab dem 3. Juni wird die öffentlich zugängliche Accengage-Website abgeschaltet, und die Besucher werden auf diese spezielle Verteilerseite auf airship.com umgeleitet. Wenn Sie aktuell Accengage-Kunde sind, machen Sie sich keine Sorgen. Sie werden eine E-Mail mit weiteren Details erhalten und auch die Verteilerseite enthält alle Informationen, was Sie benötigen.

Wir haben noch mehr Updates auf Lager, also bleiben Sie dran und folgen Sie Airship auf Twitter, LinkedIn oder Facebook, um nichts zu verpassen.

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Mit Blick auf die Zukunft stellt sich daher die Frage: Wie wird sich das Kundenengagement und das Kundenerlebnis im Jahr 2021 weiterentwickeln? Was sind mögliche Trends und Tendenzen im digitalen Marketing?

Um das herauszufinden, haben wir mit Experten und Führungskräften von Alaska Airlines, BBC, Salesforce, Vodafone und weiteren globalen Marken gesprochen. Sie beschreiben eine kühne Vision für die Zukunft des Kundenengagements 2021 und liefern wichtige Anstöße für die neue Rolle von mobilen Apps, Push Nachrichten, Standorten, Kundenbindungsprogrammen und kontaktlosen Erfahrungen . All dies haben wir in unserem englischsprachigen, neuen E-Book „2021 Insights & Predictions in Customer Engagement“ zusammengefasst.

Sie können Ihr Exemplar unseres E-Books herunterladen, um all die hilfreichen Antworten zu entdecken. Parallel zu den externen Experten haben wir die gleichen Fragen auch einigen Spezialisten bei Airship gestellt. Hier ihre Vorhersagen:

„Nach der beschleunigten digitalen Transformation im Jahr 2020 wird 2021 das Jahr der verbesserten CX im Omnichannel-Messaging sein. Die Verbraucher suchen mithilfe ihrer Mobilgeräte Bequemlichkeit und Sicherheit. Da die Möglichkeiten für einen personalisierten Einkauf plus Service zunehmen, bekommen Marken die Möglichkeit, die digitalen und die physischen Erfahrungen ihrer Kunden zu verknüpfen.“

Jennie Lewis, Strategic Services Lead

„Kunden lieben es, wenn Sie den richtigen Kanal mit der richtigen Nachricht im richtigen Moment verbinden. Deshalb werden konversationelle Kanäle wie Chatbots und Zwei-Wege-SMS im Jahr 2021 an Akzeptanz gewinnen. Ein schneller, nahtloser und intuitiver Dialog gibt dem Kunden das Gefühl, dass seine Bedürfnisse verstanden werden. Das ist eine Win-win-Situation für den Kunden und die Marke. Wenn das nicht gelingt, sehe ich ein großes Comeback des Faxgerätes.“

David King Harris, Vice President of Global Sales

„Im Laufe von 2021 werden die Menschen mehr Unterbrechungen als je zuvor in ihrem Alltag erleben. Deshalb sollten Marken Nachrichtentypen kombinieren, um das Engagement aufrechtzuerhalten und Kunden dafür zu öffnen, Informationen in ihrer Freizeit zu konsumieren.“

Lisa Orr, Lead Product Manager

„Im Jahr 2021 werden wir erleben, wie eher traditionelle und Offline-Unternehmen Abo-Modelle erproben, um die Kundenbindung zu verbessern und Loyalität aufzubauen.“

Sandra Wroe, Senior Strategy Consultant

„2021 wird das Jahr sein, in dem mehr Marken den Wert von NFC und NFC-Tags erkennen werden. Die Zeiten nähern sich dem Ende, in denen man die Kamera-App öffnen musste, um ‚QR-Codes‘ zu entschlüsseln. Dank NFC werden Verbraucher in der Lage sein, einfach nur ihr Smartphone einzuschalten, um einen Motorroller zu entsperren, eine Speisekarte zu öffnen, einem Treueprogramm beizutreten, einen Coupon für die mobile Geldbörse herunterzuladen und dergleichen mehr. Dies wird das ‚magische‘ Erlebnis werden, mit dem sich Early Adopters von der Konkurrenz abheben können.“

Jonathan Rueda, Senior Product Specialist

„2021 werden mehr Marken die relative Bedeutung und den ROI des Direct-to-Consumer-Engagements erkennen, indem sie gezielte, personalisierte, datengesteuerte Konversationen über In-App-Chat und SMS einsetzen. Führende Marken werden sich darauf konzentrieren, Konversationen in großem Umfang zu ermöglichen und gleichzeitig Reibungen im Kundenerlebnis zu beseitigen, damit sich die Erwartungen der digitalen Verbraucher erfüllen.“

Brandon O’Halloran, General Manager, Commerce

„Das Kundenengagement wird 2021 personalisierter und relevanter sein müssen als je zuvor. Seit der zweiten Jahreshälfte 2020 verspüren wir unter den Verbrauchern eine erste digitale Ermüdung. Daher muss jetzt jede Interaktion zwischen Marke und Kunde einen Mehrwert bieten, und Marketer werden nach Möglichkeiten suchen, Botschaften über alle digitalen Kanäle hinweg konsistent zu personalisieren und zu optimieren.“

Kaitlyn Hogue, Director of Product Marketing:

„Da sich die Verbraucher aufgrund der Pandemie daran gewöhnen, immer häufiger online zu agieren, werden sie irgendwann die persönliche Note vermissen, die ein lokaler Laden bieten kann. Deshalb werden in diesem Jahr vor allem jene Marken erfolgreich sein, die auch digital einen echten persönlichen Kundenservice bieten, indem sie die Kunden bei jedem Schritt ihres Einkaufs begleiten.“

Ana Williams, Director of EMEA Marketing

„Praktisch über Nacht hat die Pandemie einige historische Veränderungen im Verbraucherverhalten verursacht, von denen viele dauerhaft sein werden. Die Kundenerfahrung wird zunehmend durch digitale Erlebnisse definiert. Um der Konkurrenz voraus zu sein, sollten Marken ständig multivariate Tests durchführen, um das Nutzererlebnis zu optimieren.“

Mike Oster, Sales Product Specialist Manager

Wir hoffen, dass diese Sammlung von Erkenntnissen Ihnen hilft, Ihre eigenen Antworten auf drängende Fragen zu finden, und dass diese Ihre Kundenengagement-Strategie und Ihre Marketingaktivitäten stärken wird. Blicken wir mit Zuversicht auf das laufende Jahr, das ein Jahr der Transformation und des Erfolgs sein kann. Entdecken Sie die unterschiedlichen Innovationsmöglichkeiten, analysieren Sie Trends und leiten Sie daraus konkrete Maßnahmen ab, um die perfekte Balance zwischen Automatisierung und Personalisierung abzuleiten. Schaffen Sie durch personalisiertes Marketing Vertrauen und stärken Sie so gleichzeitig das Kundenerlebnis.

Wir würden Ihnen gerne bei Ihrer Kundenbindungsstrategie 2021 helfen

Kontaktieren Sie uns noch heute!

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